Sự kiên định của Home Credit
Thành Nam
 |
| Một điểm giao dịch của Home Credit tại FPT Shop. Trong việc phục vụ khách hàng, Home Credit luôn đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. |
(TBKTSG) - Igor Prerovsky, Tổng giám đốc mới của tập đoàn tài chính PPF Vietnam - Home Credit, cho biết Home Credit đang sải những bước dài vững chắc trong phân khúc cho vay tiêu dùng tại điểm bán.
Từ nền tảng kiên cố được xây dựng dựa trên kinh nghiệm 25 năm tích lũy từ tập đoàn đầu tư và tài chính lớn nhất Trung và Đông Âu, Home Credit Việt Nam, từ nay với sự dẫn dắt của Igor có tham vọng mở rộng thêm ngành hàng cho vay cũng như phát triển kênh trực tuyến nhằm mang đến thêm lựa chọn thuận tiện cho người tiêu dùng trong việc vay vốn.
Năm ngoái, Home Credit đạt mức lợi nhuận sau thuế 529 tỉ đồng, cao hơn nhiều ngân hàng tầm trung. Con số ấn tượng đó đi kèm sự mở rộng rất nhanh mạng lưới POS (point of sale - điểm bán hàng với sự cho vay của Home Credit) lên mức 5.000 và 7.000 nhân viên. Năm 2012 số lượng nhân viên mới chỉ ở mức 2.000 người và đã tăng gấp 3,5 lần trong gần hai năm. Việc kiên định trong việc mở rộng mạng lưới các điểm bán, tăng độ phủ tối đa của Home Credit tại các cửa hàng và quy trình tuyển dụng, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp đã tạo nên một Home Credit rất khác biệt so với các công ty tài chính nói chung hay mảng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại nói riêng. Home Credit, vì vậy nằm trong danh sách những công ty đóng thuế thu nhập doanh nghiệp cao nhất trong ngành này trong năm 2013.
Chào mừng cạnh tranh lành mạnh!
Sáu năm gắn bó với PPF ở các thị trường mới nổi và hai năm ở Việt Nam trên cương vị phó tổng giám đốc trước khi ngồi vào chiếc ghế CEO, Igor hiểu rõ sự cạnh tranh rình rập từ phía các ngân hàng thương mại vì cho vay tiêu dùng là nghiệp vụ mang lại lợi nhuận tương đối cho các tổ chức tín dụng. Nhưng ông biết công ty tài chính có thế mạnh mà các ngân hàng khó so đo. “Ngân hàng hoạt động qua một mạng lưới cố định, khách hàng phải đến ngân hàng để được phục vụ. Chúng tôi, ngược lại, tìm đến người tiêu dùng và chào mời cho vay. Đó là sự khác biệt đầu tiên” - Igor nói - “Sự khác biệt thứ hai là Home Credit cho vay những khoản rất nhỏ, 1-2 triệu đồng. Ngân hàng liệu có thể cho vay những khoản “tí tẹo” thế không? Và sự khác biệt thứ ba quan trọng nhất, là quy trình thẩm định cùng với sự minh bạch tối đa - thứ mà ngân hàng không dễ sao chép. Hiện tại, chúng tôi xử lý 5.000 đơn xin vay/ngày với thời gian tối đa cho mỗi hợp đồng là từ 10-15 phút. Quy trình xử lý, được thực hiện tập trung ở trụ sở chính và hầu hết được tự động hóa”.
Ở đâu cũng thế, sự cạnh tranh là áp lực buộc các doanh nghiệp hoặc trở nên linh hoạt, dẻo dai và mạnh mẽ hơn hoặc lụn bại và thua cuộc. “Nhiều ngân hàng cho rằng nếu có mạng lưới rộng và đã từng thành công trong dịch vụ bán lẻ, thì sẽ thành công trong tài chính tiêu dùng” - Igor nhấn mạnh - “Hoàn toàn không phải thế. Ngân hàng bán lẻ và tài chính tiêu dùng là hai hoạt động kinh doanh khác nhau. Nếu anh không hiểu thị trường và không đủ năng lực, anh khó mà cạnh tranh được”.
Điều Igor trăn trở nhiều nhất, theo ông, là tính lành mạnh, chuyên nghiệp trong phương thức cạnh tranh và ông cũng bày tỏ quan ngại của mình về việc thiếu kinh nghiệm trong mảng tài chính tiêu dùng của các ngân hàng và rủi ro thất bại có thể gây ảnh hưởng không tốt đến ngành này nói chung.
Khách quan mà nói, Home Credit vừa thừa hưởng tính thận trọng từ phía tập đoàn mẹ giàu kinh nghiệm vừa đủ thông minh, nhanh nhạy để nhanh chóng hòa nhập, thích ứng với những thị trường mới nổi. Hiện nay, trong cho vay tiêu dùng, đa số ngân hàng áp dụng điều khoản nếu trả trước hạn, người vay phải chịu phạt một mức phí nhất định. Điểm này được ghi rõ trong hợp đồng tín dụng. Home Credit đã và đang nghĩ cách để làm khác đi. Vừa qua, Home Credit đã cho ra mắt sản phẩm “Thời hạn ưu đãi” mà theo đó, nếu khách hàng trả toàn bộ khoản vay trong vòng một tháng kể từ khi ký hợp đồng vay thì sẽ được hưởng lãi suất ưu đãi 0%. Home Credit cũng chuẩn bị đưa ra một lựa chọn mới cho phép khách hàng có thời gian suy nghĩ hoặc trả lại khoản vay mà không phải chịu phạt.
Chuyển từ rộng sang năng suất
Trước đây, khi tăng trưởng tín dụng đều đặn và ở mức cao hàng năm, các ngân hàng không mấy để ý đến cho vay tiêu dùng. Khoản vay càng dàn trải, giá trị từng khoản càng nhỏ, chi phí càng cao. Vì thế ngân hàng thích cho doanh nghiệp vay, mỗi hợp đồng trị giá hàng tỉ, hàng chục tỉ thậm chí hàng trăm tỉ đồng. Chưa kể cho vay doanh nghiệp có tài sản thế chấp, trong khi vay tiêu dùng có thể có cầm cố, có thể không.
Tài chính tiêu dùng không đòi hỏi thế chấp. Cốt lõi đối với các công ty tài chính như Home Credit là ở sự đánh giá khả năng hoàn trả của khách hàng dựa trên nhiều yếu tố. Bạn vào một cửa hàng bán điện thoại hay điện máy dân dụng, mua món đồ có giá 5 triệu đồng mà trong túi chỉ có 2 triệu đồng, các công ty tài chính sẽ cho bạn vay 3 triệu đồng còn thiếu. Ở đây có mối quan hệ tay ba giữa người bán hàng - người mua - Home Credit. Người bán hàng bán được hàng. Trách nhiệm thu hồi nợ thuộc về công ty tài chính. Bên cho vay phải chắc chắn về việc người mua có thu nhập hàng tháng đủ để trả cả gốc và lãi khoản vay. Còn làm thế nào họ thực hiện được điều đó, là bí quyết riêng của họ.
Igor cho biết mở các điểm POS không là mục tiêu chính yếu của Home Credit năm nay. Họ sẽ vẫn mở POS, nhưng rất chọn lọc địa điểm. Thay vào đó, Home Credit chuyển sang tăng công suất của các POS và sẵn sàng đóng các POS không hiệu quả như mong đợi. Nói cách khác, để duy trì vị trí dẫn đầu trong tài chính tiêu dùng, họ phải đi trước các đối thủ cạnh tranh. Công suất luôn đi liền với kiểm soát rủi ro và nợ xấu. Năng lực của nhân viên tư vấn, một phần đến từ đào tạo, là nhân tố quyết định đảm bảo cho việc thu hồi khoản vay. “Điểm mấu chốt là khi khách hàng muốn vay, họ phải được thông báo một cách tỉ mỉ về các điều kiện chi tiết của hợp đồng tài trợ. Nhân viên tư vấn có trách nhiệm đảm bảo điều đó” - Igor nói. Ông kể khi chân ướt chân ráo đến Việt Nam, Home Credit ban đầu chú ý tuyển dụng nhân sự có kinh nghiệm ngân hàng và nói chung quan tâm sâu sắc đến hoạt động ngân hàng.
Rất nhanh công ty hiểu ra những nhân viên ấy không có được thái độ tận tụy trong công tác phục vụ. Mối quan hệ với khách hàng của họ thiết lập trên cơ sở “anh đến với tôi, tôi có thể cung cấp thông tin, cho anh vay hoặc không”.
Home Credit liền thay đổi chiến thuật. Họ tuyển dụng nhân viên ưa thích tiếp xúc, nói chuyện với mọi người và có kinh nghiệm trong các ngành dịch vụ. Hiệu quả chuyển biến thấy rõ.
Bây giờ cải thiện năng suất của các POS, của nhân viên tư vấn là một thử thách. Cộng với việc quản lý nợ xấu một cách hiệu quả. Nhưng Igor tự tin doanh nghiệp của ông sẽ làm được.
Sự kiên định
Tầng lớp trung lưu trong xã hội không phải là đối tượng khách hàng của tài chính tiêu dùng. Các công ty tài chính thường nhắm đến những người có thu nhập thấp, trung bình. Thông thường, khi bạn cần mua thứ sản phẩm thiết yếu nào đó, bạn thiếu vài triệu đồng để sở hữu nó, bạn muốn vay ngay để mua và mối quan tâm cao nhất của bạn khi đó sẽ là khả năng chi trả khoản vay hàng tháng. Có cầu ắt có cung và tài chính tiêu dùng đánh trúng tâm lý thiết thực ấy.
Hai năm ở Việt Nam, Igor có một công việc thường xuyên bên ngoài văn phòng, là tiếp xúc với khách hàng. Ông gặp những người bán lẻ, trò chuyện với họ để tìm hiểu xu hướng tiêu dùng, để nắm bắt những mặt hàng “hot” dành cho lớp trẻ, hay trung niên, phụ nữ hay đàn ông. Igor nói với TBKTSG: “Câu trả lời nằm ở thị trường. Thí dụ nếu không ra ngoài, tôi không thể biết lớp trẻ mới lớn giờ rất thích xe đạp điện. Chúng tôi tung ngay ra sản phẩm mới cho vay mua mặt hàng này”.
Lý giải những bước đi vững chắc ở thị trường Việt Nam, Igor quay về xu hướng bảo thủ. Ông khẳng định Home Credit đã vượt qua không ít công ty tài chính tiêu dùng nhờ sự kiên định, nhất quán. “Chất lượng dịch vụ quyết định khách hàng sẽ ở lại hay chia tay bạn. Một khi họ biết sẽ được phục vụ ở mức độ mà họ có thể chấp nhận, họ sẽ quay lại. Duy trì chất lượng dịch vụ của loại hình như tài chính tiêu dùng khó hơn vì chất lượng của nó phụ thuộc vào con người, cụ thể tại Home Credit là nhân viên tư vấn. Nếu bạn làm được như vậy, thị trường là của bạn!” - Igor kết luận.
