Cuộc chuyển hướng sang doanh nghiệp điện tử
Hoàng Xuân Phương
 |
| Cấu trúc loại hình doanh nghiệp E20. |
(TBVTSG) – Nhiều năm trước, xu thế điện tử hóa dây chuyền sản xuất (production line) và tích hợp Web 1.0 vào hệ điều hành đã làm nên cuộc cách mạng hiện đại hóa công nghiệp. Nay nhờ việc tích hợp thế hệ Web 2.0 với sức mạnh tương tác vào quản trị kinh doanh (business management), nền kinh tế công nghiệp chuyển mạnh sang kinh tế tri thức tạo nên các loại hình doanh nghiệp điện tử trong đó công nghệ thông tin tham gia xuyên suốt từ sản xuất đến kinh doanh, từ công nhân nhà máy đến khách hàng xã hội.
Người ta không nhận ra được sự xuất hiện của thế hệ Web 2.0 cho tới khi các kỹ thuật tương tác như video trực tuyến (online video), nhật ký điện tử (blog), trang web mà người sử dụng có thể thêm hoặc sửa nội dung (wiki), các mạng xã hội như MySpace, Facebook, Twitter và các phương tiện di động như iPhone tạo nên những hiệu ứng xã hội to lớn. Các tiện nghi đó chẳng những làm thay đồi phương pháp điều hành trên xuống dưới lên của Web 1.0 mà còn cơ bản tạo ra triết lý kinh doanh mới. Theo đó cộng đồng tham gia vào loại hình doanh nghiệp xã hội gọi là E20 hay Enterprise 2.0 gồm ba nhóm thành viên là những người thợ (workers), các nhà đối tác (partners) và các khách hàng (customers) liên kết với nhau trên nền tương tác của mạng lưới Internet toàn cầu.
Đưa web vào điều hành doanh nghiệp
Vai trò của công nghệ thông tin trong loại hình Enterprise 2.0 không chỉ là tích hợp Web 2.0 gồm những công cụ thúc đẩy năng lực xã hội hóa và cộng tác từ khâu sản xuất đến kinh doanh của cả ba nhóm thành viên kể trên mà còn giúp tạo ra môi trường làm việc mới để cơ bản thay đổi phương cách kinh doanh. Người giám đốc phải tiếp cận đúng thông tin vào đúng lúc và các bộ phận chức năng tập trung ngay được khối lượng trí tuệ tập thể để chuyển thành lợi thế kinh doanh dưới dạng phát minh sáng tạo, hiệu năng sản suất và sự linh động nhắm đến mục tiêu. Luồng thông tin nay chuyển từ thứ lớp đơn nguyên (structured order) sang nút giao thoa đa nguyên (controlled chaos) nhờ việc cải tiến hệ thống mạng nội bộ và cài đặt các phần mềm xã hội cần thiết cho chiến lược của mỗi công ty.
Đưa sCRM vào quản lý kinh doanh
Kinh nghiệm phát triển Enterprise 2.0 cho thấy các kỹ thuật (technologies) công nghệ thông tin chỉ là thứ yếu, mối quan hệ (relationships) giữa ba nhóm thành viên kể trên mới là yếu tố chính tạo ra những giá trị hỗ tương cùng có lợi nhờ cùng cộng tác, cùng triển khai. Công việc có thể bắt đầu bằng việc hình thành diễn đàn có mã nhận dạng mở (openID) để khách hàng và nhân viên công ty trao đổi chuyện trò, đặt ra yêu cầu và giải đáp thắc mắc, góp ý cho sản phẩm hay dịch vụ và đóng góp vào doanh nghiệp sáng kiến của mình. Các nhà phân tích cho rằng sự thành công của các doanh nghiệp trong tương lai tùy thuộc vào khả năng chuyển đổi từ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (customer relationship management – CRM) sang quản lý quan hệ khách hàng xã hội (social customer relationship management – sCRM).
Sự khác nhau giữa CRM với sCRM là vai trò kinh doanh chuyển từ người đại diện bán hàng sang toàn thể nhân viên, chức năng hoạt động không theo tiến trình tập trung như một chiến dịch quảng cáo mà sang đối thoại tập trung từng nhóm đối tượng, phương pháp tiếp cận từ giao tiếp cá nhân sang cộng đồng, hệ thống quản lý từ xác định cứng nhắc sang linh động tiến hóa, giá trị kinh doanh không chỉ thu được từ các cuộc tiếp xúc định kỳ với khách hàng mà duy trì và phát triển đều đặn lượng khách hàng thân thiết. Rõ ràng mô hình kinh doanh này không chỉ mới lạ mà buộc phải chuyển từ giao dịch đơn tuyến qua mối quan hệ phức tạp đa tuyến. Sự khôn khéo khai thác mạng xã hội và phương tiện xã hội trong mô hình sCRM là chìa khóa thành công cho các doanh nghiệp trong thế kỷ 21.
Kinh nghiệm triển khai Enterprise 2.0
Bắt đầu triển khai từ các năm 2004-2005 như một sáng kiến kinh doanh, loại hình doanh nghiệp Enterprise 2.0 hay E20 đã không đạt được các mục tiêu đề ra dẫn đến thất bại trong năm 2007. Các nhà thiết kế loại hình doanh nghiệp mới này nhận ra các kỹ thuật tương tác đơn thuần không đủ sức thúc đẩy nên cuộc cách mạng mà phải chờ đến sức kéo của người sử dụng các mạng xã hội (social network) và phương tiện xã hội (social media) tăng nhanh trong hai năm 2008-2009. Hơn lúc nào hết, các nhà công nghệ thông tin nhận ra sức mạnh xã hội và nhanh chóng hoàn thiện phần nền tảng cung cấp ứng dụng cho Web 2.0 bằng dịch vụ phần mềm SaaS và điện toán đám mây.
Từ sự phát triển nhanh chóng các mối quan hệ qua mạng và phương tiện xã hội và từ việc khẳng định sức kéo xã hội sẽ là động lực chính cho nền kinh tế, việc chuyển hướng quản trị theo CRM sang sCRM nơi các doanh nghiệp lớn nhỏ trong năm 2010 trở nên sôi động và rõ nét ở cấp công ty hay từng bộ phận. Các nhà cung cấp giải pháp công nghệ thông tin cho biết số lượng gói dịch vụ Enterprise Web 2.0 của họ đang tăng nhanh. Cuộc chạy đua chuyển hướng từ doanh nghiệp công nghiệp hay dịch vụ sang doanh nghiệp điện tử không đơn thuần chỉ để cạnh tranh và mở rộng thị trường mà còn để tiết kiệm tài nguyên cả về nhân lực và vật lực, giảm bớt chi phí, gia tăng hiệu quả cùng với lợi nhuận.
