Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số: Con người vẫn là yếu tố cốt lõi

Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số: Con người vẫn là yếu tố cốt lõi

Chí Thịnh

(TBKTSG Online) – Theo lời khuyên của các chuyên gia thị trường, tập đoàn công nghệ… bên cạnh việc phải cải tiến quy trình dịch vụ khách hàng, ứng dụng công nghệ số… thì doanh nghiệp còn phải quan tâm tới yếu tố con người. Để có thể thực hiện được đúng cam kết về dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải tăng cường chất lượng của toàn bộ khâu bán hàng, marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Các diễn giả trình bày tại hội thảo cũng như doanh nghiệp khách mời đang chia sẻ kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng. Ảnh: Thành Hoa

Chiều nay (ngày 30-10), Thời báo Kinh tế Sài Gòn phối hợp với Câu lạc bộ Doanh nhân 2030, thuộc Saigon Times Club tổ chức hội thảo “Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số” tại TPHCM. Hội thảo này nhằm mang đến những thông tin mới nhất về mô hình dịch vụ khách hàng tốt nhất, những gì khách hàng mong muốn, những ứng dụng công nghệ trong dịch vụ khách hàng…

Nói về trải nghiệm khách hàng, bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc quan hệ khách hàng của Nielsen Việt Nam chia sẻ: Doanh nghiệp cần mang lại trải nghiệm khách hàng mong đợi và trên cả mong đợi (Excellent). Đồng thời, khi nhắc tới dịch vụ khách hàng cần lưu ý tới những gì doanh nghiệp hứa và những gì doanh nghiệp làm được.

Bà Thuý Hà cũng khẳng định: Cho dù ứng dụng công nghệ nhưng con người vẫn là yếu tố cốt lõi.

Về yếu tố ứng dụng công nghệ, đại diện Nielsen Việt Nam chia sẻ thêm: Các doanh nghiệp cần đo lường trải nghiệm khách hàng, ghi nhận chỉ số hài lòng của khách hàng và kết nối khách hàng với doanh nghiệp. Đồng thời, hướng tới kỷ nguyên số doanh nghiệp cũng nên triển khai đo lường theo thời gian thực, đo được từng điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Bản thân Nielsen hiện nay cũng đang đo lường trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực; đo từng điểm chạm của khách hàng…

Ông Lâm Vũ Thắng, Giám đốc văn phòng nest by AIA giải thích tỉ mỉ về định nghĩa dịch vụ khách hàng, làm thế nào để có dịch vụ khách hàng xuất sắc… Ảnh: Thành Hoa

Ông Lâm Vũ Thắng, Giám đốc văn phòng nest by AIA (Tập đoàn bảo hiểm, tài chính AIA Việt Nam) cho biết, nói về định nghĩa thì dịch vụ khách hàng (Customer Services) không phải thuộc về một bộ phận, đó là việc của tất cả mọi người trong công ty. Dịch vụ khách hàng sẽ liên quan tới nhiều bộ phận; từ thời điểm trước khi bán hàng (Pre-sale), trong lúc bán hàng (Sale) và dịch vụ sau bán hàng (After Sale) và các mắt xích này đều phải cố gắng làm tốt.

Còn ông Hoàng Việt Anh, Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn FPT, Tổng giám đốc FPT Telecom (Công ty cổ phần viễn thông FPT) chia sẻ về dịch vụ khách hàng: Tập đoàn FPT luôn duy trì văn hóa sáng tạo để làm cho có sản phẩm mới, làm sao để khách hàng hài lòng hơn. Dịch vụ khách hàng của FPT chính là tất cả những hành động của nhân viên làm cho khách hàng hài lòng; bao gồm toàn bộ trải nghiệm khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của FPT.

Các chuyên gia thị trường cũng đề cập tới yếu tố doanh nghiệp trong nước nên bán cái mình có hay bán cái khách hàng cần (bởi vì phần đông doanh nghiệp vẫn đang bán cái mình có). Đây cũng là một điểm khó vì biết lý thuyết là thế (khách hàng cần) nhưng để duy trì hoạt động thì doanh nghiệp vẫn đang phải chào bán những sản phẩm/dịch vụ mình đang có sẳn.

Bà Phan Tú Quyên, Giám đốc cấp cao khối đối tác chiến lược và doanh nghiệp, Microsoft Việt Nam nhận xét: Bản thân Microsoft cũng đang phải thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn. Trước đây, nhân viên Microsoft có thói quen bán cái mình có, kiểu như chúng tôi có sản phẩm Windows, chúng tôi có sản phẩm Microsoft Word… và bây giờ chúng tôi phải lắng nghe khách hàng để có thể cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng đúng như họ mong đợi.

Trả lời câu hỏi doanh nghiệp phải chăm sóc khách hàng theo kênh truyền thống hay kênh hiện đại, theo kinh nghiệm của đại diện FPT thì việc chăm sóc khách hàng theo kênh truyền thống hay kênh hiện đại (một số khách hàng không biết sử dụng thiết bị thông minh hoặc không thể kết nối internet) còn tuỳ thuộc vào việc doanh nghiệp xác định được đối tượng khách hàng mong muốn nhận thông tin qua điện thoại di động, tin nhắn, email… Từ đó, doanh nghiệp mới có thể nắm bắt được khách hàng muốn gì, cần gì…

Mời đọc thêm

Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo (AI)