FixYa.com: Câu chuyện thành công về thương mại điện tử
Ph. Thanh
 |
| Giao diện của trang FixYa.com |
(TBVTSG) – Sự cảm nhận sâu sắc về nhu cầu của người sử dụng đã mang lại cho FixYa.com cách tiếp cận thành công.
Người tiêu dùng quan tâm đến thiết bị biết rằng không phải lúc nào cũng dễ dàng nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp từ người bán. Khách hàng thường tìm đến sự trợ giúp của các trang web chuyên về lĩnh vực mà họ đang quan tâm.
FixYa.com, một trang web đóng vai trò như là kho chứa thông tin miễn phí về nhiều loại sản phẩm khác nhau, là một địa chỉ như thế. Nếu cần sự giúp đỡ chuyên sâu, họ có thể sử dụng dịch vụ thu phí từ cộng đồng chuyên gia của trang web.
Cơn ác mộng về hỗ trợ kỹ thuật
Ông Yaniv Bensadon nảy ra ý tưởng thành lập FixYa.com sau khi nhận thấy những khó khăn mà người tiêu dùng gặp phải trong quá trình tìm kiếm sự hỗ trợ kỹ thuật đối với sản phẩm đã mua, nhất là thiết bị điện tử gia dụng. Ngay cả ông cũng từng nhiều lần rơi vào tình cảnh này.
Ông nhớ lại: “Tôi đã mất nhiều thời gian gọi điện thoại đến trung tâm hỗ trợ khách hàng của nhà cung cấp”. Những trải nghiệm này khiến ông tự hỏi: “Tại sao không lập ra một dịch vụ dựa vào cộng đồng, tương tự như Google Forums hoặc eBay, để người tiêu dùng có thể tìm được giải pháp mỗi khi thiết bị của họ gặp trục trặc hoặc trả một mức phí hợp lý để nhận được sự giúp đỡ của chuyên gia?”
Từ ý tưởng này, ông Bensadon lập ra một danh sách những lý do để mở công ty FixYa.com. Mặt khác, một danh sách những lý do không nên lập FixYa.com đề cập đến những vấn đề có thể khiến công ty hoạt động không thành công cũng được thiết lập.
Với sự phổ biến của Internet trên thế giới, Bensadon nghĩ rằng việc lập một dịch vụ như thế ở Israel vào năm 2005 sẽ không gặp vấn đề gì. Dù gì thì ông cũng từng sống ở Mỹ trong nửa thập kỷ 1990 trước khi đến Israel, và biết rõ thị trường nói tiếng Anh thông qua những hoạt động kinh doanh trước đó của mình.
Tuy nhiên, ông lại gặp khó khăn với vấn đề tìm kiếm vốn hoạt động ở quê nhà. Một vấn đề khác là sự thiếu hụt chuyên gia trả lời ở Israel. Vì thế, ông nghĩ rằng mình phải trở về Mỹ mới giải quyết được cả hai vấn đề này. Ông cho biết: “Israel là một trung tâm lớn về viễn thông, chất bán dẫn và công nghệ sinh học. Tuy nhiên, họ đã không – và có lẽ hiện vẫn chưa – hiểu bất kỳ điều gì về lĩnh vực kinh doanh tiêu dùng trên Internet.”
Mô hình kinh doanh hỗ trợ cho kỹ thuật là một rào cản thật sự mà ông Bensadon phải vượt qua. Theo ông, những vấn đề về chi phí mà nhà sản xuất gặp phải trong quá trình duy trì trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Những sức ép về cắt giảm chi phí buộc nhà sản xuất đưa dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật sang nước ngoài. Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cũng bị buộc phải làm việc trong môi trường mà chi phí hoạt động thường xuyên bị cắt giảm.
Mặt khác, không ít nhân viên thỉnh thoảng lại không biết rõ về sản phẩm hoặc có trình độ chuyên môn hạn chế. Ông Bensadon nói: “Các sản phẩm ngày càng tinh vi và phức tạp. Người tiêu dùng không khỏi bực bội vì phải trải qua nhiều công đoạn mới có thể nói chuyện được với ai đó bởi hàng rào những mánh khóe lảng tránh được (nhà sản xuất) sử dụng.”
Những thành công bước đầu
Với FixYa.com, ông Bensadon hy vọng có thể chấm dứt được cơn ác mộng về hỗ trợ kỹ thuật. Bensadon hình dung về một cộng đồng web, trong đó tận dụng tối đa những chiến lược Web 2.0 để cung cấp cho người tiêu dùng một nguồn hỗ trợ công nghệ thay thế gần như là miễn phí. Mục tiêu của ông là tạo ra một nơi để người sử dụng đối thoại về những vấn đề cụ thể gặp phải. Trang web kết nối một người trả lời từng giải quyết được một vụ rắc rối nào đó với một người tiêu dùng gặp phải vấn đề tương tự.
Ông nói: “Một người tiêu dùng khác là người tốt nhất để giải quyết cùng một vấn đề. Người trả lời giữ cho cuộc đối thoại tập trung vào vấn đề cần giải quyết mà không cần phải xem xét lại kiến thức tổng quát hoặc những vấn đề rắc rối trước đây của người hỏi. Họ chỉ tập trung vào tiến trình hỏi – trả lời, và điều này khiến người sử dụng cảm thấy thoải mái.” Về mặt giá trị, FixYa.com sẽ là nơi có thể tìm thấy thông tin hỗ trợ kỹ thuật về bất kỳ sản phẩm tiêu dùng nào. Còn về mặt kinh doanh, FixYa.com sẽ mô phỏng Amazon và eBay.
