Chiếc chìa khóa đa năng

Chiếc chìa khóa đa năng

Hồng Phúc

Ảnh: Citibank

(TBKTSG) - Phó tổng giám đốc một công ty lớn trong lĩnh vực năng lượng kể ông đã sử dụng thẻ tín dụng của Citibank được hai năm và luôn bất ngờ về các dịch vụ mà ngân hàng phát hành thẻ mang lại cho ông. Điển hình như có lần mua một món đồ trên trang mạng Amazon, ngay khi ông vừa hoàn tất việc thanh toán, điện thoại di động của ông cũng reo lên. Đầu dây bên kia nhân viên ngân hàng giải thích cần phải kiểm chứng với khách hàng đề phòng ông bị đánh cắp thông tin thẻ và bị ai đó lợi dụng để chi tiêu bất hợp pháp tài khoản của khách hàng.

Tiền phí thường niên của thẻ tín dụng mà người khách hàng này phải trả khoảng 1,5 triệu đồng/năm, cao hơn các ngân hàng khác nhưng chấp nhận được với thu nhập của ông. Đổi lại khi đi ăn với đối tác, bạn bè, gia đình, tiếp khách ở những nhà hàng có liên kết với ngân hàng ông đều được giảm giá. Điểm khác biệt nữa là thời gian thanh toán thẻ lên đến 55 ngày. “Đó là những việc rất nhỏ nhưng tôi thấy rất hài lòng”, vị khách này nói.

Vạn sự khởi đầu nan

Để làm được sự khác biệt có vẻ như nhỏ bé ấy lại cần đến sự cố gắng liên tục của rất nhiều nhân viên ngân hàng.

Ông Anantha Srinivasan, Giám đốc sản phẩm thẻ và cho vay tiêu dùng Citibank Việt Nam, vẫn nhớ như in ngày 12-10-2010, đó là ngày ngân hàng ra mắt thẻ tín dụng đầu tiên và chính thức bước vào thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam. Để có tấm thẻ khai trương, một đội ngũ gần cả trăm người phải làm việc không mệt mỏi để chuẩn bị thiết kế, kiểm tra hệ thống, giám sát đối tác sản xuất và phải đi phát triển cả một hệ thống đối tác ưu đãi.

Thẻ đầu tiên của Citibank tại Việt Nam có tên gọi PremierMiles World MasterCard là loại cao cấp nên ngân hàng phải gặp và đặt quan hệ đối tác với các nhà hàng, khách sạn có đẳng cấp trên thị trường. Lúc đó nhiều nhà hàng ngạc nhiên khi Citibank đề nghị họ trao quyền lợi giảm giá đến vài chục phần trăm cho khách hàng thẻ của mình. Chẳng có lý do gì đang kinh doanh bình thường tự dưng họ phải giảm giá tới 50% cho khách hàng của Citibank cả. Đó là những ngày đầu vất vả. Nhân viên ngân hàng phải đến các khách sạn trong cùng hệ thống với họ ở nước ngoài và sau đó cầm phiếu chấp nhận giảm giá 30% ở đó về cho khách sạn trong nước xem để làm bằng chứng thuyết phục hợp tác. Tờ giới thiệu sản phẩm ngày ra mắt tấm thẻ đầu tiên rất mỏng, nay đã thành cuốn sách dày mấy trăm trang. Chưa tới ba năm, Citibank đã có trên 360 đối tác tại Việt Nam, một con số các ngân hàng tại đây vẫn còn mơ ước. Đến nay, số đối tác kinh doanh của Citibank tại Việt Nam sau hơn một năm ra mắt sản phẩm thẻ đã đứng thứ 3 châu Á, sau mạng lưới điểm ưu đãi thẻ tại Singapore và Thái Lan.

Nhiều cửa hàng, nhà hàng hiện nay, doanh số đến từ khách hàng của Citibank một ngày bằng doanh số của cửa hàng trong cả tuần, thậm chí là cả tháng. Bởi số người dùng thẻ Citibank không nhiều nhưng mức chi xài khách hàng rất cao do đối tượng phục vụ của thẻ là các khách hàng có thu nhập và nhu cầu mua sắm cao.

Một điểm đặc biệt đáng lưu ý là phần lớn các đối tác kinh doanh của Citibank hiện là các cửa hàng dịch vụ ăn uống. Ông Srinivasan cũng cho hay ngân hàng đã thống kê nhu cầu chi tiêu của khách hàng cho dịch vụ ăn uống rất cao, chiếm gần 50% nhu cầu chi tiêu hàng ngày nên đã phát triển mạnh các đối tác là dịch vụ ẩm thực.

“Thẻ tín dụng của chúng tôi khá thành công khi kết nối với trải nghiệm ẩm thực. Người Việt Nam rất thích tìm hiểu và thưởng thức các món ăn ngon, vì vậy chúng tôi hợp tác với các nhà hàng nổi tiếng để tìm kiếm những ưu đãi cho các chủ thẻ. Chương trình đặc quyền ẩm thực của Citibank ra đời từ đó. Chúng tôi viết về những món ngon, về thú ẩm thực tại Việt Nam, nhờ các đầu bếp làm những thực đơn đặc biệt cho chủ thẻ Citibank... Chúng tôi tin đây là cách hiệu quả để gắn kết với khách hàng”.

Sự hài lòng của khách hàng là trên hết

Ở Citibank Việt Nam, yếu tố con người rất được chú trọng. Hàng ngày các nhân viên đều được nhắc nhớ về các giá trị của tập đoàn, trong đó quan trọng nhất là cung cách phục vụ khách hàng. Giám đốc khối ngân hàng cá nhân Citibank Việt Nam Raul Paredes cho biết “ngân hàng muốn tạo ra những kết nối, kết hợp những yếu tố: dịch vụ xuất sắc, hệ thống thông minh và sản phẩm tối ưu để mang lại những trải nghiệm đẳng cấp, hoàn toàn khác biệt cho khách hàng”.

Để làm được những khác biệt đó, Citibank Việt Nam phải luôn đòi hỏi nhân viên và các đối tác tinh thần trách nhiệm cao, giải quyết công việc nhanh, chú ý đến từng chi tiết nhỏ. Tất cả chỉ để giành một phần thưởng duy nhất là sự hài lòng của khách hàng.

Thẻ là dịch vụ tưởng dễ mà lại rất khó. Nhiều khách hàng vẫn coi chiếc thẻ như vật trang trí trong bóp. Họ ưa tiền mặt hơn. Nghĩa vụ của ngân hàng là giúp khách hàng nhận ra sự khác biệt ở giá trị sử dụng.

Citibank đã vào Việt Nam 19 năm, nhưng nay mới bắt đầu khai thác trên thị trường bán lẻ và thẻ tín dụng chính là một trong những bước chân đầu tiên đi vào thị trường trong khi hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đều có dịch vụ thẻ từ lâu. “Chúng tôi định vị: thẻ tín dụng Citibank - đó là những trải nghiệm vô giá”, ông Srinivasan nói. Không bao giờ là quá muộn với một dịch vụ chất lượng cao. Việc kết nối hệ thống chuyển mạch ATM và POS và tung ra các loại thẻ chỉ là cơ sở hạ tầng đầu tiên để tạo thành một đường băng liền mạch. Thẻ chỉ là tấm nhựa chết. Việc của ngân hàng là phải làm sao cho nó sống và để cho nó sống phải buộc khách hàng sử dụng nó hàng ngày, đó mới là điều kiện để một nền thanh toán không dùng tiền mặt cất cánh.

Xem thêm video giới thiệu về Citibank