(KTSG) - Vai trò của hướng dẫn viên du lịch đang thay đổi nhanh chóng. Chân dung chuẩn chỉnh của một hướng dẫn viên du lịch ngày nay không phải là người không bao giờ mắc lỗi, mà là người được chuẩn bị đủ năng lực và bản lĩnh để hạn chế rủi ro, sửa sai đúng cách và trưởng thành cùng nghề.
- Du lịch miền Tây: phải làm gì khi khách đến… ‘ngắm rồi đi’
- Du lịch TPHCM cần chuyển dấu ấn văn hóa thành sức mạnh cạnh tranh
Hình ảnh quen thuộc của hướng dẫn viên du lịch trong nhiều năm qua là người dẫn đoàn, thuyết minh lịch sử, kết nối các điểm đến trong một hành trình được thiết kế sẵn. Nhưng khi du lịch bước vào giai đoạn cạnh tranh cao, mạng xã hội phát triển mạnh và kỳ vọng của du khách ngày càng khắt khe, vai trò ấy đang thay đổi nhanh chóng.
Một sai sót nhỏ trong lời nói, một tình huống xử lý thiếu chặt chẽ cũng có thể trở thành “tai nạn nghề nghiệp” bị soi chiếu, đặc biệt là khi các công nghệ mới đang tạo điều kiện cho việc ghi lại, cắt ghép và lan truyền tức thì. Từ thực tế đó, vấn đề đặt ra không chỉ là trách nhiệm cá nhân của hướng dẫn viên, mà còn là câu hỏi về cách nghề này đang được đào tạo và quản trị ra sao.
Sai sót là điều khó tránh
Anh Dương Thanh Hữu, hướng dẫn viên du lịch tự do với 14 năm kinh nghiệm, cho rằng sai sót nghề nghiệp là điều khó tránh trong môi trường nhiều hiện nay. Bản thân anh từng gặp sự cố do thiếu bước xác nhận lại điểm tham quan, dẫn đến việc bỏ sót một nội dung trong chương trình. Cách xử lý khi đó là báo ngay cho bộ phận điều hành, nhận trách nhiệm và cùng doanh nghiệp xin lỗi khách, chấp nhận bù chi phí nếu cần.
Anh Hữu cũng chia sẻ việc thuyết minh tại các điểm di tích lịch sử đôi lúc cũng gây áp lực với người người dẫn viên, nơi mà các thông tin đưa ra đều đòi hỏi sự cẩn trọng cao. Khi gặp những nội dung khó hoặc nhạy cảm, anh lựa chọn bám vào nguồn tư liệu chính thống do đơn vị quản lý điểm cung cấp, chỉ giới thiệu thông tin cốt lõi trước khi kể chuyện và hạn chế tối đa việc đưa vào các chi tiết chưa được kiểm chứng. “Tôi hạn chế việc đưa vào các thông tin chưa được kiểm chứng hoặc không được công bố chính thống”, anh chia sẻ.
Còn với anh Nguyễn Minh Thắng, người gắn bó với nghề hướng dẫn viên du lịch gần 10 năm và hiện làm việc tại Công ty Lữ hành Saigontourist, cũng cho rằng nghề hướng dẫn viên ngày nay gắn với trách nhiệm lớn hơn nhiều so với hình dung ban đầu trước khi anh vào nghề. Theo anh, những sai sót dễ xảy ra nhất thường đến từ các tình huống ngoài dự kiến như thay đổi lịch trình do thời tiết, tắc đường hoặc các yếu tố khách quan khác.
“Trong những trường hợp đó, sự bình tĩnh, khả năng trao đổi với các bên liên quan và linh hoạt điều chỉnh chương trình là yếu tố quyết định để bảo đảm trải nghiệm của du khách”, anh Thắng nói.
Theo anh, những sự việc như vụ việc tại Lam Kinh(1) là lời nhắc nhở để mỗi hướng dẫn viên luôn cẩn trọng với nội dung thuyết minh. Để cân bằng giữa kể chuyện hấp dẫn và bảo đảm tính chính xác, anh cũng luôn lấy nguồn thông tin chính thống, tài liệu rõ ràng làm nền tảng, từ đó lựa chọn cách diễn đạt gần gũi, giàu cảm xúc nhưng không làm sai lệch bản chất lịch sử.
