(KTSG) - Tỷ lệ chuyển đổi số của doanh nghiệp và dịch vụ công tại Việt Nam được cải thiện đầy ấn tượng trong thời gian qua. Nhưng trải nghiệm người dùng hoặc giao diện người dùng (UX/UI) tốt trên các trang mạng và ứng dụng phải là trọng tâm của quá trình này.
- Chuyển đổi số thủ tục hành chính: để không ai bị bỏ lại phía sau?
- Chuyển đổi số doanh nghiệp: tư duy quan trọng hơn công nghệ
Các chuyên gia UX (trải nghiệm người dùng) và UI (giao diện người dùng) nói những trải nghiệm nhanh, mượt, tiện lợi và sự hài lòng của người sử dụng các ứng dụng phần mềm, nền tảng số mới chính là đích cuối của chuyển đổi số.
Chuyển đổi “hên xui”
Nhiều quán ăn gia đình ở TPHCM đã đầu tư không nhỏ để có được hệ thống mã QR cho khách xem thực đơn, gọi món và thanh toán. Gọi là rất tiện lợi cho thực khách và cho cả chủ quán lẫn nhân viên vì khâu đặt món và thanh toán nhanh chóng, hạn chế sai sót khi nhận đặt món… đặc biệt là khi quán có đông thực khách. Tuy nhiên, đôi khi có cảnh khách lúng túng với thao tác tìm đặt món do còn bỡ ngỡ với giao diện đặt món trên màn hình máy tính bảng trong khi nhân viên của quán lại thiếu nhã nhặn, vẻ mặt khó chịu đứng cạnh bên. Việc quét mã QR đâu phải là cách duy nhất để thanh toán tiền ăn và thực khách có quyền từ chối quét mã QR nếu thấy không an tâm.
Hoặc công ty cấp nước S. ở TPHCM yêu cầu khách hàng phải đăng ký số căn cước và hình chụp hai mặt của thẻ và tải lên app để có nước sinh hoạt đúng giá ấn định. Nếu không, giá nước sẽ được tính gấp 2,5 lần. Khách đăng ký nhưng liên lạc trên app không được, liền gọi số hotline và được thông báo chờ bộ phận IT xử lý và gửi tin nhắn. Lát sau, hệ thống gửi tin nhắn giống y tin của tháng trước. Và giá nước vẫn được tính gấp 2,5 lần.
Dịch vụ công trực tuyến được xem là “hên xui” bởi có nơi mượt và đúng hẹn nhưng cũng không ít nơi như nói trên hoặc có nơi đến hẹn thì nhận được cái hẹn nộp hồ sơ giấy và tiếp tục đợi thông báo…
Năm 2024, chỉ số chính phủ điện tử (EGDI) của Việt Nam đạt 0,7709, được Liên hiệp quốc xếp vào nhóm “rất cao”, đứng thứ 71 trên tổng số 193 quốc gia và vùng lãnh thổ được khảo sát. Mức này cao hơn đáng kể so với chỉ số trung bình của thế giới là 0,6382; của châu Á là 0,6690 và của Đông Nam Á là 0,6928(1). Đây là thứ hạng cao nhất của Việt Nam từ trước đến nay - một bước tiến dài so với năm 2024 khi Liên hiệp quốc lần đầu ghi nhận chỉ số EGDI của Việt Nam là 0,3378 và xếp hạng 112.
Tốc độ chuyển đổi số gia tăng đặc biệt kể từ khi Việt Nam khởi động chương trình chuyển đổi số quốc gia vào năm 2020. Tiếp đó, cả nước đã thực hiện tổng diễn tập vào năm 2021, và đến năm 2022, nhiều hoạt động của người dân đã được chuyển dịch mạnh mẽ lên các nền tảng số.
Doanh nghiệp Việt Nam cũng nhanh chóng ứng dụng công nghệ tiên tiến, đặc biệt là AI, trong chiến lược và vận hành. Khảo sát Xu hướng làm việc năm 2025 của Microsoft công bố vào tháng 6-2025 cho thấy 91% số nhà lãnh đạo được khảo sát tại Việt Nam cho biết năm nay là thời điểm quan trọng để nhìn lại chiến lược và cách vận hành doanh nghiệp - so với con số trung bình toàn cầu là 82%. Khoảng 95% số nhà lãnh đạo Việt Nam kỳ vọng sẽ có thể sử dụng lao động kỹ thuật số hay trợ lý AI (AI agent) để nâng cao hiệu suất trong 12-18 tháng tới - so với mức trung bình toàn cầu là 82%. Ấn tượng hơn, chỉ 37% số nhân viên trên toàn cầu cho biết công ty của họ đang có tốc độ phát triển mạnh, con số này gấp đôi tại các doanh nghiệp tiên phong Việt Nam(2).
Nền kinh tế số của Việt Nam đang bùng nổ và đạt quy mô 36 tỉ đô la trong năm 2024, tăng 16% so với năm trước đó, theo báo cáo của Google, Temasek và hãng tư vấn Bain & Company. Riêng thương mại điện tử đạt 22 tỉ đô la, tăng 18%. Các doanh nghiệp số đang đóng vai trò ngày càng quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam. Tính đến cuối năm 2024, Việt Nam có 73.788 doanh nghiệp công nghệ số, tăng 10,1% so với cùng kỳ năm 2023, với gần 1,26 triệu lao động trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông(3).
