Dịch vụ tài chính theo nhu cầu khách hàng sẽ lên ngôi
Trang Nguyễn
(TBKTSG Online) – Sử dụng công nghệ và dữ liệu để tạo ra các sản phẩm tài chính mang tính cá nhân phù hợp với nhu cầu và mục đích sử dụng của mỗi khách hàng đang trở thành một xu thế mới tại nhiều tổ chức tài chính và ngân hàng, dần thay thế các sản phẩm và dịch vụ tài chính được thiết kế theo một khuôn mẫu chung như đã từng áp dụng trong quá khứ.
 |
| 87% các giao dịch ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Ngân hàng HSBC là giao dich số. Ảnh: HSBC |
Nhiều ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng trong một vài năm trở lại đây đã đầu tư nguồn lực vào ngân hàng số nhằm tận dụng công nghệ sáng tạo vào phục vụ khách hàng và tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu sử dụng của cả khối khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Trong thời đại mới, ngày càng nhiều khách hàng muốn ngân hàng hiểu họ, giao tiếp và lắng nghe họ và cung cấp các giải pháp tài chính được tạo ra cho nhu cầu cá nhân của họ hơn.
Đáp lại nhu cầu đó, các ngân hàng đã đổ nhiều tiền vào dữ liệu lớn (big data), trí thông minh nhân tạo (AI), hay phân tích dự đoán nhằm giúp họ đưa ra được thông tin chính xác nhất về nhu cầu của mỗi người sử dụng, qua đó cung cấp sản phẩm theo nhu cầu thực tế (on-demand services).
Tại Việt Nam, có những ngân hàng nội đã đi trước đón đầu xu thế, như VPBank, Techcombank, hay TPBank đã lấy khách hàng làm trung tâm để cung cấp dịch vụ ngân hàng một cách thông minh và hữu ích nhất có thể, tiến tới hình thành một mối quan hệ khăng khít hơn với khách hàng, hiểu từng khách hàng ở cấp độ cá nhân.
Các công ty tài chính tiêu dùng cũng không nằm ngoài cuộc khi một số như FE Credit còn tiến tới một chiến lược tương lai muốn đưa các sản phẩm cho vay tiêu dùng tới tận tay người đi vay mọi lúc mọi nơi họ cần, thay vì để họ tự tìm đến với mình như trước đây. Họ gọi đó là “on-demand service”.
Xu hướng cá nhân hóa này được một lần nữa khẳng định trọng môt báo cáo có tựa Ngân hàng trong tương lai – Tài chính trong kỷ nguyên số (The Future of Banking, Finance in the Digital Age) do giáo sư Markos Zachariadis thực hiện cho Tập đoàn HSBC. Báo cáo này cho biết nắm giữ được các nguồn dữ liệu mới và công nghệ phân tích chính là chìa khóa giúp các ngân hàng hiểu biết sâu sắc hơn về nhu cầu của khách hàng, qua đó hỗ trợ họ khai phá các nguồn doanh thu mới.
Tuy nhiên bản thân các ngân hàng sẽ cần phải cân bằng giữa đổi mới công nghệ và giảm thiểu rủi ro liên quan đến công nghệ để có thể tận dụng công nghệ sáng tạo và dữ liệu để tiến lên con đường tự động hóa và phục vụ khách hàng theo hướng cá nhân hóa.
Số hóa đã, đang và sẽ tiếp tục thúc đẩy sự thay đổi trong dịch vụ tài chính ngân hàng. Khi con người đã quen với việc sử dụng công nghệ làm cho cuộc sống của họ trở nên dễ dàng hơn, họ cũng có cùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ tài chính đơn giản đi kèm các tương tác trực tiếp từ các ngân hàng. Điều này dẫn đến việc nhiều người đang chuyển sang sử dụng dịch vụ trực tuyến hoặc sử dụng điện thoại thông minh để quản lý vấn đề tài chính và tương tác với ngân hàng của mình.
Tại các ngân hàng như VIB, trên 76% tất cả giao dịch của ngân hàng là qua kênh ngân hàng số, và một năm có từ 7 triệu – gần 8 triệu giao dịch, theo bà Trần Thu Hương, Giám đốc chiến lược kiêm Giám đốc khối ngân hàng bán lẻ của VIB.
Hay như tại MB, kênh ngân hàng số của ngân hàng này trong những năm qua đã chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc. Thông tin được MB chia sẻ, năm 2018, tổng số lượng khách hàng hoạt động tăng 40% so với năm 2017. Tốc độ xử lý hồ sơ và cấp tín dụng cho khách hàng được đẩy nhanh đã góp phần gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, với tỷ lệ hài lòng đạt 87%, tăng 7% so với năm 2017.
Cũng theo báo cáo của HSBC, khách hàng sẽ kiểm soát cơ sở dữ liệu cá nhân của mình tốt hơn thông qua các hồ sơ nhận diện kỹ thuật số (Digital ID profiles) và ngân hàng có thể trở thành “nhà môi giới lòng tin” trong việc quản lý và phát triển các hồ sơ nhận diện này cũng như quyền truy cập vào dịch vụ của các bên thứ ba, ví dụ như các công ty cung cấp tiện ích hay các nhà bán lẻ.
Cụ thể hơn, thay vì đánh giá từng loại sản phẩm một cách riêng lẻ để tìm ra sự lựa chọn tốt nhất, ví dụ như tiết kiệm, vay và đầu tư, các tập sản phẩm sẽ được tối ưu hóa trên nền tảng hồ sơ dữ liệu của khách hàng, từ đó tìm ra sản phẩm tốt nhất cho khách. Tuy nhiên, điều này có thể khiến ngành ngân hàng ít tiếp xúc trực tiếp với người khách hàng của mình hơn trước đây.
Đối với vấn đề quản lý các rủi ro phát sinh từ công nghệ, bao gồm tội phạm mạng, các ngân hàng cần thực hiện thêm nhiều bước để chuẩn hóa công nghệ AI, cách thu thập, trình bày và giải thích thông tin cho người tiêu dùng. Tuy nhiên điều này đòi hỏi phải có sự phối hợp quốc tế trên diện rộng hơn để thực sự tận dụng những công nghệ mới – những công nghệ tiên tiến vốn không có biên giới nhằm tránh sự khác biết về luật pháp.
Theo Giáo sư Zacchariadis, tác giả của bản báo cáo, đồng thời cũng là Giáo sư của Khoa Công nghệ tài chính (Fintech) và Hệ thống thông tin thuộc Trường kinh doanh Alliance Manchester, so với các ngành công nghiệp khác, ngành dịch vụ tài chính đang đi chậm hơn trong quá trình số hóa.
“Nhưng chúng ta đang chứng kiến thời kỳ thay đổi thực sự và các ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội quan trọng để gặt hái thành công trong thập kỷ tới. Bằng cách tận dụng công nghệ để tổ chức và phân tích dữ liệu tốt hơn, cũng như sử dụng vị thế được tin cậy của mình để từ đó xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn với người tiêu dùng, các ngân hàng có thể mở rộng vai trò trung tâm trong một mô hình dịch vụ tài chính có khuynh hướng dựa nhiều vào nền tảng.”
Ngành tài chính ngân hàng được dự đoán sẽ chứng kiến quan hệ đối tác giữa các ngân hàng và công ty fintech nhiều khả năng sẽ tăng theo cấp số nhân cùng với sự phát triển của công nghệ trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence – AI) và học máy (Machine Learning – ML), từ đó sẽ định hình các dịch vụ tài chính và ngân hàng tương lai.
