Viễn thông trước áp lực quản trị hiện đại
 |
| Ông Gary Liew. |
(TBVTSG) – Nếu mạng lưới viễn thông được ví như chiếc xương sống thì phần mềm quản trị khai thác được xem như huyết mạch nối liền hệ thống đó và quyết định sự thành công của nhà khai thác.
TBVTSG đã trao đổi với ông Gary Liew, Giám đốc công nghệ khu vực châu Á – Thái Bình Dương của Convergys, về vấn đề nói trên.
– TBVTSG: Dưới góc độ của nhà cung cấp giải pháp cho mạng viễn thông, ông đánh giá như thế nào về thị trường Việt Nam?
– Ông Gary Liew: Việt Nam là thị trường viễn thông đang phát triển rất mạnh, nhưng theo tôi vẫn là thị trường chưa trưởng thành. Điều đó thể hiện qua việc các công ty viễn thông vẫn chưa sử dụng được những quy trình quản lý và khai thác mạng lưới tốt hàng đầu thế giới. Áp lực cạnh tranh ngày càng cao đã làm cho các nhà khai thác Việt Nam phải tìm kiếm giải pháp để hiện đại hóa mạng lưới quản lý. Theo tôi, đây là tín hiệu đáng mừng cho thị trường.
– Theo ông, đâu là những thách thức trong quản trị và khai thác một mạng viễn thông theo tiêu chí hiện đại?
– Ba mối thách thức lớn đối với bất cứ mạng lưới nào là: tìm giải pháp để tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng; liên tục đưa những sản phẩm mới và đa dạng ra thị trường, vì thế đòi hỏi một hệ thống tính cước hiện đại hơn; nhiều mạng đang sở hữu số đông khách hàng trả trước, vì thế khó đo lường được sự biến động cũng như nhu cầu của họ để đưa ra những dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp.
Các mạng luôn đối mặt với vấn nạn khách thuê bao rời bỏ mạng. Việc giữ chân khách hàng sẽ dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc đi tìm kiếm khách hàng mới. Vì thế, một hệ thống quản lý khai thác hiện đại sẽ hỗ trợ nhà cung cấp theo dõi tình hình khách hàng kịp thời để có phương pháp giữ khách, từ đó đưa ra những dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ.
Các mạng viễn thông Việt Nam có mạng lưới phân tán do yếu tố địa lý và quản lý, thậm chí vẫn còn sự khác biệt về công nghệ lẫn phương thức tính cước trong cùng một mạng lưới. Việc này làm tăng chi phí triển khai, quản lý và vận hành bảo dưỡng. Muốn giảm thiểu chi phí và giải quyết các khó khăn này cần phải có quy trình quản lý tốt và có hiệu quả.
– Trong quá trình chuyển đổi từ hệ thống 2G lên 3G, theo ông, các nhà khai thác sẽ gặp khó khăn gì?
– Khó khăn về công nghệ theo tôi hiện nay là rất ít. Nhưng có thể gặp thách thức lớn là làm sao tiếp thị được công nghệ 3G đến khách hàng. Nhiều dịch vụ đa phương tiện ra đời trên nền tảng mới này làm cho nhà khai thác phải chuyển đổi trong quản lý. Ví dụ, các dịch vụ mới ra đời cùng với các chương trình khuyến mại, rồi nhà khai thác bán các nội dung liên quan tới các nhà cung cấp thứ ba, các tổ chức thanh toán như ngân hàng sẽ kết nối vào hệ thống ra sao…
Khách hàng ngày càng hướng tới các dịch vụ có tính tùy biến cao, linh hoạt và thân thiện nhưng kiểm soát được đồng tiền bỏ ra. Như vậy, nhà khai thác nào quản lý các dịch vụ này có hiệu quả sẽ chiếm lĩnh thị trường.
– Theo ông giải pháp như thế nào là phù hợp với các mạng viễn thông Việt Nam?
– Một hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng là nền tảng của các nhà khai thác, nhưng đồng thời phải có khả năng mở để đáp ứng nhu cầu gia tăng của khách hàng trong nhiều năm. Những yếu tố cần có cơ bản là tính cước được trên cả hai môi trường trực tuyến và gián tuyến, đáp ứng hàng trăm ngàn giao dịch trong chỉ một giây đồng thời hỗ trợ tính cước các dịch vụ thế hệ sau vốn phức tạp.
Hệ thống cần thống nhất các cơ sở khách hàng hiện đang rời rạc, đưa ra kế hoạch giá cước mềm dẻo, theo nhu cầu đa dạng của khách hàng ; có tính năng giảm cước và chế độ khuyến mại linh hoạt, hoặc cho phép giảm giá khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của cùng một nhà cung cấp…
Về công nghệ, hệ thống dễ dàng tương thích với các phần cứng, các hệ điều hành và các hệ cơ sở dữ liệu khác nhau mà nhà đầu đã tư trang bị qua nhiều giai đoạn. Nhưng trên hết, theo tôi, một hệ thống không đơn thuần là sản phẩm hay giải pháp mà còn là kinh nghiệm và tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp, thể hiện ở chỗ họ có thể hỗ trợ cho tổ chức kinh doanh đó chuyển đổi sang mô hình hiện đại và có hiệu quả hơn như thế nào.
– Ông có thể cho biết vài kinh nghiệm của Convergys. Convergys có kỳ vọng gì về việc hợp tác với các mạng viễn thông Việt Nam?
– Convergys cung cấp hệ thống quản lý khách hàng (CRM), tính cước (billing system) và hệ thống chăm sóc khách hàng (contact center) trong lĩnh vực viễn thông. Trong đó, giải pháp Infinys Rating and Billing Manager là một hệ thống dịch vụ kinh doanh và hỗ trợ điều hành (BSS/OSS) có thể đáp ứng đến 60 triệu khách hàng của một nhà khai thác.
Convergys có 25 năm kinh nghiệm trong việc chuyển đổi các hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng trên toàn cầu. Những khách hàng lớn như British Telecom (Anh), AT&T (Mỹ), China Netcom (Trung Quốc), Aptust (Úc)… đã làm nên thành công của chúng tôi. Trong đó có những khách hàng có điểm tương đồng với khách hàng Việt Nam, họ từ công ty độc quyền chuyển sang thị trường cạnh tranh hoặc là nhà khai thác đa dịch vụ từ điện thoại di động, điện thoại cố định, ADSL đến vệ tinh…
TUYẾT ÂN (thực hiện)
