“Kéo lê hành khách” và bài học truyền thông
Trúc Diễm
 |
| Giám đốc điều hành United Airlines, ông Oscar Munoz – Ảnh: CNN |
(TBKTSG Online) – Sự việc một hãng hàng không Mỹ dùng vũ lực kéo lê một hành khách ra khỏi máy bay đã gây phản ứng mạnh trên mạng xã hội. Dù vụ việc vẫn đang được tiếp tục điều tra xem ai đúng, ai sai nhưng hình ảnh của hãng hàng không này đã “không còn nguyên vẹn” như trước.
Mất 250 triệu đô chỉ trong 2 ngày
Hãng hàng không United Airlines và Giám đốc điều hành của hãng này, ông Oscar Munoz đang phải đối mặt với áp lực ngày càng tăng từ làn sóng tức giận và đe dọa tẩy chay của khách hàng trên thế giới. Rắc rối bao trùm lên hãng United Airlines từ hôm chủ nhật (9-4) khi trên mạng xuất hiện các hình ảnh về một vị khách gốc Á lớn tuổi, được xác định là một bác sĩ người Mỹ gốc Việt, bị cảnh sát hàng không kéo lê xuống máy bay tại sân bay O’Hare ở Chicago, Mỹ.
Lý do mà vị hành khách này bị dùng vũ lực buộc rời khỏi máy bay là để nhường chỗ cho 4 nhân viên thuộc phi hành đoàn, những người sẽ phải thực hiện chuyến bay vào ngày hôm sau. Nhưng điều đáng nói là lỗi ở đây không phải do hành khách mà do hãng hàng không này để xảy ra tình trạng số khách đặt vé nhiều hơn số ghế trên máy bay.
Luật sư của hành khách bị “kéo lê” trên chuyến bay trên cho hay, ông David Dao đang được điều trị và chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện Chicago.
Sau sự việc trên, Bộ Giao thông vận tải Mỹ đã yêu cầu điều tra về vụ việc. Thống đốc bang New Jersey, Chris Christie cũng đề xuất đưa ra các quy định mới để hạn chế tình trạng số khách đặt vé nhiều hơn số ghế trên máy bay như hiện nay.
Trên phương tiện truyền thông xã hội Trung Quốc, sự kiện này đã thu hút sự chú ý của hơn 480 triệu người dùng trên Weibo, mạng xã hội giống như Twitter tại Trung Quốc.
Theo các nhà phân tích, United Airlines có khoảng 20% tổng lưu lượng hàng không Mỹ-Trung. United Airlines cũng hợp tác với Air China, hãng hàng không lớn thứ ba của Trung Quốc để trở thành một trong các hãng hàng không của Mỹ có số chuyến bay tới Trung Quốc nhiều nhất. Năm ngoái, United Airlines đã bổ sung các chuyến bay thẳng từ San Francisco đến Hàng Châu, điểm đến thứ năm tại Trung Quốc.
Sự việc đã tác động mạnh tới giá cổ phiếu của hãng hàng không này. Theo đó, vào giữa trưa thứ 3 (11-4), cổ phiếu của tập đoàn United Continental Holdings (UAL) giảm khoảng 4%, tương đương giảm gần 1 tỉ đô la Mỹ. Vào chiều muộn cùng ngày, tức hai ngày sau vụ việc, cổ phiếu của UAL đã phục hồi nhưng giá trị thị trường của hãng vẫn mất 250 triệu đô la Mỹ.
Thảm họa truyền thông
United Airlines đã cố gắng nâng cấp hình ảnh của hãng sau khi xếp hạng gần cuối bảng chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng trong nhiều năm. Theo đó, công ty này đã thực hiện nhiều biện pháp như nâng cấp đội tàu, bổ sung đồ ăn nhẹ miễn phí, cà phê cao cấp, Wi-Fi mạnh và nâng cấp các phòng chờ ở sân bay… vào năm ngoái.
Sau sự cố trên, hình ảnh của United Airlines còn trở nên “xấu xí” hơn nữa và đã xuất hiện làn sóng mạng xã hội yêu cầu ông Munoz từ chức. Đây là sự việc tồi tệ nhất kể từ khi ông này tiếp quản vị trí lãnh đạo United Airlines vào năm 2015.
Các chuyên gia về quan hệ công chúng cho biết Giám đốc điều hành nên nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi ngay tới ông David Dao, khách hàng bị quay phim vào chủ nhật khi bị buộc phải rời khỏi chỗ ngồi của mình và bị kéo lê trên lối đi của máy bay. Đằng này, ông Munoz chỉ xin lỗi vì “phải tiếp nhận … khách hàng” mà ở đây là 4 nhân viên phi hành đoàn.
Ông Oscar Munoz, vào hôm thứ hai (10-4), còn phát đi một bản thông báo gửi nhân viên với mục đích bảo vệ hành động của công ty mà không hề xin lỗi vị hành khách bị cưỡng bức trên. Ông Munoz cho rằng vị khách lớn tuổi này “phá hoại và hiếu chiến” nên các nhân viên của hãng chỉ làm theo “quy trình”.
Mãi đến hôm thứ 3 (11-4), ông Munoz mới thực sự xin lỗi: “Tôi xin lỗi, chúng tôi sẽ khắc phục điều này”, ông Munoz nói nhưng không nêu đích danh tên ông Dao. "Tôi xin gửi lời xin lỗi sâu sắc tới khách hàng bị buộc phải rời khỏi chuyến bay trên và tất cả hành khách trên chuyến bay. Không ai có thể bị ngược đãi theo cách này”. Đồng thời, ông Munoz cũng thừa nhận đoạn video là thực sự kinh khủng và hứa sẽ làm tốt hơn.
Rupert Younger, một chuyên gia về PR và là Giám đốc của Trung tâm Danh tiếng doanh nghiệp, thuộc trường Đại học Oxford cho biết, phản ứng ban đầu của ông Munoz gây thất vọng lớn và nhẽ ra United Airlines nên có những phản ứng nhanh hơn để hạn chế thiệt hại tới hình ảnh của hãng.
Younger nói: “Lời xin lỗi của giám đốc điều hành sẽ là điều tốt nếu lời xin lỗi đó chân thành hoặc nó sẽ trở nên tồi tệ nếu cố gắng chối bỏ sự cố”.
James Fallows, một nhà báo viết cuốn sách về ngành công nghiệp hàng không của Trung Quốc, cho rằng United Airlines đã thất bại khi phản hồi về sự việc. Trong khi đó, trên mạng xã hội, đặc biệt là thị trường Trung Quốc, thị trường trọng điểm của United Airlines, vụ việc đang trở thành tâm điểm thảo luận.
Ed Zitron, một chuyên gia về PR và là tác giả cuốn sách "This Is How You Pitch" cho rằng United Airlines không hoàn toàn đưa ra lời xin lỗi vì có thể họ lo ngại về một vụ kiện tụng rùm beng có thể xảy ra. “Nhưng trong trường hợp này, đó không phải là một chiến lược hiệu quả”, ông này nói.
Nguồn: CNN và Reuters
Mời đọc thêm:
