Chuyển đổi số nơi doanh nghiệp: mục tiêu cuối cùng là phục vụ khách hàng

Chuyển đổi số nơi doanh nghiệp: mục tiêu cuối cùng là phục vụ khách hàng

Trương Văn Quý (*)

(KTSG Online) - Chúng ta đang bước vào một thời đại mà tất cả nhân viên và khách hàng đều sử dụng điện thoại thông minh, luôn kết nối internet và yêu thích công nghệ. Tuy nhiên, việc tận dụng những điều kiện thuận lợi này để chuyển đổi số thành công lại không hề đơn giản. Một vài khuyến nghị sau đây có thể giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian và công sức cho hành trình này.

Nhân viên công ty Tanca.io ứng dụng chuyển đổi số tại doanh nghiệp. Ảnh: Chánh Trung

Trước hết, không thể phủ nhận những lợi ích mà chuyển đổi số có thể mang lại. Chuyển đổi số có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và tiết giảm chi phí, phát triển ổn định và bền vững hơn.

Nhưng vấn đề là, dù chuyển đổi số được nói đến rất nhiều thì việc thất bại trong quá trình triển khai thực tế lại không ít. Theo đó, nhiều dự án chuyển đổi số không hiệu quả, quá trình tích hợp không làm được, hệ thống không thể vận hành. Một số dự án thậm chí còn khiến nhân viên bất mãn, rời khỏi tổ chức, khối lượng công việc nhân đôi sau khi triển khai phần mềm do phải nhập liệu hai hệ thống. Kết quả, những kỳ vọng ban đầu về chuyển đổi số trở thành “ác mộng” của một số người.

Tuy nhiên, theo số liệu tổng hợp của Cisco về chuyển đổi số trong doanh nghiệp SME năm 2020, nhiều dự án chuyển đổi số thành công lại có thể giúp các doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng cao gấp đôi so với các doanh nghiệp còn lại.

Với kinh nghiệm từng tham gia chuyển đổi số thành công cùng một số doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh và marketing, cùng việc phân tích nhiều tài liệu tư vấn từ nhiều tổ chức khác nhau, chúng tôi xin chia sẻ một số bài học rút ra cùng các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chưa thực hiện chuyển đổi số, hoặc chưa thành công trong chuyển đổi số có thể tham khảo để đánh giá lộ trình chuyển đổi số phù hợp.

1. Tăng doanh thu trên khách hàng cũ bằng chuyển đổi số trong bán hàng

Để có thể gia tăng doanh thu, doanh nghiệp cần tận dụng được dữ liệu khách hàng để kích hoạt các quá trình bán chéo sản phẩm, bán các sản phẩm theo chu kỳ. Ứng dụng chuyển đổi số cũng giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường và tìm kiếm khách hàng mới qua internet.

Khi dữ liệu khách hàng được quản lý tốt, bộ phận kinh doanh của bạn có thể tìm thấy nhiều cơ hội bán hàng trên khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng hiện có. Một hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng tốt có thể nhắc nhở bộ chăm sóc khách hàng và đề xuất các cơ hội bán hàng mới cho bộ phận kinh doanh, mở ra nhiều khả năng giữ chân khách hàng và gia tăng doanh thu trên khách hàng cũ.

2. Tìm kiếm khách hàng mới và mở rộng thị trường bằng cách áp dụng marketing kỹ thuật số

Vệc chuyển đổi số trong hoạt động marketing giúp doanh nghiệp sử dụng những phương tiện truyền thông kỹ thuật số hiện đại như Google, Facebook, Zalo, Email, SMS... một cách hiệu quả để tạo ra những khách hàng và khách hàng tiềm năng mới.

Internet cũng có thể giúp doanh nghiệp của bạn mở rộng phạm vi thị trường kể cả thị trường quốc tế, một cách hiệu quả hơn.

3. Tiết giảm chi phí bằng công nghệ tự động hoá và kiểm soát tốt số liệu quản trị

Rất nhiều công việc trong doanh nghiệp mang tính lặp đi lặp lại. Nếu được số hoá, các công việc này có thể được thực hiện một cách tự động, qua đó tiết kiệm được thời gian và gia tăng năng suất lao động.

Việc lưu trữ dữ liệu tương tác nội bộ ngay trong quá trình thực hiện có thể giúp tiết kiệm thời gian làm báo cáo, thời gian đối chiếu số liệu và giảm các sai sót trong quản lý và vận hành.

Việc số hoá các quy trình, tạo môi trường làm việc trực tuyến còn có thể giúp các doanh nghiệp vận hành từ xa, xử lý công việc bất cứ ở đâu và bất cứ lúc nào trong ngày.

