Giải pháp nào để tìm lại niềm tin cho bảo hiểm nhân thọ?

(KTSG Online) - Giới kinh doanh ngành bảo hiểm nhận định, bảo hiểm nhân thọ đang rơi vào cuộc khủng hoảng truyền thông lớn chưa từng có. Nguồn gốc của khủng hoảng đến từ sự tăng trưởng nóng của sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư, kéo theo tình trạng chất lượng tư vấn viên chưa cao, không đủ để tư vấn toàn diện cho khách hàng hoặc tư vấn viên cố tình tư vấn sai lệch, đặc biệt là qua kênh ngân hàng.

• Phát hiện 4 doanh nghiệp sai phạm trong việc bán bảo hiểm qua ngân hàng
• Cần ứng xử kiên quyết hơn với bancassurance
• Thị trường bảo hiểm nhân thọ cần đại phẫu?
• Bảo hiểm liên kết đầu tư – lối đi nào cho ‘đứa con lai’?

Sau nhiều tháng gần như im lặng, Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam đã công bố sẽ tập trung giải quyết vấn đề của những khách hàng tham gia bảo hiểm sản phẩm “Tâm An Đầu tư” được phân phối qua kênh Ngân hàng SCB. Theo đó, công ty sẽ chủ động liên hệ với tất cả khách hàng gửi khiếu nại trước ngày 30-4 và đặt mục tiêu giải quyết tất cả các khiếu nại trước ngày 30-6.

“Những cuộc thảo luận này nhằm đạt giải pháp công bằng cho cả hai bên, bao gồm hủy hoặc hoàn phí hợp đồng nếu có cơ sở hợp lý. Chúng tôi sẽ đánh giá kỹ từng trường hợp một để đảm bảo quyết định đưa ra được đảm bảo quyền lợi của tất cả mọi người”, ông Sachin Shah, Chủ tịch Hội đồng thành viên Công bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam nói.

Lãnh đạo Manulife cũng cho rằng, đây là động thái lớn nhất chưa từng có, trong bối cảnh sự than phiền của khách hàng đã làm tổn hại lớn không chỉ đến cá nhân công ty mà còn cả ngành bảo hiểm nhân thọ.

Cũng theo đó, các khiếu nại ở những khách hàng tham gia qua kênh ngân hàng SCB tăng đáng kể vào cuối năm ngoái. Tuy nhiên, số lượng khiếu nại lại không tăng cao trong vài tháng gần đây dù thông tin tiêu cực trên truyền thông nhiều hơn.

Nhiều chuyên gia trong ngành đánh giá đây là cuộc khủng hoảng vì ngày càng nhiều người bày tỏ sự bất an về sản phẩm bảo hiểm. “Ngành bảo hiểm đang rơi vào cuộc khủng hoảng lớn nhất từ trước đến nay liên quan đến niềm tin khách hàng. Nếu doanh nghiệp không cải thiện thì sẽ rất khó tồn tại và phát triển”, ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng thư ký Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam (IAV) đánh giá tại cuộc họp báo mới đây để chia sẻ thông tin thị trường.

Số liệu mới cập nhật cho biết, tính đến cuối tháng 3-2023, số lượng hợp đồng bảo hiểm nhân thọ toàn thị trường giảm gần 250.000 so với cuối năm 2022, đạt khoảng 13,68 triệu hợp đồng. Theo ông Dũng, số lượng hợp đồng giảm vì lý do đáo hạn nhưng cũng phần nào vì bị ảnh hưởng bởi tâm lý tiêu cực giai đoạn vừa qua.

Đã có nhiều bài phân tích nói về lý do ngành bảo hiểm mất niềm tin, từ việc ép chỉ tiêu tại kênh ngân hàng, dẫn đến tình trạng ép mua bảo hiểm khi vay hoặc tư vấn sai lệch khiến khách hàng hiểu nhầm sản phẩm bảo hiểm là tiết kiệm.

Tuy nhiên, nếu nhìn kỹ hơn thì lý do chủ yếu khiến thị trường xảy ra những vấn đề không hay như vừa qua đến từ sự tăng tốc quá nhanh, dẫn đến những vấn đề của sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư. Trong dòng sản phẩm này, nhiều tư vấn viên thích tư vấn nhiều hơn về quyền lợi phụ là đầu tư với lãi suất cao thay vì quyền lợi chính là bảo vệ tài chính trong trường hợp người mua gặp rủi ro.

