Thứ Ba, 19/10/2021, 15:59
33 C
Ho Chi Minh City

Đặt báo in

Thông tin quảng cáo

Thông tin quảng cáo

Kỳ vọng của nhà cung cấp

Kinh tế Sài Gòn Online

Kinh tế Sài Gòn Online

Kỳ vọng của nhà cung cấp

CMC Telecom vừa tung ra dịch vụ cho thuê ngoài hệ thống chăm sóc khách hàng BlueCare Call Center với 450 chỗ đầu tiên (tương ứng với khoảng 1.500 nhân viên cho ba ca làm việc hằng ngày) tại cả hai khu vực Hà Nội và TP.HCM – Ảnh: CMC Telecom

(TBVTSG) – Nhiều doanh nghiệp bắt đầu hướng đến việc chuyên nghiệp hóa hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, cho thấy triển vọng của thị trường này là rất lớn. Theo các chuyên gia, với các bước chuẩn bị hiện nay, khu vực này sẽ lớn mạnh vào giai đoạn từ năm 2010 trở đi.  

Nếu kể về lĩnh vực cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng từ xa, những tên tuổi tại Việt Nam phổ biến chưa nhiều. Có thể kể ra một số công ty quen thuộc như Công ty Dịch vụ viễn thông Sài Gòn với 1080, Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC, Minh Phúc Telecom, Focus, Công ty cổ phần Truyền thông Kim Cương, Teleperformance…, với các nhóm khách hàng chủ yếu về viễn thông, công nghệ và ngân hàng.

Chẳng hạn như Minh Phúc (MP Telecom) cung cấp dịch vụ cho VinaPhone, MobiFone và Viettel; Teleper- formance, một nhà cung cấp nước ngoài, là đối tác thuê ngoài của HT Mobile; Công ty Kim Cương cung cấp dịch vụ cho Viettel, Samsung, Prudential…; VASC giải đáp các thắc mắc trên điện thoại di động…

Nhắm đến nhu cầu này, nhiều công ty lâu nay vốn cung cấp hạ tầng kỹ thuật cho các trung tâm liên lạc (contact center) cũng bắt đầu tham gia sâu hơn vào lĩnh vực đầy thử thách này. Chẳng hạn như CMC, Sao Bắc Đẩu, One JSC, FPT… công bố sẽ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không phải dễ, nhiều nhà đầu tư đã kỳ vọng quá lớn vào lĩnh vực mới này nhưng chưa kịp nhận định được đối tượng khách hàng của mình đã phải dừng ngay sau đó vài tháng để củng cố lại hệ thống.

Sẽ có nhiều nhà cung cấp mới tham gia thị trường đáp ứng cho sự phát triển của lĩnh vực contact center ở Việt Nam. Điều này cũng sẽ tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh hơn trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giá cả hợp lý và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng hơn.

CMC Telecom vừa tung ra dịch vụ cho thuê ngoài hệ thống chăm sóc khách hàng BlueCare Call Center với 450 chỗ đầu tiên (tương ứng với khoảng 1.500 nhân viên cho ba ca làm việc hằng ngày) tại cả hai khu vực Hà Nội và TP.HCM.

Ông Hoàng Mạnh Cường, Phó tổng giám đốc CMC Telecom, cho biết về nguyên tắc, bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng các trung tâm chăm sóc khách hàng cho riêng mình. Tuy nhiên việc thuê ngoài sẽ giúp giảm giá thành và mang tính chuyên nghiệp hơn trong việc điều hành doanh nghiệp.

Bản chất quan trọng nhất của một trung tâm liên lạc vẫn là dịch vụ gọi (call center), nhưng ở nhiều mức độ với những kỹ năng phục vụ khách hàng, tiếp thị trực tuyến, tập hợp và xử lý thông tin, thậm chí xử lý khủng hoảng, làm thư ký ảo cho khách hàng. Ông Cường cho biết CMC Telecom thiết lập trung tâm với kỳ vọng đáp ứng trước mắt nhu cầu của các doanh nghiệp trong nước.

Hiện tại, với quy mô của mình BlueCare Call Center đang nhắm tới các khách hàng trong lĩnh vực hàng tiêu dùng. Và tham vọng của CMC là 5.000 chỗ vào năm 2010 (tương ứng với khoảng 15.000 nhân viên). Song song với đó là chuẩn bị nhân lực để cung cấp dịch vụ cho các đối tác nước ngoài, mà chủ yếu là các thị trường nói tiếng Anh và tiếng Hoa.

