Nên kiểm soát chất lượng trước khi thu phí
 |
| Các ngân hàng nên tập trung hoàn thiện chất lượng dịch vụ trước khi nghĩ đến chuyện thu phí giao dịch thẻ ATM của khách hàng – Ảnh: LÊ TOÀN |
(TBKTSG) – Ngân hàng Nhà nước đã cho biết chưa nhất trí với đề xuất thu phí giao dịch thẻ ATM của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam trong điều kiện về cơ sở hạ tầng và chất lượng dịch vụ như hiện tại. Tuy nhiên, việc thu phí sử dụng máy ATM có lẽ là xu hướng phải đến. Vấn đề là lúc nào thì thích hợp để thu phí?
Thu phí có đảm bảo dịch vụ tốt hơn cho khách hàng?
Thứ nhất, có ý kiến cho rằng thu phí rút tiền mặt thì khuyến khích giảm sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế và tạo thêm tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ. Nhưng trong thực tế hiện nay, việc thanh toán bằng thẻ chưa thuận lợi, công dụng lớn nhất của thẻ ATM chỉ là rút tiền mặt. Chưa hết, rút tiền đôi khi lại gặp trường hợp máy không có tiền, hoặc máy hỏng. Với chất lượng dịch vụ kiểu như vậy có tương xứng với số phí mà ngân hàng dự định thu hay không?
Ở đây cần có một cam kết sòng phẳng. Nếu thu phí rồi, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (ví dụ qua hệ thống POS chẳng hạn) được cải thiện, hay việc đảm bảo thường xuyên đáp ứng đủ tiền mặt hơn, địa điểm đặt máy an toàn hơn, thì người dân cũng chấp nhận trả thêm phí. Còn nếu người sử dụng thẻ trả phí nhưng chất lượng vẫn kiểu như đóng tiền điện đủ mà vẫn bị cúp điện thường xuyên thì mong các ngân hàng nên xem lại.
Thứ hai, hiện nay quyền quyết định sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng nào đôi khi không phải do chủ thẻ quyết định mà là do nơi trả lương cho họ quyết định. Như vậy, họ không có quyền lựa chọn nơi có chất lượng dịch vụ tốt nhất để sử dụng.
Ngoài ra, không phải bản thân mỗi ngân hàng muốn không thu phí hay thu phí ít hay nhiều là được. Đây không phải là chuyện cạnh tranh đơn thuần, mà còn là vấn đề hành xử “tế nhị” của các ngân hàng nằm trong liên minh thẻ với nhau. Vì vậy, khó mà cho rằng chuyện thu phí này sẽ chỉ là chuyện của từng ngân hàng tự quyết định và người sử dụng sẽ là người lựa chọn cuối cùng. Trong một thị trường có nhiều hạn chế như vậy, cơ quan quản lý cần phải áp đặt luật chơi và có điều chỉnh cần thiết.
Chẳng hạn cần tìm một phương thức yêu cầu mức độ đầu tư tối thiểu để có thể phát hành thẻ phục vụ một lượng khách hàng nhất định. Điều này giống như yêu cầu muốn kinh doanh một dịch vụ thì phải có vốn tối thiểu là bao nhiêu, đòi hỏi yêu cầu về kỹ thuật, cơ sở vật chất như thế nào. Có thể có ý kiến cho rằng đây là trường hợp đặt ra thêm giấy phép con, nhưng thực tế vừa qua cho thấy cái gì cho làm tràn lan quá, trong khi không kiểm soát được chất lượng thì chưa chắc tốt.
Đây là bài toán giữa đánh đổi lợi ích xã hội của hàng triệu người dân với vấn đề phát triển của một số ngân hàng. Và đương nhiên, nếu muốn cân đong thiệt hơn giữa hai điều này, cũng nên nhìn một cách sòng phẳng ở một khía cạnh khác nữa, đó là thẻ thanh toán cũng là một công cụ huy động vốn cho ngân hàng với lãi suất thấp, vì số dư còn duy trì trong tài khoản cũng là nguồn vốn khả dụng cho ngân hàng. Vậy, khi cân nhắc, xin đừng cho rằng không thu phí thì ngân hàng coi như cung cấp một dịch vụ công ích cho khách hàng mà không có lợi gì.
