(KTSG) - Gần đây, câu chuyện một người tham gia 19 hợp đồng bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm sức khỏe bị tố giác và cơ quan công an khởi tố vụ án đã thu hút sự quan tâm của dư luận, đặc biệt là những người có quan tâm đến thị trường bảo hiểm. Nhiều chú ý đổ dồn về người tham gia bảo hiểm và quy trình chi trả của doanh nghiệp bảo hiểm mà quên mất cái góc chết của thị trường: đội ngũ đại lý bảo hiểm.
Công và tội
Thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT) ở Việt Nam sau hơn 20 năm mặc dù đã có những đóng góp nhất định cho nền kinh tế, bảo vệ nhiều gia đình trước rủi ro tài chính hay giúp họ thực hiện các kế hoạch tích lũy đầu tư, thì vẫn còn có cái nhìn thiếu thiện cảm từ một số người. Nguyên nhân chủ yếu là khi có vấn đề phát sinh liên quan đến hợp đồng, thì quyền lợi lại không được như kỳ vọng. Phổ biến trong nhiều trường hợp là giá trị hoàn lại, và rơi vào các điều khoản loại trừ.
Những điều khoản quan trọng này bị bỏ qua, có thể một phần do sự chủ quan của người tham gia bảo hiểm, nhưng phần lớn là do sức ép chỉ tiêu doanh số, đại lý bảo hiểm muốn có hợp đồng nhanh nhất có thể. Từ đó, tránh đề cập những ràng buộc hay trách nhiệm của bên tham gia bảo hiểm, thậm chí còn phóng đại quyền lợi nhằm thuyết phục dễ dàng hơn.
Lượng hợp đồng BHNT khai thác mới ở Việt nam chủ yếu vẫn là qua kênh đại lý dù những năm gần đây kênh phân phối qua ngân hàng (bancassurance) đã được nhiều công ty đẩy mạnh. Tuy vậy, đại lý BHNT là một nghề có tỷ lệ đào thải cao, tư vấn viên bảo hiểm có thâm niên 3-5 năm hay nhiều hơn chiếm một tỷ lệ rất nhỏ so với tổng số tư vấn viên đang hoạt động. Vì lý do đó, các công ty phải liên tục tuyển dụng đại lý mới để tăng trưởng doanh thu phí.
Nhưng nghề đại lý bảo hiểm là một trong những nghề có điều kiện, và điều kiện đó là phải có chứng chỉ đào tạo, tức phải có kiến thức nhất định về ngành bảo hiểm và các sản phẩm bảo hiểm mà công ty cung cấp ra thị trường. Các công ty BHNT cạnh tranh với nhau trong việc tuyển dụng đại lý nên chứng chỉ này cũng không là trở ngại lớn khi họ tạo điều kiện hết sức cho các đại lý tương lai.
Thực tế cho thấy có nhiều công ty rút ngắn số ngày và nội dung đào tạo, chủ yếu làm sao giúp ứng viên có được chứng chỉ đào tạo. Không những thế, trong giai đoạn đầu thì nội dung đào tạo tập trung nhiều vào kỹ năng bán hàng hơn là sản phẩm, mà sản phẩm thì phức tạp ở điều khoản cũng như có nhiều phân nhóm sản phẩm. Thử hỏi chỉ trong vài ngày, học liên tục sáng chiều thì làm sao có thể nắm bắt được hết các kiến thức cần thiết theo quy định? Đó là chưa kể có những đại lý trình độ học vấn rất hạn chế, vì quy định hiện nay có kẽ hở là chỉ cần đủ 18 tuổi trở lên.
Là người đại diện cho công ty bảo hiểm, việc đánh giá rủi ro ban đầu cũng như giới thiệu đúng và đủ các điều khoản, quyền và nghĩa vụ của các bên trong hợp đồng có ảnh hưởng đến quyền lợi của cả khách hàng và công ty bảo hiểm.
Trong một thời gian ngắn, nếu không có sự tư vấn của ai đó có nhiều kinh nghiệm, thì khách hàng không thể yêu cầu bảo hiểm cùng lúc ở nhiều công ty, và chắc rằng số tiền bảo hiểm cũng đã có cân nhắc để có thể vượt qua vòng đánh giá rủi ro ban đầu.
