Hoạt động của bạn có đồng điệu với khách hàng?
Đức Tâm
(TBKTSG Online) – Khi người tiêu dùng ngày càng hiện diện nhiều hơn trên mạng xã hội, doanh nghiệp cũng cần phải điều chỉnh hoạt động của chính mình để đồng điệu với khách hàng.
 |
| Ông Kapil R. Tuli chia sẻ trong hội thảo sáng nay. Ảnh: ĐT |
Vấn đề trên được ông Kapil R. Tuli, Phó giáo sư marketing tại Trường Kinh doanh Lý Quang Diệu – Đại học Quản trị Singapore, đặt khi trình bày về chủ đề bán lẻ tại hội thảo "Tự do Thương mai – Cơ hội và thách thức tham gia chuỗi cung ứng toàn cầu" (1) diễn ra sáng nay, 10-3-2017.
Dẫn các số liệu báo cáo tính đến tháng 1-2017 từ tổ chức We are social và Hootsuite, ông Tuli cho biết, trong 4,153 tỉ người tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương thì có 1,441 tỉ người, tức khoảng 35%, truy cập mạng xã hội thường xuyên thông qua thiết bị di động.
Tại Việt Nam, tỷ lệ người dùng mạng xã hội qua thiết bị di dộng trên tổng dân số là 43%. Mỗi ngày, người dùng Việt Nam dành trung bình 2,39 giờ trên mạng xã hội. Con số tương ứng tại Philippines là 4,71; Thái Lan: 2,48; Singapore: 2,07; Trung Quốc: 1,5; Hàn Quốc: 1,11.
Hãng hàng không quốc tế KLM là một trường hợp thành công trong việc đồng điệu với khách hàng được ông Tuki đưa ra phân tích để qua đó chia sẻ những bài học với các doanh nghiệp tham dự hội thảo.
Theo ông Tuli, KLM không chỉ tận dụng mạng xã hội Facebook và Twitter để quảng bá sản phẩm mà còn phục vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng. Bằng cách này, họ tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tương tác chỉ trên một kênh là mạng xã hội, thay vì phải quay ngược lại mua vé qua website như trước.
Bài học thứ hai từ KLM đó là việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong tương tác, trả lời tự động những câu hỏi từ phía khách hàng thay vì dùng nhân viên. Điều này giúp KLM duy trì hoạt động 24/24 và giải đáp thắc mắc của khách hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể với 13 loại ngôn ngữ khác nhau.
Sở dĩ AI hoạt động tốt, ngoài yếu tố nền tảng công nghệ, phải kể đến một đặc thù trong ngành, như ông Tuli chia sẻ, đó là 70% các câu hỏi đều rất phổ biến và quen thuộc. Khi các câu hỏi phổ biến như vậy, việc tận dụng trí tuệ nhân tạo để xây dựng nên các trợ lý ảo sẽ thuận lợi hơn.
Dĩ nhiên, không có gì miễn phí cả. Để tương tác và đáp ứng nhu cầu khách hàng qua kênh mạng xã hội, KLM phải xây dựng một đội ngũ gồm 235 thành viên; đổi lại điều này giúp đem về doanh thu 25 triệu đô la Mỹ cho công ty, ông Tuli chia sẻ.
(1) Hội thảo trên được Hội doanh nghiệp Hàng Việt Nam chất lượng cao phối hợp với Câu lạc bộ Doanh nghiệp dẫn đầu và Trường đại học Quản trị Singapore đồng tổ chức.
Mời xem thêm
Năm 2015, người Việt mua hàng qua TMĐT đạt 4,07 tỉ đô la Mỹ
Facebook cán mốc 1 tỉ người dùng trong ngày
BSA, AmCham hợp tác hỗ trợ doanh nghiệp thực phẩm
