Hành vi của khách hàng đã thay đổi chưa từng có trong và sau đại dịch, buộc các doanh nghiệp phải thích ứng nhanh chóng và có một chiến lược hiệu quả để giữ chân khách hàng. Đây chính là lúc trải nghiệm khách hàng thể hiện được sức mạnh và tầm quan trọng của mình, nhưng bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp là giữa bối cảnh đại dịch kéo dài và vẫn còn phức tạp như hiện nay, làm thế nào để doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng?
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong thời đại mới
Trong bối cảnh hỗn loạn và nhiều biến động của đại dịch, nền kinh tế nước ta đã bị tổn thương nghiêm trọng với sự khủng hoảng đến từ nhiều ngành nghề. Theo số liệu từ tổng cục thống kê, GDP của Việt Nam trong 6 tháng đầu năm 2020 chỉ đạt mức 1,81% – mức tăng tưởng thấp nhất trong giai đoạn từ 2011 – 2020.
Để có thể tồn tại và tăng trưởng sau đại dịch, ngay từ bây giờ các doanh nghiệp cần phải nỗ lực trong việc tạo ra những trải nghiệm tốt cho khách hàng. Một trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ, tạo ra yếu tố cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường mà còn góp phần tạo ra cơ hội để doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng mới, từ đó có được lượng khách hàng ổn định và sự tăng trưởng doanh thu.
Theo số liệu từ Saleforce, 84% doanh nghiệp nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng báo cáo doanh thu của họ tăng; 81% khách hàng thích sử dụng lại dịch vụ khi có trải nghiệm tốt và 96% khách hàng nói rằng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất khiến họ mong muốn trung thành với doanh nghiệp. Một chiến lược trải nghiệm khách hàng tốt có thể cứu cả doanh nghiệp thoát khỏi cảnh kiệt quệ mà Covid đã gây ra.
VBI nâng tầm trải nghiệm khách hàng – Khắc phục những lỗ hổng của thị trường bảo hiểm
Những năm trở lại đây, nhiều ứng dụng công nghệ đã được ngành bảo hiểm triển khai trên thị trường. Các ứng dụng này giúp tạo ra một hệ cơ sở dữ liệu hỗ trợ quản lý ngành một cách nhanh chóng, thuận tiện và thống nhất. Tuy nhiên, chúng chưa thể giải quyết yêu cầu về dữ liệu lớn của ngành bảo hiểm hiện nay.
Khi nhận thấy bài toán toàn ngành vẫn chưa có lời giải, trong 5 năm gần đây, Bảo hiểm VietinBank – VBI đã không ngừng thử nghiệm, áp dụng và cải tiến nền tảng công nghệ để đạt được bước tiến lớn trong trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh việc đầu tư nguồn lực phát triển công nghệ, VBI còn tiên phong áp dụng toàn diện đa nền tảng công nghệ vào sản phẩm, tương tác với khách hàng và kênh phân phối. Trải nghiệm “All-in-one” của VBI tích hợp tất cả dữ liệu trong cùng một nền tảng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và có thể trải nghiệm tất cả các tiện ích mà không cần phải thao tác trên quá nhiều ứng dụng. Hơn nữa, ứng dụng MyVBI của VBI được trang bị công nghệ tiên tiến nhất hiên nay như: OCR, Internet Of Things, Big Data, AI, Automation, Chatbot giúp tiếp nhận thông tin và tư vấn khách hàng trực tuyến.
Chị Nguyễn Kim Ngọc – Khách hàng tham gia bảo hiểm sức khỏe VBICare qua ứng dụng thông minh MyVBI chia sẻ: “Mình đã tham gia bảo hiểm sức khỏe VBI được 5 năm, may mắn rằng trong thời gian tham gia bảo hiểm mình không cần thực hiện yêu cầu chi trả bảo hiểm. Vừa qua, mình đã sinh con tại Bệnh viện Phụ sản Nam Định, do chi phí sinh thấp, mình e ngại thủ tục bảo hiểm rườm rà, tốn thời gian và không đáng với mức chi trả. Tuy nhiên, VBI đã thay đổi hoàn toàn suy nghĩ của mình, mình được cán bộ VBI tận tình hướng dẫn yêu cầu chi trả bảo hiểm trực tuyến qua ứng dụng MyVBI chỉ với 2 bước: Chụp ảnh các giấy tờ và khai báo trên hệ thống.
Sau 30 phút, mình đã nhận được phản hồi qua email từ VBI và trong vòng 24 giờ, VBI đã có kết luận chi trả cho mình một cách nhanh chóng. Sau khi nhập mã xác nhận đồng ý với số tiền bảo hiểm thanh toán thì chưa đến 5 phút, khoản chi trả đã được chuyển về tài khoản mình. Thực sự, mình cảm thấy rất bất ngờ với dịch vụ 5 sao và quy trình bồi thường siêu tốc tại VBI.”
Phát biểu về định hướng của VBI trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng 5 sao trong thời kỳ mới, Ông Lê Tuấn Dũng – Tổng Giám đốc Bảo hiểm VietinBank cho biết: “Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp áp dụng các ứng dụng phục vụ cho khách hàng và hệ thống quản trị. Tuy nhiên, sự đồng bộ và xuyên suốt từ phần phục vụ cho khách hàng đến phần kết nối đều rất quan trọng bởi khi một khách hàng quan hệ với một công ty bảo hiểm, đó không đơn thuần là quan hệ của khách hàng với công ty bảo hiểm. VBI luôn linh hoạt và sẵn sàng để có thể kết nối nhiều đối tác hơn nhằm cung cấp dịch vụ đa dạng và phong phú cho khách hàng, hướng tới “All in one”, tất cả những gì mà khách hàng cần liên quan đến bảo hiểm hoặc xung quanh vấn đề bảo hiểm đều được VBI cung cấp, tư vấn, thực hiện thông qua các công cụ quản lý về bảo hiểm.”
Ứng dụng MyVBI là sự tâm huyết của cả tập thể VBI nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hoàn toàn mới về việc sử dụng bảo hiểm. MyVBI cũng là một hành trang vững vàng đưa VBI trở thành doanh nghiệp bảo hiểm số hàng đầu, đạt danh hiệu doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc Việt Nam 2021.
