(KTSG) - Vài tháng trước, Cục Hàng không Việt Nam yêu cầu các hãng hàng không hoàn tiền vé cho hành khách đối với các chuyến bay chưa được cấp phép bay và thực tế đã không được cấp phép bay do Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn chống dịch Covid-19. Câu chuyện chưa kịp lắng thì hiện tượng hủy đơn hàng hàng loạt của các siêu thị, cửa hàng tại TPHCM xuất hiện ở thời điểm dịch bệnh hiện tại.
Giá trị trên mỗi đơn hàng có thể không thật sự lớn nhưng sự tác động dây chuyền đến tâm lý xã hội là không nhỏ. Vấn đề đạo đức kinh doanh càng được soi xét kỹ khi hiện tượng này xảy ra trong giai đoạn thành phố đang gặp nhiều khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu về thực phẩm và hàng hóa thiết yếu khác của người dân. Quan trọng hơn hết, lựa chọn hủy đơn hàng của các đơn vị phân phối có thể là một phương án trái luật.
Tác động tiêu cực từ “rủi ro kỳ vọng”
Ngày thường, để cạnh tranh, bên phân phối có thể lựa chọn phương án bán hàng trực tuyến nhưng thu tiền tại chỗ khi khách nhận hàng. Việc khách hủy đơn hàng có thể xảy ra, nhưng kinh nghiệm thực tiễn cho thấy là không nhiều.
Thậm chí, bên bán hàng đã ước lượng chi phí bù đắp cho những thiệt hại có thể xảy ra trong những tình huống đó. Hay nói cách khác, để kinh doanh hiệu quả, bên bán thường dự phòng phương án xử lý chủ động, thậm chí nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ… để không bị khách đối xử tệ. Hiếm có phương án kinh doanh nào được áp dụng với các giải pháp (kèm chi phí) vận động khách “xấu” sống tốt và ứng xử tốt.
Nhưng với bối cảnh hiện tại, bên bán hàng đã lựa chọn ứng xử ngược: Nhận đơn hàng rồi chậm giao và thậm chí là hủy. Điều đáng nói là mọi chuyện đã không kết thúc ở đó. Chưa có thống kê đầy đủ, nhưng trong tình huống cấp thiết, để đáp ứng nhu cầu về hàng hóa thiết yếu, không ít khách hàng đã lựa chọn giải pháp an toàn hơn: đặt hàng ở nhiều nơi, sau khi nhận hàng từ một nơi thì hủy đơn hàng ở những nơi còn lại.
Đương nhiên, tình trạng hàng chậm đến còn có sự tác động của hệ thống phân phối đang gặp không ít trục trặc ở thời điểm hiện tại. Nhưng có thể bỏ qua yếu tố đó, vì hiếm thấy trường hợp khách hàng từ chối nhận hàng khi hàng đã được giao đến cửa, vì phương án mua hàng phải thanh toán trước để được “chốt đơn” đang lên ngôi trong giai đoạn này. Khách hàng không nhận hàng thì đồng nghĩa với việc họ từ bỏ, và mất tiền.
Điều đó khó có thể ảnh hưởng đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của bên bán. Thậm chí, khi khách hủy các đơn hàng còn lại sau khi đã nhận hàng từ một đơn khác sớm hơn thì hệ thống bán hàng của nhà phân phối có thể cũng đã kịp ghi nhận và không mất thời gian xử lý sau đó cũng như có thể cân đối lại hàng hóa.
Đáng chú ý, hậu quả từ những dự liệu xấu xuất phát từ các “rủi ro kỳ vọng” trước hết là… tâm lý xã hội. Bao giờ cũng vậy, tác động của loại rủi ro này sẽ lớn hơn nhiều rủi ro thực tế.
Khi thông tin đơn hàng ứ đọng quá lớn được đưa ra, khi hệ thống đặt hàng trực tuyến bị quá tải, khi đơn hàng bị giao chậm ngày càng nhiều, khi việc hủy đơn hàng ngày càng nhiều thì có thể người dân càng cố gắng, nỗ lực và thậm chí tìm mọi cách dự phòng với các phương án: cứ đặt hàng càng nhiều nơi càng tốt (rồi có thể từ từ hủy sau). Cứ thế, vòng tròn luẩn quẩn có thể liên tục tịnh tiến. Và như đã nói, một trong những xuất phát điểm của cái vòng tròn đó chính là nguy cơ bị hủy đơn hàng từ phía các siêu thị, cửa hàng.
Tôi còn nhớ có lần đã đứng xếp hàng mua vé tàu Tết cách đây vài năm tại ga Sài Gòn. Trước mặt và xung quanh đều có bảng điện tử nhưng không hề có bất kỳ một thông báo nào, ngoại trừ những con số về số vé còn lại được nhảy.
Sau hơn một giờ đồng hồ, tôi đến quầy mua vé, nhân viên thông báo: kết quả kiểm tra từ hệ thống, hiển thị trên màn hình máy tính (trước mặt nhân viên) cho thấy vé tàu đến ga tôi cần mua đã hết. Nhân viên khẳng định thông tin đó mới chính xác chứ không phải trên bảng điện tử.