Từ phía doanh nghiệp, sai sót của hướng dẫn viên hiếm khi được nhìn nhận một chiều. Ông Nguyễn Ngọc Toản, Tổng giám đốc Công ty Image Travel & Events, cho biết tùy mức độ và tính chất của sự việc, doanh nghiệp sẽ xem xét đó là trách nhiệm cá nhân hay vấn đề thuộc về quản trị. Với những lỗi nhẹ, doanh nghiệp trao đổi trực tiếp để hướng dẫn viên rút kinh nghiệm; với các sai sót nghiêm trọng hoặc lặp lại, những biện pháp mạnh hơn như cắt giảm số lượng tour có thể được áp dụng nhằm bảo đảm chất lượng dịch vụ và uy tín doanh nghiệp.
Theo ông Toản, doanh nghiệp chủ yếu “định hướng chứ rất khó kiểm soát” nội dung thuyết minh của hướng dẫn viên. Việc định hướng này được thực hiện thông qua các đợt đào tạo nội bộ và chuyến đi thực tế. Trong quá trình trao đổi, nếu nội dung thuyết minh chưa phù hợp hoặc đi chệch định hướng, doanh nghiệp sẽ trực tiếp góp ý và điều chỉnh để bảo đảm tính chính xác, khách quan và phù hợp với bối cảnh văn hóa - lịch sử.
Có cùng quan điểm, bà Trần Thị Bảo Thu, Giám đốc Tiếp thị Truyền thông, Công ty Lữ hành Vietluxtour, cho biết công ty tiếp cận vấn đề sai sót theo hướng hệ thống. “Lỗi có thể do cá nhân, nhưng trách nhiệm thuộc về hệ thống. Khi có sai sót, ưu tiên trước hết là khắc phục hậu quả và bảo đảm quyền lợi khách hàng. Sau đó, doanh nghiệp mới phân tích nguyên nhân để điều chỉnh quy trình hoặc xử lý nhân sự nếu cần”, bà nói. Theo bà Thu, sai sót cũng là cơ hội để đào tạo lại và giúp nhân sự trưởng thành hơn, trừ những vi phạm nghiêm trọng về đạo đức nghề nghiệp.
Để vững vàng trong bối cảnh mới
Ở góc độ đào tạo, ông Đoàn Đức Minh, Phó trưởng khoa Du lịch, Đại học Kinh tế TPHCM, chia sẻ nhu cầu theo nghề hướng dẫn viên vẫn ổn định, nhưng cách học đã dịch chuyển từ học để biết sang học để làm được và sống được với nghề. Sinh viên ngày nay không còn xem hướng dẫn viên là một công việc tuyến tính, mà là vai trò trung tâm trong việc tạo trải nghiệm cho khách hàng trong chuỗi dịch vụ lữ hành.
Theo ông Minh, thách thức lớn nhất của nghề không nằm ở thiếu kiến thức tuyến điểm, mà ở khả năng xử lý các tình huống bất định. Vì vậy, đào tạo cần tập trung vào tư duy ứng biến, quản trị tình huống và năng lực tạo giá trị, thay vì chỉ dừng ở kỹ năng thuyết minh theo kịch bản.
Về mặt pháp lý, Luật Du lịch 2017 xác định hướng dẫn viên du lịch là nghề kinh doanh có điều kiện. Người hành nghề bắt buộc phải có thẻ hướng dẫn viên do cơ quan có thẩm quyền cấp, đáp ứng các yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ (đối với hướng dẫn viên quốc tế) và tham gia các khóa bồi dưỡng, cập nhật kiến thức theo quy định. Luật cũng quy định một số nghĩa vụ cơ bản trong quá trình hành nghề, như thực hiện nhiệm vụ theo hợp đồng hoặc phân công, tuân thủ pháp luật và nội quy tại điểm đến, đeo thẻ khi hành nghề và hỗ trợ bảo đảm an toàn cho khách trong phạm vi nhiệm vụ được giao.
Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp cho rằng khung pháp lý mới chỉ là điều kiện cần. Một số công ty lữ hành, điểm đến cho rằng khi tuyển dụng, doanh nghiệp ưu tiên những ứng viên có tư duy dịch vụ và nền tảng văn hóa bên cạnh chứng chỉ và ngoại ngữ. Mặt khác, trong kỷ nguyên số, hướng dẫn viên cần có năng lực “ứng xử số”, ý thức giữ gìn hình ảnh cá nhân, tôn trọng quyền riêng tư của khách và biết sử dụng mạng xã hội để lan tỏa giá trị tích cực của điểm đến.
Trong thực tế, nhiều doanh nghiệp lựa chọn cách không để hướng dẫn viên mới “đơn độc” trên đường tour. Theo đó, các doanh nghiệp vẫn thường áp dụng mô hình đào tạo thực chiến, trong đó hướng dẫn viên mới phải trải qua các giai đoạn hội nhập, quan sát thực địa cùng các hướng dẫn viên kỳ cựu và thử thách có giám sát trước khi được giao dẫn đoàn độc lập. Cách tiếp cận này cho thấy, trong bối cảnh áp lực công khai ngày càng lớn, sai sót của hướng dẫn viên không chỉ là câu chuyện cá nhân, mà còn phản ánh cách doanh nghiệp tổ chức, đồng hành và kiểm soát chất lượng hành nghề.
Tương tự, ông Bùi Thanh Tú, Giám đốc Marketing Công ty Du lịch Best Price, khẳng định với hướng dẫn viên mới, việc đào tạo nội bộ và đi tour kèm là bắt buộc trước khi giao đoàn độc lập. “Hướng dẫn viên mới thường phải trải qua giai đoạn đào tạo về sản phẩm, quy chuẩn phục vụ khách, quy trình xử lý sự cố và văn hóa doanh nghiệp. Chỉ khi đáp ứng đầy đủ các tiêu chí chất lượng, các bạn mới được giao tour”, ông cho biết.
Trong bối cảnh mạng xã hội phát triển mạnh, ông Tú nhấn mạnh thêm yêu cầu về chuẩn mực phát ngôn và ứng xử nghề nghiệp. “Ngoài chuyên môn truyền thống, hướng dẫn viên cần có nhận thức rõ về hình ảnh cá nhân và thương hiệu doanh nghiệp trên không gian số. Việc hiểu đúng, nói đúng - đặc biệt trước ống kính hoặc trên mạng xã hội - là yêu cầu ngày càng quan trọng”, ông Tú nói.
Từ phía doanh nghiệp inbound, ông Nguyễn Ngọc Toản cho rằng hướng dẫn viên mới cần đi theo đoàn cùng những người giàu kinh nghiệm để quan sát, học hỏi và ghi chép thực tế. “Bên cạnh kiến thức và kỹ năng, việc rèn luyện thể lực và sức khỏe cũng rất quan trọng để bảo đảm sự bền bỉ trong suốt quá trình dẫn tour”, ông Toản nói.
Từ những góc nhìn khác nhau, có thể thấy một điểm chung: hướng dẫn viên tân binh không thể chỉ được chuẩn bị bằng kiến thức tuyến điểm. Họ cần được rèn nghề trong một hệ sinh thái có kèm cặp, có kiểm soát và có cơ chế học từ sai sót. Tâm thế nghề nghiệp, nền tảng kiến thức đa chiều và bản lĩnh xử lý tình huống là những yếu tố cốt lõi được nhiều bên nhắc đến.
Khi du lịch Việt Nam hướng đến nâng chất trải nghiệm, câu chuyện hướng dẫn viên không thể chỉ dừng ở việc cấp thẻ hành nghề hay xử lý sai sót cá nhân. Chân dung chuẩn chỉnh của một hướng dẫn viên du lịch, vì vậy, không phải là người không bao giờ mắc lỗi, mà là người được chuẩn bị đủ năng lực và bản lĩnh để hạn chế rủi ro, sửa sai đúng cách và trưởng thành cùng nghề. Đó cũng là bài toán quản trị và đào tạo mà ngành du lịch cần tiếp tục đối diện nếu muốn phát triển bền vững.
(1) https://tuoitre.vn/tam-dinh-chi-huong-dan-vien-tai-khu-di-tich-lam-kinh-20260105072557493.htm
