Trong bối cảnh thị trường bancassurance bắt đầu bước sang trang khi các quy định mới dần đi vào thực tế, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã khởi động các chương trình và sản phẩm mới trong nỗ lực lấy lại niềm tin trên thị trường, với mục tiêu chung là “bán đúng sản phẩm cho đúng người”.
Đặt mục tiêu lấy lại niềm tin thị trường
Ngành bảo hiểm nhân thọ có thể lần đầu ghi nhận con số tăng trưởng âm trong năm nay, sau những xáo trộn lớn trên thị trường trong thời gian qua, đặc biệt là trên kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance). Tuy nhiên, thị trường cũng đang kỳ vọng hoạt động của ngành sẽ có nhiều thay đổi tích cực, khi Thông tư 67 hướng dẫn Luật kinh doanh bảo hiểm có hiệu lực từ đầu năm 2023 sẽ đi vào thực tế trong thời gian tới.
“Sẽ có nhiều thay đổi và tác động đến hoạt động nghiệp vụ, tính phí sản phẩm, các kênh phân phối. Các công ty bảo hiểm sẽ có nhiều việc để làm, cần phải đổi mới và thay đổi để giúp cho thị trường bảo hiểm bước sang trang mới”, bà Lý Thị Thu Thủy, Trưởng phòng Bảo hiểm Nhân thọ, Cục quản lý, giám sát bảo hiểm, Bộ Tài chính, nhận định tại Hội nghị Định phí Bảo hiểm Việt Nam 2023, với chủ đề “Kỷ nguyên mới của ngành bảo hiểm” (The Next Insurance Era) vào cuối tháng 11 vừa qua.
Những ràng buộc mới về mặt chính sách này buộc các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ sẽ phải điều chỉnh quy trình và chính sách bán hàng của mình, chẳng hạn đội ngũ bán hàng cần phải ghi âm quá trình tư vấn sản phẩm liên kết đầu tư, ông Ngô Trung Dũng, Phó tổng thư ký Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam nêu lên thách thức của các đơn vị trong ngành.
Bà Elysia Tan, Giám đốc sáng tạo mảng bảo hiểm nhân thọ và sức khỏe (Innovation Manager L&H) khu vực Đông Nam Á của Swiss Re, nói rằng kết quả nghiên cứu cho thấy thị trường đang đối mặt với ba thách thức lớn. Một là sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu khách hàng cũng như ngân hàng; hai là trình độ giáo dục đào tạo của nhân viên ngân hàng cũng như kiến thức tài chính của người tiêu dùng; và cuối cùng là câu chuyện của quy trình thủ tục và thẩm định hồ sơ.
Trên thực tế, thị trường bancassurance của Việt Nam được đánh giá là vẫn còn non trẻ khi chỉ mới bắt đầu tăng tốc từ năm 2016 trở lại đây, trong khi thị trường quốc tế đã có hàng trăm năm phát triển. Tiềm năng là rất lớn, nhưng vấn đề hiện nay được các chuyên gia xác định là lòng tin của thị trường và câu chuyện hợp tác để cùng phát triển.
“Làm thế nào để giúp khôi phục lòng tin của người dân với ngành bảo hiểm nhân thọ, làm thế nào phát triển bancassurance theo hướng hợp tác, có lợi cho ngân hàng, bảo hiểm và bên mua và lợi ích cho xã hội”, bà Thủy nhấn mạnh về yêu cầu về sự thay đổi của thị trường trong thời gian tới.
Cùng hành động hướng tới bancassurance 2.0
Thực tế, sự thay đổi của ngành cũng đang dần diễn ra trong vài năm trở lại đây, khi nhiều công ty bảo hiểm chủ động đổi mới quy trình nghiệp vụ, tập trung kiểm soát chất lượng và xây dựng đội ngũ tư vấn viên toàn thời gian, thiết lập nhiều quy định mới, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự thay đổi chung của thị trường.
Vấn đề khó khăn nhất của bancassurance hiện nay nằm ở câu chuyện sản phẩm, theo khảo sát của Swiss Re. Các khách hàng của ngân hàng dễ bị cảm thấy họ buộc phải mua dù không có nhu cầu, dù rõ ràng các giao dịch tài chính tại ngân hàng vẫn cần có một kế hoạch để bảo vệ và chúng thường có liên quan với nhau.
