FWD đi tiên phong trong xu hướng ứng dụng AI để phục vụ khách hàng
Tuyên Quang
(KTSG Online) – Với định hướng ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm mang đến những trải nghiệm đột phá cho khách hàng, FWD là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng công nghệ AI trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Với Trợ lý công nghệ "Kooki" vừa ra mắt, FWD đã tối ưu khả năng vận hành Tổng đài dịch vụ khách hàng so với trước đây.
Đột phá 40% hiệu suất tổng đài với FPT.AI
Chỉ trong một thời gian ngắn chưa đến 10 năm, việc đổi mới thông qua ứng dụng các công nghệ mới là động lực chính tạo nên sự thay đổi trong lĩnh vực tài chính trên toàn cầu, trong đó Việt Nam nổi lên khá rõ nét. Hàng loạt những công nghệ tiên tiến đã mở đường cho các mô hình kinh doanh sáng tạo, các ứng dụng, quy trình hoặc sản phẩm mới làm chuyển đổi mạnh mẽ hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm.
Đại dịch Covid-19 xuất hiện đã gây ra những thách thức không nhỏ cho hoạt động của thị trường bảo hiểm, nhưng đồng thời cũng tạo động lực thúc đẩy ứng dụng công nghệ tiên tiến như AI, Big Data. Điều này đẩy nhanh quá trình chuyển đổi kỹ thuật số, giúp doanh nghiệp bảo hiểm cải tiến, số hoá các hoạt động một cách hợp lý và hiệu quả hơn.
Là thương hiệu bảo hiểm dẫn đầu thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam về trải nghiệm khách hàng năm 2019, 2020 (theo Forrester, Mỹ), FWD đã sớm bắt kịp xu hướng số hoá, đầu tư mạnh vào công nghệ tự động mới như AI, Big Data nhằm mang đến những trải nghiệm khách hàng mới mẻ, hiện đại.
Trợ lý công nghệ “Kooki” được phát triển trên nền tảng FPT.AI, có khả năng thực hiện các cuộc gọi tự động đến khách hàng, tương tác tự động hai chiều để trao đổi và cập nhật đến khách hàng các thông tin về hợp đồng bảo hiểm và phí bảo hiểm: thời gian thanh toán, hình thức thanh toán, xác nhận tình trạng thanh toán… từ đó tự động lưu trữ thông tin vào hệ thống. Được triển khai linh hoạt trên nền tảng đám mây, Trợ lý công nghệ “Kooki” có khả năng mở rộng linh hoạt và xử lý hàng nghìn yêu cầu khách hàng cùng một lúc mà không phải lo lắng về việc quá tải trong các khung giờ cao điểm.
 |
| Trợ lý Ảo cho phép người dùng đàm thoại tự nhiên hai chiều trên kênh tổng đài 24/7/365. |
Trợ lý công nghệ “Kooki” có khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên vượt trội với các mô hình được tối ưu cho giao tiếp qua tổng đài và phương ngữ tiếng Việt. Trợ lý công nghệ “Kooki” sử dụng nền tảng FPT.AI còn có khả năng nhận diện chính xác nhu cầu của khách hàng, đưa ra câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cho cuộc trò chuyện được liền mạch.
Theo các chuyên gia, công nghệ FPT.AI giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa năng lực vận hành của Tổng đài dịch vụ khách hàng thông qua các tính năng như cung cấp các báo cáo chất lượng và số lượng cuộc gọi theo thời gian thực; tự động gọi lại theo yêu cầu của khách hàng; tùy chỉnh thời gian và số lượng cuộc gọi cần thực hiện; tùy biến danh sách khách hàng theo tệp; phân quyền quản trị và thực thi công việc… Công nghệ FPT.AI dự kiến có thể giúp doanh nghiệp thực hiện hàng trăm nghìn cuộc hội thoại tự động, giúp tối ưu 40% khả năng vận hành trung tâm chăm sóc khách hàng so với trước đây.
Giải pháp tự động hóa quy trình kiểm thử tại FWD
Trước khi đưa một sản phẩm bảo hiểm mới đến với khách hàng, các công ty bảo hiểm thường phải thực hiện hàng loạt thao tác kiểm thử trên hệ thống các vấn đề về thông tin sản phẩm, bảng minh họa, phí đóng theo năm… Việc kiểm thử này trước đây chủ yếu được làm thủ công và để đảm bảo hệ thống và mọi quy trình bảo hiểm được thông suốt và chính xác khi đến với khách hàng, đòi hỏi công ty bảo hiểm phải tốn rất nhiều thời gian và nguồn nhân lực. Mới đây, FWD một lần nữa áp dụng giải pháp akaAT vào quá trình kiểm thử để giảm thiểu nguồn nhân lực, tăng độ chính xác cũng như đảm bảo kiểm thử được hầu hết các trường hợp thực tế liên quan đến hợp đồng bảo hiểm của khách hàng.
Theo các chuyên gia FPT, giải pháp akaAT có thể tạo ra hơn 13.000 dữ liệu của các sản phẩm bảo hiểm, từ công cụ tạo bảng minh họa. Càng nhiều dữ liệu có độ chính xác cao sẽ phục vụ tiến trình kiểm thử tự động tốt hơn. Theo ước tính của nhóm kỹ sư akaAT, số trường hợp kiểm thử cho mỗi sản phẩm khoảng hơn 2.000. Quá trình có thể lấy thêm 99% số lượng dữ liệu còn thiếu trong các luồng kiểm thử giúp giảm tải công sức thực hiện kiểm thử bằng tay và tăng độ chính xác cho số lần kiểm thử hồi quy.
Anh Đào Hữu Phúc – Phó Tổng Giám đốc Nghiệp vụ Bảo hiểm và Công nghệ thông tin của FWD Việt Nam cho biết: “FWD tự hào là công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam triển khai trợ lý công nghệ sử dụng nền tảng AI trong hoạt động Tổng đài dịch vụ khách hàng. FWD cũng đã áp dụng công nghệ vào quy trình Kiểm thử hệ thống trước khi đưa các sản phẩm mới đến khách hàng, giúp công ty giảm hơn 50% nguồn lực con người, tăng độ chính xác khi vận hành hệ thống nghiệp vụ bảo hiểm. Những công nghệ hiện đại mà FWD đang triển khai không chỉ mang đến khách hàng những trải nghiệm bảo hiểm số hóa, thuận tiện mà qua đó còn cho thấy việc FWD luôn tiên phong chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đang từng bước thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm”.
 |
| FWD là thương hiệu bảo hiểm dẫn đầu thị trường về trải nghiệm khách hàng. |
Có thể nói, việc ứng dụng công nghệ số trong kinh doanh bảo hiểm đã giúp FWD tối ưu hóa các kênh tương tác với khách hàng. FWD đã đạt được nhiều giải thưởng về công nghệ số và sáng tạo công nghệ như Giải thưởng “Công ty Bảo hiểm số hóa hàng đầu Việt Nam”, “Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc” hay Giải thưởng “Công nghệ và Ứng dụng đa kênh” – “Digital & Omnichannel Technology Award” ở quy mô châu Á -Thái Bình Dương.
Công nghệ cũng góp phần giúp FWD trở thành công ty dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam năm 2019, 2020 theo kết quả đánh giá của công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu thế giới là Forrester.