4. Đưa ra các quyết định kịp thời và chính xác dựa vào phân tích dữ liệu và kiểm soát tuân thủ quy trình tốt hơn

Khi dữ liệu doanh nghiệp được lưu trữ một cách đầy đủ, chúng ta có thể sử dụng việc phân tích dữ liệu để đưa ra các quyết định quản trị một cách chính xác và kịp thời. Tránh các quyết định cảm xúc và chủ quan của một số cán bộ quản lý. Việc lưu trữ dữ liệu tốt cũng sẽ giúp chúng ta chuyển giao công việc giữa các nhân viên một cách dễ dàng hơn, giúp doanh nghiệp ổn định ngay cả khi nhân sự thay đổi.

Việc triển khai chuyển đổi số các quy trình kinh doanh có thể giúp cho việc kiểm soát tuân thủ dễ dàng hơn. Nhân viên trong doanh nghiệp sẽ không bỏ sót các bước thực hiện trên một quy trình, vì có thể được nhắc nhở thường xuyên bởi hệ thống. Qua đó doanh nghiệp có thể có được một chất lượng sản phẩm và dịch vụ được đảm bảo và ổn định.

Chuyển đổi số có thể giúp doanh nghiệp khai thác và giữ chân thế hệ nhân lực trẻ, một thế hệ có rất nhiều người yêu thích và đam mê công nghệ.

5. Xác định mục tiêu ưu tiên và lộ trình chuyển đổi phù hợp khi bắt đầu triển khai

Chuyển đổi số không phải là một dự án có thời hạn kết thúc cụ thể. Nó là một quá trình triển khai và cải tiến liên tục,

không có điểm cuối. Do vậy, chúng ta không nên quá cầu toàn và ôm đồm quá nhiều mục tiêu trong quá trình đầu triển khai. Việc xác định mức độ ưu tiên của các hạng mục chuyển đổi số sẽ gắn liền với tính hiệu quả mà hoạt động đó mang lại ngay trong quá trình triển khai theo mục tiêu ưu tiên của cả doanh nghiệp.

Ví dụ, doanh nghiệp vừa và nhỏ của bạn đang đặt mục tiêu tăng trưởng lên hàng đầu. Để đạt được mục tiêu tăng trưởng trong quá trình số hoá, hai đối tượng được ưu tiên sẽ là khách hàng và nhân viên. Việc ưu tiên số hoá sẽ được triển khai trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng và làm việc cộng tác.

Chúng ta sẽ ưu tiên việc chuyển đổi số trong marketing, trong bán hàng và trong chăm sóc khách hàng cũng như việc tạo môi trường số để phối hợp phòng ban và chuyển đổi các quy trình tương ứng. Việc ưu tiên tăng trưởng cũng cần tích luỹ và quản lý tốt dữ liệu khách hàng và dữ liệu hoạt động bán hàng và marketing để doanh nghiệp có thể đưa ra dự báo và các quyết định quản trị chính xác.

Nếu doanh nghiệp của bạn đủ lớn, việc tiết giảm chi phí, kiểm soát chi tiêu được ưu tiên thì phân hệ tài chính, quản lý giá thành có thể sẽ được ưu tiên triển khai chuyển đổi số trước. Việc quản lý tốt giá thành sản phẩm, chi tiêu hợp lý, dự báo tốt dòng tiền sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận.

Bên cạnh đó, công nghệ luôn luôn phát triển, các vấn đề ngày hôm nay chưa thể giải quyết vẫn có thể được giải quyết khi phần mềm nâng cấp. Do vậy, những hạng mục chưa thực sự cần thiết hay không thực sự làm ảnh hưởng đến mục tiêu dự án có thể ưu tiên sau, để có thể giải quyết dần để tận dụng sự phát triển của công nghệ mới sau này.

6. Hài hòa lợi ích của các thành phần tham gia vào quá trình chuyển đổi số

Dựa trên mức độ ưu tiên của từng giai đoạn trong quá trình chuyển đổi số để điều chỉnh hài hoà quyền lợi và trách nhiệm các đối tượng tham gia.

Chúng ta biết rằng quá trình chuyển đổi số có thể làm thay đổi quy trình, thay đổi các thói quen làm việc và gây ra khó khăn cho nhiều thành viên.

Điều này có thể ảnh hưởng sâu đậm đến mọi người từ nhân viên thừa hành đến các tài năng trong công ty và nhiều vị trí quản lý quan trọng. Nếu không có phương pháp triển khai phù hợp, có thể sẽ khó khăn để đạt được sự đồng thuận của tất cả mọi người.

Mối quan tâm của lãnh đạo và quản lý thông thường sẽ là hệ thống báo cáo và phân tích số liệu để giúp họ ra các quyết định quản trị chính xác hơn.

Tuy nhiên để có được những số liệu đó một cách đầy đủ và kịp thời, hệ thống cần phải ghi nhận dữ liệu đầu vào từ các hoạt động của khách hàng và mọi nhân viên, của máy móc sản xuất một cách thường xuyên và liên tục. Việc ghi nhận dữ liệu này từ phía nhân viên có thể làm gia tăng khối lượng công việc hàng ngày của họ gây ra nhiều phản ứng tiêu cực với quá trình chuyển đổi số.

