Điều bình thường xa xỉ
Bảo Uyên
 |
| Doanh nghiệp trong nước phải cải tiến để cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngoài – Ảnh: Minh Tâm |
(TBKTSG Online) – Trạm xăng 100% vốn nước ngoài đầu tiên xuất hiện ở Hà Nội. Vừa mới khai trương, trạm xăng này đã gây “sốt” với tuyên bố sử dụng công nghệ bơm xăng hiện đại chính xác tới 0,01 lít; nhân viên phục vụ biết chào hỏi, cảm ơn khách hàng.
Trên mạng xã hội, không ít người bạn ở Hà Nội của tôi chia sẻ hình ảnh về trạm xăng này với bình luận sẽ “dùng thử”; người ở Sài Gòn thì mong muốn công ty này mau Nam tiến với lời hứa sẽ thành khách ruột. Tôi không chắc những lời chia sẻ trên có được thực hiện không, nhưng thông tin về một trạm xăng cam đoan làm ăn tử tế đã được xem như một hiện tượng trong những ngày này.
Cung cấp lượng sản phẩm đúng với số tiền được trả, nhân viên phục vụ thân thiện và tôn trọng khách hàng – đó là chuẩn mực tối thiểu mà một doanh nghiệp làm ăn đàng hoàng, trung thực phải có. Thế nhưng điều đó lại đang nhận được nhiều khen ngợi, tán thưởng từ người tiêu dùng trong nước. Câu hỏi đặt ra là phải chăng, vì những điều tử tế tưởng chừng như hiển nhiên trong kinh doanh hiện đang quá hiếm hoi?
Thông tin những cây xăng “móc túi” khách hàng từ cách làm “thủ công” cho đến công nghệ gắn chíp tinh vi đã không còn xa lạ với người dân. Luật pháp có hẳn quy định riêng để xử lý các hành vi gian lận trong kinh doanh xăng dầu: những trường hợp gian lận sẽ bị xử phạt hành chính và tước giấy phép kinh doanh trong thời hạn cố định; người tiêu dùng có quyền được yêu cầu bồi thường thiệt hại. Nhưng tìm được chứng cứ về cây xăng gian lận là điều không hề dễ dàng với người tiêu dùng, chờ đến khi cơ quan chức năng vào cuộc thì quyền lợi của họ đã bị xâm hại. Chưa kể, mức xử phạt hiện tại được cho là “không thấm gì” so với lợi nhuận thu được từ hành vi gian lận (*).
Sự nghi ngờ không chỉ ở số lượng mà còn chất lượng. Không chỉ bị “ăn bớt”, khách hàng còn phải đối mặt với nguy cơ xăng “bị lỗi”, xăng kém chất lượng, xăng pha với các tạp chất khác… Và để nhận được bồi thường khi xe gặp sự cố do đổ phải xăng “dỏm” thì kết luận của thợ sửa xe vẫn là chưa đủ.
Trên các diễn đàn, người dùng chia sẻ nhau các mẹo tránh trò gian lận của các cây xăng để tự bảo vệ quyền lợi mình: mua xăng theo lít thay vì kêu đổ bao nhiêu tiền, mua xăng ở các cây xăng có nhiều lái xe taxi hoặc xe tải ghé vào; giữ lại hoá đơn khi mua xăng; nêu tên các cây xăng mà họ nghi ngờ làm ăn gian dối… Không phải chỉ khi bị mất tiền thì người tiêu dùng mới chịu thiệt; sự thiệt thòi hiện hữu ngay khi người tiêu dùng buộc phải chấp nhận một môi trường mua bán mà ở đó luôn tồn tại cảm giác nghi ngờ, lo lắng về sản phẩm vừa mua.
Sự thiệt thòi ấy vẫn cứ nằm đó, bao năm, lâu dần nó trở thành một mặc định về chuẩn mực dịch vụ. Người tiêu dùng đã quen bị đối xử như thế hoặc không có sự lựa chọn thay thế và dần thích nghi, chấp nhận. Khi chuẩn mực chung bị hạ xuống, sự trung thực lúc này được nâng lên thành một hiện tượng; lợi thế cạnh tranh lại xuất phát từ điều hiển nhiên này. Cũng giống như những xe bán rau củ ở chợ thường treo bảng "cân đúng", "bảo đảm cân đủ", người chủ cây xăng kia đã có được lợi thế cạnh tranh từ việc cam đoan một điều tưởng như đương nhiên. Chưa kể, sự thân thiện của nhân viên bán hàng lại càng ăn điểm trong mắt nhiều người Việt, khi mà lâu nay họ thường xuyên gặp phải những nhân viên mặt lạnh như tiền, với cung cách phục vụ không mấy chuyên nghiệp, và tất nhiên rất hiếm lời cảm ơn.
Với các doanh nghiệp có yếu tố nước ngoài, dường như chinh phục người tiêu dùng Việt không phải chuyện quá khó. Grab, Uber đã nhanh chóng giành được thị phần trong lĩnh vực vận tải, ngoài lý do giá cước rẻ hơn taxi truyền thống, còn vì yếu tố quan trọng là thái độ tích cực của người cung cấp dịch vụ cũng như người dùng không phải lo bị tài xế gian lận.
Cạnh tranh thúc đẩy sự phát triển. Sự xuất hiện của Grab, Uber và trạm xăng kia đã gián tiếp xác lập lại những chuẩn mực về chất lượng dịch vụ mà trước đây người tiêu dùng gần như đã lãng quên. Khi khách hàng đã được tiếp xúc với những chuẩn mực như thế, họ sẽ có sự so sánh cũng như có yêu cầu cao hơn đối với các dịch vụ tương tự. Các doanh nghiệp Việt muốn tồn tại sẽ buộc phải cải tiến để hướng tới sự minh bạch, trung thực và tử tế – những chuẩn mực cơ bản nhưng dường như đang trở nên xa xỉ.
Các doanh nghiệp nước ngoài nhận được sự ủng hộ của người tiêu dùng trong nước, dĩ nhiên sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến thị phần của doanh nghiệp Việt. Nhưng nhìn từ khía cạnh tích cực, đó cũng là động lực khiến doanh nghiệp Việt nỗ lực thay đổi để tồn tại. Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là, không lẽ chúng ta phải chờ đợi một chuẩn mực được đem lại bởi doanh nghiệp nước ngoài thay vì một động lực tự thân hướng đến những giá trị cơ bản trong kinh doanh? Và người tiêu dùng, không lẽ phải chờ đến sự xuất hiện một “cây xăng Nhật Bản” để nhận biết quyền lợi của mình?
(*) Theo quy định tại khoản 2, điều 15 của Nghị định 104/2011/NĐ-CP ngày 16-11-2011 quy định về xử phạt vi phạm hành chính về kinh doanh xăng dầu, người có hành vi gian lận về đo lường khi bán xăng dầu như bơm nối vào người mua xăng trước, điều chỉnh thiết bị đo lường,… có thể bị phạt tiền từ 20.000.000 – 30.000.000 đồng.