Theo ông Cường, hiện tại nhiều doanh  nghiệp trong nước chưa quen thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng chắc chắn dịch vụ này sẽ trở nên thiết yếu vì nhu cầu cắt giảm chi phí, hạ giá thành và áp lực cạnh tranh ngày càng cao.

“Theo tôi, ở các doanh nghiệp Việt Nam, chi phí quản lý quá cao, trong khi chi phí cho lương vẫn còn thấp. Sắp đến, doanh nghiệp buộc phải chú trọng vào chi phí này và thuê ngoài các dịch vụ khác để kiện toàn lại hệ thống và tăng năng lực cạnh tranh,” ông Cường nhận định. Công ty Giải pháp kinh doanh Sao Bắc Đẩu (SBS) cũng trang bị cơ sở hạ tầng hiện đại cho hệ thống contact center, sử dụng công nghệ của nhà cung cấp Avaya.

Hệ thống của họ cho phép mở rộng đến 36.000 nhân viên và có khả năng xử lý hàng ngàn cuộc gọi, e-mail… cùng một thời điểm. Họ tận dụng kinh nghiệm tiếp cận, tư vấn và triển khai ứng dụng contact center cho các doanh nghiệp vào hoạt động của mình, đồng thời, mời những chuyên gia hàng đầu từ Philippines – nơi dịch vụ contact center phát triển nhất thế giới – tham gia điều hành về nghiệp vụ cùng với đội ngũ tư vấn của mình.

Ông Trần Tuyên Đức, Tổng giám đốc SBS, nhận định xu hướng thuê ngoài đang trở thành tất yếu của các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam. Với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng, môi trường kinh doanh tạo ra nhiều cơ hội nhưng cạnh tranh cũng khốc liệt, doanh nghiệp chắc chắn phải phải tập trung nâng cao khả năng cạnh tranh bằng cách thuê ngoài các hoạt động hỗ trợ như dịch vụ khách hàng, nhân sự.

Theo ông Đức, việc kinh doanh khi phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp cần có một contact center với quy mô phù hợp. Tuy nhiên, việc tự triển khai đòi hỏi họ phải có được người am hiểu về việc vận hành để xây dựng các quy trình làm việc, tuyển dụng nhân viên, đào tạo các kỹ năng, quản lý hồ sơ nhân sự kèm theo những chế độ, chính sách liên quan đến con người. Nếu sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của doanh nghiệp phát triển theo chu kỳ, doanh nghiệp lại phải tuyển dụng cùng với việc giải quyết chế độ thôi việc cho hàng loạt nhân viên khi thị trường đi xuống. Chính vì vậy, các doanh nghiệp thường cân nhắc giữa việc tự vận hành hệ thống hay thuê ngoài của công ty cung cấp dịch vụ.

Ông Đức nhận định sẽ có nhiều nhà cung cấp mới tham gia thị trường đáp ứng cho sự phát triển của lĩnh vực contact center ở Việt Nam. Điều này cũng sẽ tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh hơn trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giá cả hợp lý đồng thời hạn chế được việc độc quyền và mang lại lợi ích cho khách hàng cao hơn. “Contact center sẽ trở thành lĩnh vực phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam. Ở một thị trường cạnh tranh hơn, hiệu quả của nhà cung cấp sẽ được thẩm định thông qua mức độ hài lòng của khách hàng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ”, theo ông Đức.

Với việc thuê ngoài, nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ sẽ trở thành người đại diện cho doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng. Khi đó, doanh nghiệp sẽ tận dụng được toàn bộ nguồn lực về con người, tài chính, cơ sở hạ tầng… để tập trung vào chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh cốt lõi của mình. “Đó cũng là mục tiêu hàng đầu của SBS khi cung cấp dịch vụ contact center”, ông Đức khẳng định.

Ông Cường của CMC Telecom so sánh, khoảng 10 năm trước, ở thị trường Việt Nam mọi người khó có thể hình dung được dịch vụ cho thuê nhân viên bảo vệ có thể phổ biến như hiện nay. Thực tế đến nay hầu như doanh nghiệp nào cũng sử dụng nhân viên bảo vệ thuê ngoài như một phần tất yếu trong hoạt động của họ. Điều này cho thấy việc thuê ngoài đã mang lại những hiệu quả nhất định, vừa tiết kiệm được chi phí vừa thể hiện tính chuyên nghiệp cao. “Tôi tin rằng việc thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai gần cũng trở nên phổ biến như thế”, ông Cường khẳng định.

HOÀNG DUY

BÌNH LUẬN

Vui lòng nhập bình luận của bạn
Vui lòng nhập tên của bạn ở đây

Có thể bạn quan tâm

Tin mới