“Rất nhiều sản phẩm mà chúng ta có ngày nay thực sự được thiết kế để chỉ đáp ứng nhu cầu cá nhân chứ không đáp ứng các nhu cầu khác của gia đình. Theo đó, người tiêu dùng thực sự ưu tiên chi trả cho cha mẹ, con cái và thậm chí cả vợ hoặc chồng của họ”, bà Elysia Tan chia sẻ thêm.
Cũng trong hội nghị định phí trên, đại diện của RGA, đơn vị tái bảo hiểm, ví nhu cầu khách hàng như hình ảnh tảng băng trôi. “Phần nổi chiếm khoảng 10% nhu cầu là điều chúng ta biết, còn phần nằm dưới thì thường chưa được bảo vệ. Vấn đề là các cá nhân thường không nhận thức được các nhu cầu họ cần bảo vệ”, vị này nhận định.
Đến thời điểm này, thị trường đang cho thấy các tín hiệu mới khi doanh nghiệp nỗ lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng với sản phẩm phù hợp. Chẳng hạn như mới đây, Prudential giới thiệu sản phẩm PRU – An Tâm Bảo Tín, giải pháp bảo vệ tín dụng, để các khoản vay ngân hàng không còn là gánh nặng tài chính với các bên khi rủi ro xảy ra (người vay không trả được nợ, ngân hàng cũng gặp nợ xấu).
Bên cạnh những sản phẩm mới, việc Prudential tăng cường chất lượng hợp tác với các ngân hàng trên kênh bancassurance, còn là động thái cụ thể hóa các cam kết với mục tiêu chung là “bán đúng sản phẩm cho đúng người”.
Trước đó, hồi tháng 6, Prudential Việt Nam và VIB gia hạn hợp tác độc quyền đến năm 2036, trong đó đáng chú ý là có nhiều sự thay đổi trong thỏa thuận này, nhằm tăng cường chất lượng kênh bancassurance. Chẳng hạn như tiêu chí về kiểm soát tỷ lệ duy trì hợp đồng, thành lập “Ủy ban Quản lý chuẩn mực ứng xử Khách hàng” giữa hai bên, hay phân bổ tỉ trọng danh mục sản phẩm và đối tượng khách hàng nhằm hướng đến việc chỉ bán sản phẩm bảo hiểm phù hợp cho các nhóm khách hàng phù hợp.
Sẽ còn nhiều câu chuyện khác cần phải giải quyết ở kênh bancassurance, theo bà Elysia Tan. Chẳng hạn như câu chuyện giao tiếp thông tin giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng, hay giảm bớt sự phức tạp của quy trình, thủ tục bán hàng và khâu thẩm định hồ sơ.
Bancassurance có nhiều thách thức, nhưng không đồng nghĩa với việc kênh này không còn “dư địa” tăng trưởng. Khảo sát trong năm ngoái của Swiss Re với những người tiêu dùng đã mua bảo hiểm từ ngân hàng, cho thấy có 85% cho biết rằng họ đánh giá nhân viên ngân hàng mà họ làm việc cùng là đáng tin cậy, và 82% vẫn sẽ giới thiệu tới người thân và bạn bè. “Bảo hiểm qua ngân hàng là một mô hình hiệu quả, hoạt động lâu đời ở nhiều thị trường khác cho đến nay. Vấn đề là làm thế nào để chúng ta có thể tiếp tục làm tốt hơn?”, bà Elysia Tan đặt vấn đề.
Từ việc xác định mục tiêu, sau đó biến các cam kết thành hành động cụ thể, những nỗ lực này đang giúp xây dựng bancassurance “thế hệ 2.0” với đặc trưng là hướng nhiều hơn đến khách hàng. Với doanh nghiệp và cả ngân hàng, câu hỏi mấu chốt vẫn là làm thế nào để sản phẩm mang lại giá trị nhiều hơn đến người tiêu dùng. Còn trong dài hạn, khái niệm về kênh phân phối không còn quan trọng bằng việc bản thân người tiêu dùng có nhu cầu và tự tìm đến bảo hiểm nhân thọ.