Do vậy, để quá trình chuyển đổi số đạt được sự đồng thuận và ủng hộ của mọi người, lợi ích của chuyển đổi số đối với từng nhân viên phải được phân tích đầy đủ, và cũng cần ưu tiên tương ứng và giải thích một cách rõ ràng đến từng vị trí.

7. Giúp nhân viên có thể hưởng lợi từ chuyển đổi số

Tận dụng dữ liệu đã có: Mỗi nhân viên cần được cung cấp đầy đủ những dữ liệu cần thiết cho công việc của họ từ hệ thống. Người làm marketing cần hiểu đối tượng khách hàng mục tiêu. Người làm bán hàng cần thông tin khách hàng tiềm năng hoặc các cơ hội bán hàng trên khách cũ. Người chăm sóc cần dữ liệu tương tác với khách hàng để điều chỉnh hoạt động của họ phù hợp hơn...

Tiết kiệm thời gian báo cáo: Vì dữ liệu hệ thống đã ghi nhận, nên báo cáo công việc và kết quả có thể đã có sẵn trên hệ thống. Do vậy, các biểu mẫu báo cá nhân có thể được đơn giản hoá và giảm tần suất báo cáo cho nhân viên để họ có nhiều thời gian làm việc hơn.

Tự động hoá các công việc lặp đi lặp lại: Rất nhiều loại công việc và nội dung cần gởi cho khách hàng hay đồng nghiệp có thể được tự động hoá. Hệ thống có thể lưu trữ sẵn những mẫu nội dung cần gởi cho khách hàng để có thể tự động gởi đi một cách tự động trong những điều kiện cụ thể. Nhiều quy trình trong doanh nghiệp cũng có thể được số hoá giúp nhân viên dễ dàng hơn để theo dõi các trạng thái công việc trong một quy trình hoặc tự động hoá một số công việc lặp đi lặp lại trong quy trình đó.

Được nhắc nhở tự động: Nhân viên có thể quên một và tác vụ, bỏ quên không chăm sóc khách hàng, không biết nên gọi điện cho ai... Hệ thống chuyển đổi số có thể nhắc nhở nhân viên, giúp họ làm việc tốt hơn, năng suất hơn và ít sai sót hơn.

Vì phải làm việc thường xuyên nhân viên của bạn cũng cần làm việc với một hệ thống phần mềm có trải nghiệm người dùng tốt, giao diện thân thiện dễ sử dụng, tốc độ phản hồi nhanh chóng.

8. Linh hoạt điều chỉnh quy trình và tăng cường học hỏi từ công nghệ

Ngành công nghệ phần mềm không còn non trẻ, hầu hết các quy trình kinh doanh tiêu chuẩn trên thế giới đều đã đưa vào các phần mềm quản trị. Do vậy bên cạnh việc yêu cầu các phần mềm thực hiện đúng các quy trình hiện tại của doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể tìm thấy những cách tiếp cận quy trình tiêu chuẩn khác từ phần mềm.

Đầu tư vào nghiên cứu phát triển, phân tích sự phù hợp của giải pháp, tổ chức huấn luyện đào tạo và sử dụng tư vấn phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp khai thác tối đa tiềm năng và sức mạnh của các hệ thống phần mềm hiện đại.

9. Cam kết của lãnh đạo và sự quyết tâm của tất cả các thành viên

Để có thể hái quả ngọt của chuyển đổi số, chúng ta cũng có thể sẽ phải trả một mức giá nhất định. Trong quá trình triển khai, lãnh đạo có thể phải đưa ra nhiều quyết định khó khăn về việc điều chỉnh nhân sự, thay đổi quy trình, tái cấu trúc một số bộ phận, tốn nhiều thời gian cho họp hành, học tập kiến thức và công nghệ mới...

Người lãnh đạo luôn cần phải kiên định với các mục tiêu ưu tiên của mình và cam kết dành đủ nguồn lực và thời gian tham gia vào dự án. Bên cạnh đó, việc thay đổi thói quen làm việc hằng ngày của nhân viên cũng khó khăn không kém. Mọi nhân viên cần nghiêm túc học tập, rèn luyện kỹ năng mới, biến việc sử dụng công nghệ thành thói quen hằng ngày mới có thể tận dụng công nghệ hiệu quả và lâu dài.

Như đã phân tích ở trên, chuyển đổi số là một hành trình không thể kết thúc khi doanh nghiệp bước vào kỷ nguyên số. Một chiến lược có xác định mức độ ưu tiên phù hợp, hài hoài lợi ích các thành phần tham gia, linh hoạt điều chỉnh quy trình và học hỏi từ công nghệ, liên tục cải tiến và ứng dụng công nghệ mới chính là sự đảm bảo thành công cho mọi dự án số hóa trong doanh nghiệp của bạn.

(*) CEO công ty EQVN - Chuyên gia công nghệ số và Marketing