Chỉ trong vòng hơn năm tháng sau khi đi vào hoạt động, trang web này đã thu hút được khoảng 13 triệu lượt người truy cập mỗi tháng. Theo ông Bensadon, chìa khóa cho sức hút của FixYa.com chính là mức độ hài lòng giữa người tiêu dùng và người trả lời. Trải nghiệm này tốt hơn nhiều so với những gì mà một nhân viên hỗ trợ kỹ thuật làm việc theo kịch bản viết sẵn mang lại. Ngoài ra, ông Bensadon nhận ra rằng hầu hết trang web của nhà cung cấp quan tâm đến những nội dung như sự so sánh giá, nhận xét của người tiêu dùng…Vì thế, một khi mua sản phẩm, người tiêu dùng thường phải tự “bơi” trong biển thông tin để tìm giải pháp cho những trục trặc nảy sinh.
Những thành công bước đầu của FixYa.com có được là nhờ trang web đã tạo ra được một loại cộng đồng hỗ trợ người sử dụng kiểu mới. Theo ông Bensadon, hầu hết nhóm cộng đồng trước đó đều từ một nhóm nhỏ người sử dụng có khả năng hoặc trình độ cao. “Chúng tôi biến FixYa.com trở nên đủ lôi cuốn để một người sử dụng bình thường cũng được khuyến khích tham gia vào tiến trình hỏi và trả lời,” ông Bensadon giải thích.
Trong lúc phần lớn hoạt động trên FixYa.com diễn ra bên trong những dịch vụ miễn phí, khả năng kiếm tiền của nó lại nằm ở những khách hàng cảm thấy hài lòng và trở lại để tìm kiếm sự giúp đỡ có thu phí. Người truy cập trang web không nhất thiết phải yêu cầu giúp đỡ mà có thể tìm kiếm giải pháp từ những thắc mắc tương tự của người sử dụng khác. FixYa.com xếp hạng câu trả lời của người tình nguyện dựa trên một hệ thống đánh giá. Chẳng hạn như để được xếp vào loại chuyên gia, người trả lời phải rất tích cực tham gia và trả lời hàng trăm câu hỏi, với tỷ lệ hài lòng tối thiểu của người tiêu dùng là 80%.
Những khách hàng cần có một mức độ hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp cao hơn thì có thể sử dụng dịch vụ thu phí của FixYa.com để nhận sự giúp đỡ của những chuyên gia có trình độ cao được mời tham gia chương trình. Tỷ lệ chia sẻ phí dịch vụ giữa FixYa.com và các chuyên gia này là 50-50.
Những nỗ lực vượt khó
Trong quá trình hoạt động, một trong những thách thức chính mà FixYa.com đối mặt là việc tìm kiếm vốn đầu tư. Bensadon giải quyết vấn đề này bằng một phong cách kinh doanh gọn nhẹ và mạnh mẽ. Ông chứng tỏ tài năng của mình trong việc duy trì khoản tiền đầu tư ban đầu cho đến khi tìm được nguồn vốn thực sự. Ông nói: “Chúng tôi cần phải chi tiêu dè sẻn, nên chỉ tuyển dụng những người thật sự cần thiết. Chúng tôi rất nghiêm túc trong việc xác định các thách thức và lần lượt giải quyết từng vấn đề.”
Công ty tuyển dụng 30 nhân viên làm việc trọn thời gian, bao gồm 10 kỹ sư. Nội dung trang web thường xuyên thay đổi, với những tính năng mới được bổ sung và những tính năng cũ được biến đổi. Riêng sự hỗ trợ kỹ thuật, FixYa.com nhận được sự trợ giúp của rất nhiều tình nguyện viên trên khắp thế giới bên cạnh các chuyên gia hoạt động dựa trên mô hình chia sẻ phí dịch vụ.
Sau khi giải quyết được vấn đề vốn, ông Bensadon gặp nhiều khó khăn hơn trong việc tìm kiếm người có kỹ năng ông cần ở Israel. Vì thế, cách đây hai năm, ông lại chuyển đến Mỹ. Ông nhớ lại: “Khi đó, tôi phải khởi đầu như là một người nước ngoài trong việc tuyển dụng đúng người. Chúng tôi vượt qua thách thức này bằng cách rất thẳng thắn và quyết tâm. Thông qua quá trình thử nghiệm, chúng tôi đã tìm được những người mình cần.”
Thách thức lớn nhất đối với sự tồn tại của FixYa.com có lẽ là làm sao tìm được nhà đầu tư ở Mỹ. Bensadon đã gặp một số công ty đầu tư tiềm năng để rồi tin rằng họ không hiểu ý tưởng của mình. Khi đó, ông nhận thấy mình có hai lựa chọn. Một là để công ty hoạt động đến lúc hòa vốn. Hai là tìm cách đạt được một tỷ lệ tăng trưởng mạnh mẽ về số người sử dụng để ông có thể đến Thung lũng Silicon gặp những nhà đầu tư đánh giá đúng ý tưởng của ông. Rốt cuộc thì chuyến đi đầu tiên đến Thung lũng Silicon đã thành công.
Bất chấp việc đưa ra giải pháp sáng tạo cho vấn đề hỗ trợ kỹ thuật, FixYa.com vẫn đối mặt với nguy cơ lớn là sẽ không thể duy trì được loại hình dịch vụ thu phí của mình về lâu dài. Ông Kurt Scherf, một nhà phân tích tại công ty Parks Associates, nói: “Nếu dịch vụ được cung cấp miễn phí, thì không có lý do gì lại trả tiền cho nó. Tôi nghĩ rằng tỷ lệ khách hàng chuyển từ dịch vụ miễn phí sang thu phí đối với mô hình kinh doanh này sẽ cực kỳ thấp.” Đây cũng là thách thức mà nhiều trang web hiện đối mặt, bao gồm cả những ông lớn như trang web chia sẻ video YouTube của Google.
(E-Commerce Times)