Chuyện chấp nhận thanh toán thẻ
Một vấn đề nữa cần được nhắc đến khi bàn chuyện thu phí là việc ngân hàng muốn nâng cấp dịch vụ thanh toán thẻ thì phải có sự hợp tác của người cung cấp các dịch vụ khác trong nền kinh tế như nhà hàng, siêu thị, đến tiệm bán tạp hóa nhỏ… Vấn đề hợp tác này xem ra khá tế nhị, vì nhiều điểm bán lẻ không muốn thanh toán qua ngân hàng để có thể… trốn thuế. Đây là một thực tế ở Việt Nam.
Kế đến là thói quen dùng tiền mặt của người dân và khó có thể thay đổi thói quen này trong một sớm một chiều. Đơn giản, liệu người ta có thể buộc người lớn tuổi, người ít sử dụng dịch vụ ngân hàng học cách dùng các máy POS dễ dàng? Và nếu trong một khu vực mà đa số người không quen dùng cách thanh toán qua thẻ, thì không lý do gì các điểm bán hàng, dịch vụ ăn uống… lại muốn chấp nhận thanh toán qua thẻ cả. Vậy, coi chừng thẻ ATM sẽ lại trở thành “đồ lưu niệm”, một tháng đem ra xài một lần để rút tiền trong một bộ phận người dân.
Điều thứ ba, nếu muốn các tổ chức cung cấp dịch vụ trong nền kinh tế dễ dàng chấp nhận thanh toán bằng thẻ thì công nghệ của ngân hàng phải tạo thuận lợi cho người dùng thẻ và điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Nếu ba bốn ngày sau khi bán hàng, đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ mới nhận được tiền từ ngân hàng thì làm sao? Đó là chưa nói đến chuyện thẻ giả, hay là trục trặc mạng khi đang thanh toán (chuyện không lạ đối với cơ sở hạ tầng của Việt Nam). Vậy, nếu họ chấp nhận thanh toán bằng thẻ, thì những “rủi ro” cho họ sẽ tăng lên.
Kết luận
Nếu tin rằng thu phí là xu hướng phải đi tới (người viết cũng tin như vậy), thì nên quan tâm tới việc kiểm soát chất lượng. Cơ quan quản lý cũng cần quan tâm hỗ trợ việc xây dựng hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt tốt hơn (bản thân ngân hàng phải nỗ lực là đúng rồi, nhưng nhiều khi cũng cần có bàn tay của Nhà nước can thiệp, ví dụ như chuyện vì muốn gian lận thuế mà không chấp nhận thanh toán thẻ thì ngân hàng làm sao giải quyết).
Ngoài ra, Nhà nước cũng nên chú ý tới việc phổ biến kiến thức cơ bản về tài chính cá nhân cho người dân, từ những vấn đề dùng thẻ nội địa, thẻ quốc tế, tới vấn đề lựa chọn sản phẩm ngân hàng, đầu tư trong nền kinh tế. Cái này là giáo dục thường thức về tài chính cá nhân, nhiều nước đã làm nhưng dường như chúng ta đã bỏ quên khá lâu. Điều này là một trở lực cho hệ thống tài chính hiện đại của Việt Nam. Không cần nói lớn lao, chỉ cần hỏi không biết bao nhiêu trong toàn bộ nhân viên ngân hàng của Việt Nam đã hiểu rõ và có thể nói rõ cho khách hàng theo kiểu “nói cho bà ngoại cũng hiểu” về tiện ích của những dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán nội địa như máy ATM, POS chẳng hạn. Nếu câu trả lời là chưa nhiều, thì nên cân nhắc thêm.
HỒ QUỐC TUẤN
Nghiên cứu sinh tiến sĩ, Đại học Manchester
