Bảo hiểm nhân thọ – con đường phía trước

(KTSG) - Nhìn lại 26 năm phát triển của bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam, ngành bảo hiểm đang bước vào giai đoạn bước ngoặt với sự phát triển chú trọng về chất lượng và yêu cầu cấp thiết trong việc cải thiện dịch vụ, chuẩn bị cho chu kỳ tăng trưởng mới.

• Giải pháp nào để tìm lại niềm tin cho bảo hiểm nhân thọ?
• Bảo hiểm nhân thọ: Hiểu về quá trình tham gia hợp đồng và hành trình trải nghiệm dịch vụ khách hàng

Khúc quanh thị trường

26 năm kể từ khi Bảo Việt được Bộ Tài chính cho phép bán bảo hiểm nhân thọ - hoàn thiện hệ thống sản phẩm bảo hiểm thương mại Việt Nam, thị trường đã có những bước tiến đáng kể. Đến nay, có khoảng hơn 11 triệu người dân đang tham gia bảo hiểm nhân thọ, với hơn 13,6 triệu hợp đồng đang có hiệu lực. Cả nước có 19 doanh nghiệp cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, trong đó 18 doanh nghiệp là các công ty bảo hiểm nhân thọ thuộc các tập đoàn tài chính bảo hiểm lớn của nước ngoài.

Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của các công ty bảo hiểm nhân thọ đang cung cấp tại thị trường Việt Nam khá đa dạng, phù hợp với nhu cầu và xu hướng phát triển của bảo hiểm nhân thọ trên thế giới. Ngoài các sản phẩm truyền thống như bảo hiểm tử kỳ, bảo hiểm hỗn hợp (thêm yếu tố tích lũy, tiết kiệm) còn có các sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư. Những thay đổi này mang tới cho khách hàng thêm lựa chọn về mặt quyền lợi, khẩu vị rủi ro.

Các kênh bán bảo hiểm cũng phong phú hơn. Ngoài các kênh bán bảo hiểm truyền thống như đại lý bảo hiểm, những năm gần đây, kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance), bán bảo hiểm trực tuyến đang phát triển nhanh.

Nhìn lại những con số của thị trường bảo hiểm trong 26 năm có thể thấy nhận thức của người tiêu dùng về bảo hiểm đã cải thiện rất nhiều. Người dân quan tâm nhiều hơn đến việc mua bảo hiểm, nhu cầu bảo hiểm tăng cao hơn. Đặc biệt, sau dịch Covid-19, các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe đạt mức tăng trưởng cao, 30-40%/năm. Mỗi năm, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ chi trả quyền lợi bảo hiểm xấp xỉ 50.000 tỉ đồng. Đã có khoảng hơn 20 triệu lượt khách hàng được nhận các quyền lợi bảo hiểm nhân thọ.

Việc vượt qua khỏi khúc quanh, tiếp tục tiến về phía trước phụ thuộc vào khả năng nắm bắt, chấn chỉnh chất lượng dịch vụ  của chính các doanh nghiệp bảo hiểm trong giai đoạn này.

Hiện tại thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đang bước vào giai đoạn điều chỉnh. Sau giai đoạn tăng trưởng bùng nổ 2014-2019 với mức tăng trưởng bình quân khoảng 30% mỗi năm, thị trường có xu hướng giảm dần đà tăng trưởng (năm 2020, tổng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ tăng 24%, năm 2021 tăng 22%, năm 2022 tăng khoảng 12%). Đây cũng là điều bình thường, giống như quá trình phát triển của các thị trường bảo hiểm mới nổi khác.

Năm 2023, với tác động của những vụ việc liên quan đến kênh bancassurance thời gian qua cũng như sự chủ động rà soát, kiểm soát chặt chẽ hơn các kênh phân phối để nâng cao chất lượng của các doanh nghiệp bảo hiểm, dự kiến thị trường bảo hiểm nhân thọ có thể tăng trưởng âm.

Việc vượt qua khỏi khúc quanh, tiếp tục tiến về phía trước phụ thuộc vào khả năng nắm bắt, chấn chỉnh chất lượng dịch vụ  của chính các doanh nghiệp bảo hiểm trong giai đoạn này.

Sau những lùm xùm liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt ở kênh bancassurance, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đang quyết liệt triển khai một loạt giải pháp. Các doanh nghiệp chủ động rà soát lại các quy định nội bộ bên cạnh các quy trình kiểm soát và hỗ trợ chất lượng bán hàng hiện có, để sửa đổi, cải tiến những điểm còn chưa hợp lý trong quy trình.

Nhiều doanh nghiệp còn nhanh chóng thành lập các nhóm phản ứng nhanh có nhiệm vụ kịp thời tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng, xác minh thông tin, tư vấn và đưa ra các giải pháp cho khách hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tất cả doanh nghiệp đều công khai đường dây nóng (hotline) để khách hàng liên hệ trong trường hợp cần hỗ trợ, thực hiện các cuộc gọi kiểm tra chất lượng bán hàng một cách triệt để nhằm đảm bảo khách hàng hiểu rõ quyền lợi bảo hiểm.

Các cuộc gọi được thực hiện trong vòng 3-5 ngày kể từ khi phát hành hợp đồng bảo hiểm và trong vòng 21 ngày cân nhắc. Bên cạnh đó, thực hiện các hoạt động mua hàng ẩn danh để kiểm tra và đánh giá lại chất lượng tư vấn của đại lý.