Trong trường hợp tư vấn không đúng, nếu hợp đồng được phát hành thì trách nhiệm của công ty cũng vẫn phải theo các điều khoản đã được chuẩn y của cơ quan quản lý nhà nước, trong đó quan trọng là điều khoản miễn truy xét. Khách hàng được tư vấn không đúng, khi phát sinh sự kiện bảo hiểm và tạo ra bất đồng, thì lúc này thiệt hại cho cả khách hàng lẫn công ty bảo hiểm, vì rủi ro danh tiếng trong kinh doanh là không hề nhỏ. Đó là chưa kể đến nhiều trường hợp, đại lý còn điền thay giấy yêu cầu bảo hiểm cho khách hàng, thậm chí giả chữ ký của khách hàng.
Qua câu chuyện 19 hợp đồng ở trên, vấn đề người đại diện còn đưa công ty bảo hiểm vào thế kẹt ở trường hợp sau một thời gian phát triển đủ lâu của thị trường, sẽ có những đại lý có nhiều kinh nghiệm, và nắm bắt rõ quy trình, quy định nội bộ của công ty bảo hiểm. Đó là lý do tại sao trong một thời gian ngắn, nếu không có sự tư vấn của ai đó có nhiều kinh nghiệm, thì khách hàng không thể yêu cầu bảo hiểm cùng lúc ở nhiều công ty, và chắc rằng số tiền bảo hiểm cũng đã có cân nhắc để có thể vượt qua vòng đánh giá rủi ro ban đầu.
Những điều rút ra từ câu chuyện 19 hợp đồng
Trên thị trường bảo hiểm, vấn đề lựa chọn bất lợi (adverse selection) là hết sức tự nhiên và các công ty bảo hiểm hoàn toàn biết được điều này. Đó là lý do vì sao các công ty bảo hiểm có quy trình đánh giá rủi ro ban đầu, trang bị kiến thức này cho đại lý bảo hiểm hay yêu cầu kiểm tra sức khỏe khách hàng trong trường hợp có nghi vấn về rủi ro cao.
Một công ty bảo hiểm không thể kiểm tra sức khỏe toàn bộ những người tham gia bảo hiểm. Không chỉ vì tránh việc tăng chi phí mà còn là để giảm sự phiền toái cho những người không nằm trong nhóm có rủi ro cao, từ số tiền bảo hiểm đến tình trạng sức khỏe. Chính vì vậy mà hầu hết các hợp đồng có liên quan đến sức khỏe đều có thời gian chờ để bảo vệ công ty bảo hiểm, và ngược lại cũng có điều khoản miễn truy xét, để bảo vệ người tham gia bảo hiểm.
Trường hợp 19 hợp đồng nói trên đã có một số công ty bảo hiểm chi trả, cho thấy các doanh nghiệp hoàn toàn tuân thủ theo điều khoản của hợp đồng, khi rủi ro phát sinh thì chi trả kịp thời cho khách hàng. Có những hợp đồng bị từ chối hay đang chờ xác minh thêm thì có lẽ là do điều khoản của hợp đồng, vì các hợp đồng là khó giống nhau y đúc, rồi hợp đồng từ các công ty khác nhau cũng sẽ có những điều khoản khác nhau.
Qua câu chuyện này, điều rút ra quan trọng nhất có lẽ là quản lý chất lượng của đại lý bảo hiểm, vì không chỉ ảnh hưởng đến khách hàng mà còn có thể gây phương hại cho cả công ty bảo hiểm.
Do vậy, thời gian tới cần có quy định chặt chẽ hơn về chất lượng đại lý bảo hiểm, yêu cầu đại lý bảo hiểm phải có một trình độ nhất định, tối thiểu là đã hoàn thành trung học phổ thông và chương trình đào tạo phải ít nhất là 3-6 tháng. Nếu thời gian đào tạo chuyên môn ngắn hơn thì khó có thể đảm bảo sự hiểu biết về sản phẩm và quy trình của công ty bảo hiểm.
Bên cạnh đó, các công ty bảo hiểm cần dịch chuyển từ số lượng sang chất lượng, có chính sách tốt với những đại lý có thâm niên, và có cơ chế kèm cặp bắt buộc giữa đại lý mới và đại lý cũ. Việc kiểm soát nội bộ cũng cần có tính răn đe những trường hợp xâm phạm đến lợi ích của khách hàng cũng như của công ty. Có được như vậy, thì mới hy vọng thị trường phát triển bền vững, và bảo hiểm thể hiện đúng vai trò của mình với nền kinh tế.
