Chăm sóc khách hàng tối ưu với tính năng “follow up” từ giải pháp tổng đài cải tiến

Chăm sóc khách hàng tối ưu với tính năng “follow up” từ giải pháp tổng đài cải tiến

Theo nghiên cứu thị trường của Forrester, 89% khách hàng trải nghiệm dịch vụ kém từ thương hiệu của bạn thì họ sẽ chuyển sang sản phẩm của công ty đối thủ. Báo cáo của McKinsey cũng cho thấy, 70% các trải nghiệm mua hàng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về cách họ được hỗ trợ.

Những vướng mắc của tổng đài truyền thống

Chăm sóc khách hàng được xem là yếu tố quyết định liệu khách hàng có quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ nữa hay không. Nếu khách hàng được chăm sóc tốt thì họ sẽ tiếp tục quan tâm tới sản phẩm của doanh nghiệp, ngay cả khi họ chưa có ý định mua sắm.

Ngược lại, khách hàng không được chăm sóc tốt, không hài lòng về sản phẩm thì khả năng họ rời bỏ doanh nghiệp là rất cao. Thậm chí, khách hàng còn có cái nhìn không thiện cảm và trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ.

Như vậy, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Tuy nhiên, các tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống đang khiến nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng.

Nguyên nhân là do khách hàng hiện nay bị làm phiền bởi nhiều dịch vụ telesales. Với các tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống, thông thường, số điện thoại hotline của nhiều doanh nghiệp là số máy bàn. Khi thấy có số máy bàn gọi tới, đa số khách hàng không muốn bắt máy vì sợ bị chào mời sản phẩm.

Trong khi đó, gọi đến các số hotline, cuộc gọi của khách hàng lại dễ bị gián đoạn do phải chuyển đến máy nhánh của nhân viên các bộ phận. Trong trường hợp cuộc gọi của khách hàng bị gián đoạn sẽ khiến nhiều doanh nghiệp mất đi cơ hội “vàng” để tư vấn bán hàng.

Giải pháp tổng đài tối ưu cho doanh nghiệp từ MobiFone

Để giải quyết những hạn chế của các tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống, dịch vụ tổng đài Cloud Contact Center (3C) được xem là giải pháp toàn diện cung cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp một hệ thống tổng đài sử dụng một hoặc nhiều số máy MobiFone làm số hotline.

Tính năng này giúp tăng tỷ lệ nhấc máy đến 90% ở khách hàng vì tâm lý người tiêu dùng thường từ chối với các số điện thoại bàn khi đã bị làm phiền nhiều từ các dịch vụ telesale. Hơn nữa, trường hợp không bắt máy, khi nhìn thấy cuộc gọi nhỡ từ số di động, khách hàng sẽ gọi lại vì độ tin cậy cao hơn số bàn.

Doanh nghiệp chỉ cần sử dụng các máy điện thoại di động, điện thoại cố định, softphone, SIP phone làm số máy lẻ… Tổng đài 3C có tính năng tích hợp đa kênh cả Facebook, Email, SMS, Livechat sẽ làm tăng sức mạnh kết nối và tương tác với khách hàng, giúp doanh nghiệp không chỉ chăm sóc tốt cho khách hàng mà còn thúc đẩy việc bán hàng nhanh.

Ngoài ra, tổng đài 3C còn có tính năng “Follow-up” được xây dựng với mục tiêu chăm sóc khách hàng từ đầu đến cuối. Nghĩa là khách hàng đã gọi đến hotline một lần do muốn được tư vấn bán hàng, hay yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại, bảo hành… thì lần thứ 2 khách hàng gọi đến, hệ thống sẽ chuyển đến đúng số máy của nhân viên đã tư vấn lần đầu tiên. Nhờ đó, nhân viên này có thể truy cập hệ thống ngay lập tức và nắm chắc lịch sử vấn đề của khách hàng để hỗ trợ. Việc này tránh tình trạng khách hàng phải chia sẻ lại vấn đề đang gặp phải nên quy trình tư vấn bán hàng được liền mạch, tạo thiện cảm cho khách hàng.

Nếu với tổng đài cố định, ngoài các khoản phí thuê bao hàng tháng, doanh nghiệp còn phải chi một khoản lớn. Trung bình, một doanh nghiệp nhỏ dưới 100 người mất khoảng từ 50 triệu đồng cho phần cứng như dây dẫn, đường truyền, chưa kể chi phí bảo trì, bảo dưỡng khi sử dụng tổng đài cố định Nhưng với tổng đài 3C, doanh nghiệp không cần quan tâm tới các chi phí bảo trì, sửa chữa phát sinh sau đó. Đặc biệt, doanh nghiệp còn có thể tiết kiệm thêm được rất nhiều chi phí đầu tư do chi phí cước thoại từ giải pháp 3C mà MobiFone cung cấp thấp hơn từ 40% so với giải pháp cước phí di động truyền thống.