Với kênh bancassurance, một số doanh nghiệp bảo hiểm đang trong quá trình đàm phán với đối tác phân phối để thỏa thuận lại về hợp đồng hợp tác, nhấn mạnh hơn về chất lượng tư vấn bán hàng và phục vụ hợp đồng, xác lập hạn mức tỷ lệ duy trì hợp đồng tối thiểu và tăng dần đến tỷ lệ lý tưởng; thỏa thuận chỉ bán sản phẩm bảo hiểm phù hợp với các nhóm khách hàng phù hợp thông qua việc phân bổ tỷ trọng danh mục sản phẩm và đối tượng khách hàng.

Hướng tới tương lai

Xác định bảo hiểm nói chung cũng như bảo hiểm nhân thọ nói riêng đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển nền kinh tế quốc dân, an sinh xã hội, mới đây Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định 07/QĐ-TTg ngày 5-1-2023 phê duyệt Chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam đến năm 2030.

Trong chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam đến năm 2030, Chính phủ đã đặt mục tiêu doanh thu bảo hiểm tăng trưởng bình quân 15%  giai đoạn 2021-2025, đến năm 2025 quy mô đạt 3-3,3% GDP; giai đoạn 2026-2030 tăng trưởng bình quân 10%, đến năm 2030 quy mô đạt 3,3-3,5% GDP. Đến năm 2025 có 15% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ; đến năm 2030 là 18%.

Các bên có liên quan, từ phía cơ quan quản lý nhà nước về bảo hiểm, các doanh nghiệp bảo hiểm đều đang nỗ lực thực hiện chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm.

Từ phía cơ quan quản lý nhà nước là sự nỗ lực hoàn thiện khung khổ pháp lý góp phần thúc đẩy sự phát triển của thị trường bảo hiểm một cách bền vững, lành mạnh. Năm 2022, Quốc hội đã thông qua Luật Kinh doanh bảo hiểm (sửa đổi), có hiệu lực từ 1-1-2023 với nhiều quy định mới theo hướng nâng cao bảo vệ quyền lợi của người tham gia bảo hiểm, tăng cường sự minh bạch của thị trường, nâng cao năng lực quản trị của doanh nghiệp bảo hiểm cũng như tạo sự chủ động cho doanh nghiệp bảo hiểm trong việc thiết kế sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Từ phía doanh nghiệp bảo hiểm, các doanh nghiệp cũng đang có sự thay đổi mạnh mẽ để tiếp tục phát triển.

Những năm gần đây các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã có nhiều nỗ lực trong việc ứng dụng các công nghệ mới nhằm nâng cao hiệu quả quản trị hoạt động, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Về quản trị doanh nghiệp, một số doanh nghiệp bảo hiểm đã tiến hành số hóa các quy trình nghiệp vụ tiến tới thực hiện giao dịch không dùng giấy tờ, ứng dụng chữ ký số…

Về ứng dụng công nghệ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, các doanh nghiệp bảo hiểm ứng dụng công nghệ vào giai đoạn phân tích nhu cầu bảo hiểm của khách hàng với các ứng dụng thông minh, tăng cường tương tác, tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, có công cụ giúp khách hàng chủ động hơn trong đặt lịch hẹn với chuyên gia tư vấn tài chính, các ứng dụng giúp khách hàng tra cứu thông tin về hợp đồng bảo hiểm, thanh toán trực tuyến nhanh chóng thuận tiện, ứng dụng giám định bồi thường số…

Một số doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cũng phát triển các chương trình huấn luyện và đào tạo đại lý thông qua các phần mềm thông minh trên thiết bị di động hỗ trợ hoạt động E-learning, đào tạo trực tuyến.

Về sản phẩm bảo hiểm, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đang trong quá trình rà soát, thiết kế lại sản phẩm theo hướng đơn giản tối đa ở mức có thể các điều khoản bảo hiểm, các ứng dụng số giúp khách hàng tiếp cận, tìm hiểu thông tin nhanh hơn, dễ dàng hơn về sản phẩm bảo hiểm.

Việc xác định nhu cầu, định phí bảo hiểm cũng sẽ sát hơn, tiến tới việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm cá thể hóa theo nhu cầu, khẩu vị rủi ro cũng như định phí sát với mức độ rủi ro thực tế của từng cá nhân.

Ngoài quyền lợi bảo hiểm về tài chính (được chi trả khi xảy ra sự kiện bảo hiểm), trong tương lai có thể xuất hiện các sản phẩm bảo hiểm với quyền lợi là dịch vụ, giúp khách hàng có thêm những lựa chọn ngoài quyền lợi về tài chính.

Về kênh phân phối, kênh bán bảo hiểm trực tuyến, qua các ứng dụng đang dần trở nên phổ biến, đặc biệt là những sản phẩm bảo hiểm đơn giản, với số tiền bảo hiểm không lớn, có thể áp dụng quy trình thẩm định rủi ro tự động.

Với những thay đổi chủ động và quyết liệt để cải thiện chất lượng dịch vụ từ phía doanh nghiệp bảo hiểm, tin rằng sau khoảng lặng, thị trường bảo hiểm nhân thọ lại bước vào giai đoạn tăng trưởng mới khi các doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và người dân ngày càng hiểu hơn về bảo hiểm nhân thọ.

(*) Phó tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam