Bệnh viện như khách sạn 5 sao, nên chứ!
TS Đinh Thị Thanh Nga
(TBKTSG Online) – Nếu hiểu rằng dịch vụ là công việc nào đó phục vụ trực tiếp cho một nhu cầu nhất định của số đông, được trả công thì dù có nói thế nào các bệnh viện vẫn đang cung ứng một dịch vụ cho xã hội. Có gọi người bệnh là khách hàng hay không thì các bệnh viện cũng đang “bán” một sản phẩm ra thị trường. Đó là hoạt động khám chữa bệnh và được nhận tiền cho sản phẩm của mình, còn người bệnh đến với họ để thoả mãn nhu cầu chăm sóc sức khoẻ, nhu cầu được xếp vào hàng không thể thay thế của mọi con người.
Nhà quản lý còn sợ rủi ro đầu tư PPP trong y tế
 |
| Khoa Nội thận – Thận nhân tạo, Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM. Nguồn: Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM |
Cũng vì thế cần nắm được điểm đặc thù của sản phẩm này. Không phải món hàng nào cũng có quyền chọn lựa và đổi trả, lại càng không phải vì không được chọn lựa và đổi trả thì nó không phải là hàng hoá. Bản chất của hàng hoá là dịch vụ thì không đổi trả được, thậm chí dịch vụ y tế còn không có cơ hội lựa chọn như các dịch vụ giải trí vì có bệnh thì bắt buộc phải chữa, lại càng không thể trả giá vì người mua không đủ thông tin để có thể làm được việc đó.
Cũng như hoạt động bào chữa của luật sư, khám chữa bệnh cũng là dịch vụ được cung cấp theo khả năng không phải theo kết quả, phí được trả cho từng hành vi khám – chữa bệnh chứ không phải khỏi bệnh mới trả tiền.
Trong quan hệ dịch vụ này dù có bên bán và bên mua nhưng rõ ràng người mua lại là bên yếu thế. Thật ra cũng dễ tìm ra vị thế bất cân xứng của các bên ở một số trường hợp khác như mua bán điện, nước, xăng dầu hay kiểm toán, luật sư. Vậy, trong hoàn cảnh đó, mong muốn được đối xử như “khách hàng” để có cơ hội đón nhận một “dịch vụ” chất lượng cao là mong muốn hoàn toàn chính đáng. Khi là người bệnh, ai không ao ước được chữa trị bởi những y bác sĩ có năng lực chuyên môn giỏi, lại được chăm sóc thân thiện và chu đáo, không phải chen chúc trong không gian chật hẹp nóng nực, cơ sở vật chất xuống cấp và đầy nguy cơ nhiễm khuẩn. Huống gì người bệnh phải rời xa nhà để chữa trị, vừa đau ốm vừa đầy lo lắng vì không hiểu gì về tình trạng bệnh tật của mình, hơn ai hết họ hoàn toàn có quyền mưu cầu hạnh phúc, rằng bệnh viện nơi họ phải lưu trú để chữa trị được tốt như khách sạn với chuẩn 5 sao vậy.
Chỉ mong rằng các y bác sĩ đừng hiểu máy móc rằng điều đó nghĩa là phải biến bệnh viện giống y như một khách sạn với các tiêu chuẩn 5 sao cho dịch vụ du lịch, còn mình vì thế trở thành kẻ phục vụ phải thoả mãn tất cả các mong muốn của bệnh nhân chỉ để họ cảm thấy vui sướng. Chất lượng đối với dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm chất lượng chuyên môn, chất lượng quản lý hoạt động khám chữa bệnh để an toàn cho người bệnh và chất lượng phục vụ người bệnh. Khác với dịch vụ du lịch, bệnh viện đạt chuẩn như khách sạn 5 sao khi cả 3 yếu tố này đều ở mức cao, và điều này có lợi cho cả đôi bên. Các y bác sĩ được hành nghề tại nơi làm việc đầy đủ thiết bị, khang trang sạch sẽ, kỹ thuật và nhân sự quản lý y tế hiện đại, còn bệnh nhân được yên tâm với cả khả năng chuyên môn lẫn cơ sở vật chất an toàn tiện nghi của bệnh viện để được mau lành.
Như khách sạn 5 sao còn bao hàm cả việc có đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp, các dịch vụ hỗ trợ kể cả về pháp lý công tác xã hội phải được thiết kế đầy đủ Điều quan trọng nữa là người hành nghề không cỏn phải lo lắng vì đồng lương còm cõi trong điều kiện làm việc quá tải như hiện nay. Và bệnh viện 5 sao cũng để kéo thêm khách hàng không chỉ trong nước mà còn vươn tầm quốc tế.
Nếu vậy bệnh viện như khách sạn 5 sao có gì quá đáng đâu nhỉ. Chỉ có điều sẽ cần nỗ lực rất lớn để thay đổi nhận thức và hành động không chỉ từ phía nhà quản trị bệnh viện, cán bộ nhân viên y tế mà còn từ các cơ quan quản lý nhà nước, cộng hưởng với sự văn minh và tử tế từ bệnh nhân cùng thân nhân của họ.