Bất chấp trải nghiệm người dùng
Các doanh nghiệp lớn nhỏ thường rượt đuổi mục tiêu doanh số và lợi nhuận, bất chấp cảm nhận hay sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm công nghệ, thường là phần mềm hoặc ứng dụng hay trang web.
Trải nghiệm người dùng - UX - tập trung vào cảm nhận và sự hữu ích khi bạn dùng một sản phẩm. Còn giao diện người dùng - UI - là phần chúng ta nhìn thấy và tương tác, gồm màu sắc, bố cục, nút bấm. “Để dễ hình dung, UI giống như nước sơn và đồ nội thất của một ngôi nhà - đó là vẻ đẹp ta dễ nhìn thấy. Còn UX chính là bản thiết kế công năng của ngôi nhà, với lối đi tiện lợi, không gian hợp lý và thoáng đãng, và tạo cảm giác thoải mái cho người ở”, Sandra Vũ Minh Phượng giải thích với Kinh tế Sài Gòn. Cô Minh Phượng là một chuyên gia UX/UI ở Việt Nam từng làm việc với các kỳ lân công nghệ ở Silicon Valley và một số tập đoàn lớn tại Việt Nam.
Mà không chỉ các doanh nghiệp Việt lãng quên UX/UI trong chuyển đổi số. Các tập đoàn lớn của phương Tây cũng có lúc “ngông cuồng”.
Chẳng hạn tập đoàn quản lý khách sạn A. của EU có ứng dụng riêng, phiên bản trang dành cho thiết bị di động riêng và bản dành cho máy tính để bàn hay máy tính xách tay riêng. Nhưng A. lại “đẻ ra” Aplus để quản lý khách hàng hội viên, dùng chung app và cũng có đến hai trang web riêng. Như vậy, có tất cả 1 ứng dụng và 4 trang web, với giao diện giống nhau nhưng trải nghiệm khác nhau. Bởi mỗi nơi giữ một “bí mật” riêng về ưu đãi dành cho khách. Trong khi đó, trang đặt phòng A. và B. của Mỹ lại có sự đồng nhất lớn trên trang điện thoại và máy tính, tạo ấn tượng tốt về sự cởi mở và minh bạch…
Chất lượng của chuyển đổi số
Các chuyên gia UX/UI tin rằng cải thiện chất lượng chuyển đổi số là quá trình lâu dài, tập trung vào bốn yếu tố cốt lõi: tư duy, quy trình, con người và công nghệ.
Đó là sự chuyển đổi lớn từ tư duy “chỉ cần hoàn thành là được sang phục vụ tận tình”. Có nghĩa là chuyển từ việc đo lường chủ yếu bằng lượt tải hay số tài khoản đăng ký, sang việc tập trung vào các chỉ số chất lượng hơn, sâu hơn như mức độ hài lòng, tỷ lệ người dùng quay lại và thời gian gắn bó với sản phẩm… Quan trọng là ai cũng chấp nhận UX/UI là một khoản đầu tư đáng giá chứ không đơn thuần là chi phí. Trải nghiệm tốt sẽ giúp giảm áp lực lên bộ phận chăm sóc khách hàng, tăng lòng trung thành với sản phẩm và dịch vụ.
“Khi thiết kế sản phẩm công nghệ, công ty hay cơ quan nhà nước cần nghiên cứu người dùng thực tế ở nhiều nhóm tuổi, nghề nghiệp và địa vị xã hội. Rồi từ đó tạo ra mẫu thử hay nguyên mẫu (prototype), cho người thật dùng thử và tiếp tục cải tiến đến khi hoàn thiện. Quy trình chuẩn với sản phẩm công nghệ là vậy”, Sandra Vũ giải thích. Cô cũng tin rằng nhóm thiết kế UX/UI phải là đội ngũ có chuyên môn hay hãng tư vấn có kinh nghiệm, “chứ không phải bắt chó thế mèo”.
Như vậy, theo cách lý giải và cũng là kết luận của Sandra Vũ, khách hàng hay người dùng cuối phải trở thành trọng tâm của quá trình chuyển đổi số, ở bất cứ mảng dịch vụ công hay tư. Đến và đi khỏi nơi dịch vụ với nụ cười và sự hài lòng về những trải nghiệm tại nơi bán hàng hay dịch vụ mới là mục tiêu của chuyển đổi số chính hiệu.
Sự bùng nổ của kinh tế số cũng giúp các chuyên gia thiết kế UX/UI thường là những người học thiết kế đồ họa, hội họa và mỹ thuật số có vị trí mới trên thị trường việc làm tại Việt Nam. Mức lương trung bình của chuyên gia UX/UI có kinh nghiệm vào khoảng 1.000-1.200 đô la mỗi tháng. Mức lương cho vị trí tương đương, có kinh nghiệm ở Mỹ khoảng 52.000 đô la/năm. Ở mức mới vào nghề tại Việt Nam, thu nhập xoay quanh ngưỡng 600 đô la/tháng, cao so với mặt bằng chung, theo JAMstack Vietnam.
(1) https://www.moj.gov.vn/qt/tintuc/Pages/thong-tin-khac.aspx?ItemID=4333
(2) https://news.microsoft.com/vi-vn/2025/06/12/bao-cao-chi-so-xu-huong-cong-viec-nam-2025-su-ra-doi-cua-doanh-nghiep-tien-phong/
(3) https://english.mst.gov.vn/make-in-vietnam-enterprises-are-locomotive-of-vns-digital-economy-197250115142307602.htm
 tốt trên các trang mạng và ứng dụng phải là trọng tâm của quá trình nà){kind=link}