Cũng có ý kiến tương tự về sự tăng tốc quá nhanh của sản phẩm bảo hiểm vừa kể trên, ông Dũng còn cho rằng, hậu quả thị trường hiện nay là tổng hoà của nhiều yếu tố như tình huống đặc biệt của ngân hàng SCB hay hiệu suất đầu tư giảm mạnh.

Kết quả của hoạt động đầu tư lên xuống theo diễn biến chung của thị trường, chịu ảnh hưởng lớn bởi các yếu tố vĩ mô, bao gồm lãi suất. Vì vậy, khi nhân viên tư vấn lấy lợi nhuận ra để “câu dẫn” khách hàng thì việc khách hàng phản ứng cũng là điều dễ hiểu khi thị trường đảo chiều.

Trên thực tế, sản phẩm liên kết đầu tư không hề dễ bán vì rất phức tạp từ khâu thiết kế sản phẩm, hồ sơ cho đến các chứng chỉ bổ sung và sự hiểu biết chuyên sâu về thị trường đầu tư của tư vấn viên. Tuy nhiên, sản phẩm này vẫn có chỗ đứng vì mang đến lựa chọn đa dạng cho khách hàng. “Lỗi ở người tư vấn, không phải ở sản phẩm”, ông Dũng nói.

Cần cải thiện chất lượng tư vấn

Chất lượng tư vấn viên không phải là câu chuyện mới của ngành bảo hiểm nhân thọ. Khi mới xuất hiện, các đại lý bảo hiểm thường tập trung nhiều vào doanh số mà bỏ qua chất lượng. Nhận ra vấn đề này, nhiều năm sau đó, các doanh nghiệp bảo hiểm chủ động chấn chỉnh đội ngũ đại lý. Tuy nhiên, khi kênh bancassurance tăng tốc thì vấn đề về chất lượng tư vấn viên lại trở lại và đã gây ra làn sóng phản đối của khách hàng vì cho rằng bị ép mua bảo hiểm hoặc tư vấn sai lệch gần đây.

Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, rất khó để khách chứng minh là tư vấn viên làm sai. Với trường hợp Manulife Việt Nam, lãnh đạo công ty không đề cập đến số lượng cụ thể nhưng cho biết phần lớn các trường hợp giải quyết khiếu nại vừa qua cho thấy, không có đủ chứng cứ chứng minh nội dung các khiếu nại của khách hàng.

“Với một vài trường hợp đã tìm thấy bằng chứng về hành vi sai trái trong quá trình tư vấn, công ty đã thực hiện biện pháp kỷ luật cứng rắn với các cá nhân có liên quan, bao gồm cả việc báo cáo đến cơ quan chức năng”, lãnh đạo Manulife Việt Nam nói.

Các chuyên gia trong ngành bảo hiểm cũng cho rằng, trên thực tế, việc chứng minh ai đúng ai sai là không hề dễ dàng do khách hàng mua bảo hiểm thường đặt niềm tin vào người tư vấn. Vì vậy, ông Dũng cũng khuyến nghị, khách hàng nên chủ động tự bảo vệ bằng cách ghi âm tư vấn và chỉ cân nhắc tham gia sản phẩm theo nhu cầu, khả năng của bản thân.

Hiện nay, thị trường cũng đang chờ những hướng dẫn cụ thể triển khai Luật kinh doanh bảo hiểm có hiệu lực từ đầu năm 2023, với nhiều quy định mới được kỳ vọng là sẽ cải thiện chất lượng tư vấn cho toàn thị trường. Trong đó, có quy định yêu cầu ghi âm phần tư vấn với khách hàng hoặc cho phép doanh nghiệp bảo hiểm có quyền tham gia cùng các tổ chức tín dụng khi tư vấn và bán hàng. Những quy định cụ thể hơn, vạch rõ nghĩa vụ và trách nhiệm của các bên sẽ đảm bảo quyền lợi cho người dân khi tham gia bảo hiểm.

Theo đại diện IAV, cần xem xét đưa tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm năm thứ hai làm chỉ tiêu đánh giá về chất lượng tư vấn. Nếu số khách hàng chỉ trả tiền một lần cho hợp đồng bảo hiểm mà tăng lên thì chắc chắn là không bình thường.

Trong vài năm qua, các công ty bảo hiểm bắt đầu chiến lược cải tổ lại đội ngũ tư vấn viên bằng cách đào tạo thế hệ “hạt giống” chuyên nghiệp thay vì tư vấn đại trà như trước kia. Tuy nhiên, điều này phải cần thêm thời gian và đòi hỏi sự chung tay từ nhiều bên, bao gồm phía quản lý nhà nước cùng các đại lý tổ chức thì mới có thể phát triển được đội ngũ tư vấn viên bảo hiểm có chất lượng.