Trong bối cảnh hiện tại, việc mua bán trực tuyến của các siêu thị, cửa hàng đâu đến nỗi như vậy. Tại sao bên bán không chủ động “đóng cửa” khi hết hàng mà tiếp tục tiếp nhận đơn hàng, và hủy?
Không được miễn trừ
Điều đáng nói là, việc hủy đơn hàng của bên bán có thể bị cáo buộc là phạm luật. Bên bán khó có thể viện lý do “đại dịch” để giải phóng trách nhiệm.
Hệ quả của nguy cơ đơn hàng bị siêu thị hủy là không ít khách hàng đã lựa chọn giải pháp an toàn hơn: đặt hàng ở nhiều nơi, sau khi nhận hàng từ một nơi thì hủy đơn hàng ở những nơi còn lại.
Thực chất, theo quy định của pháp luật, việc miễn trừ trách nhiệm có thể được ghi nhận chỉ khi bên vi phạm không thể thực hiện hợp đồng do có sự kiện bất khả kháng, được hiểu là “sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước được và cũng không thể khắc phục được nếu sự kiện đó xảy ra dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và khả năng cho phép” (điều 156 Bộ luật Dân sự).
Với tình huống hiện tại, bên bán khó có thể khẳng định hay chứng minh rằng mình “không lường trước được” tình huống. Đại dịch Covid-19 bùng phát và lan rộng đợt thứ tư là thực tế đã xảy ra từ trước, và đã được biết. Bên bán, nhà phân phối thậm chí còn buộc phải dự liệu rằng hàng hóa có thể không về kịp kho để từ chối nhận đơn hàng từ đầu.
Cũng cần phải khẳng định rằng, những thay đổi về quy định gây trở ngại cho quá trình thực hiện hợp đồng cũng có thể được viện dẫn như một tình huống bất khả kháng. Đương nhiên, như đã nói, để được thừa nhận, thì bên sử dụng quy định miễn trừ trách nhiệm phải chứng minh được rằng, sự xuất hiện quy định đó thỏa mãn các yêu cầu nói trên.
Liên hệ thực tế, có thể nhận thấy, sự thay đổi đột ngột về phương thức giao - nhận hàng sau ngày 23-8 trên địa bàn TPHCM có thể trở thành một tình huống bất khả kháng như vậy. Số lượng đơn hàng bên bán đã nhận trước đó rõ ràng đã bị ách tắc khi đội ngũ shipper hùng hậu bị “phong tỏa”- không được phép hoạt động tại nhiều địa bàn. Với lực lượng hỗ trợ chuyển giao hàng hóa hạn hữu, siêu thị, cửa hàng và bên phân phối khác đã nỗ lực trong khả năng có thể. Lượng đơn còn lại đương nhiên chỉ còn cách… chờ tiếp và có thể là buộc phải hủy.
Tuy nhiên, quay ngược trở lại, nếu sau thời điểm đó, bên bán hàng vẫn tiếp tục nhận “đặt hàng” thì tính trái luật của việc hủy các đơn hàng cần phải được soi rọi. Đặc biệt, như đã nói, việc hủy đơn càng khó thuyết phục nếu xuất phát từ việc quá tải của kho hàng chứ không phải quá tải ở khâu giao nhận.
Có thể, có ý kiến cho rằng, bên bán đã khôn ngoan đưa điều khoản này vào hợp đồng (điện tử) và khách hàng đã nhấn nút chấp nhận. Tuy nhiên, điều khoản miễn trừ trách nhiệm chỉ có giá trị nếu sự kiện bất khả kháng ghi nhận trong hợp đồng cũng phải thỏa mãn đầy đủ ba điều kiện vừa được đề cập.
Thậm chí, ngay cả khi quy chế pháp lý về hợp đồng mẫu được vận dụng thì nghĩa vụ phần lớn vẫn thuộc về bên đưa ra bản dự thảo hợp đồng. Về nguyên tắc, nếu hợp đồng có nội dung quy định miễn trách nhiệm của bên đưa ra hợp đồng theo mẫu (là bên bán) hay thậm chí là tăng trách nhiệm hoặc loại bỏ quyền lợi chính đáng của bên kia (là bên mua) thì các điều khoản đó không có hiệu lực (điều 405 Bộ luật Dân sự).
Đương nhiên, trên thực tế, việc mua bán hàng hóa còn có thể được thực hiện thông qua các ứng dụng trung gian khác. Nếu siêu thị, cửa hàng không phải là bên trực tiếp xác nhận và nhận đơn thì lỗi không phải thuộc về họ. Có nghĩa, bên chịu trách nhiệm với khách hàng phải là bên trực tiếp xác lập giao dịch với họ.
Cho nên, cũng như nhiều cuộc tranh luận trước đây, việc định vị vai trò của các ứng dụng (app) đặt hàng trong các giao dịch cực kỳ quan trọng. Nếu không, chuyện đổ lỗi qua lại giữa bên sở hữu app và bên bán hàng vẫn tiếp tục diễn ra. Nhưng câu chuyện này xin được dừng lại vì nó thuộc một chủ đề khác.
Như đã nói, với giá trị mỗi đơn hàng (bị hủy) là không lớn, đặc biệt là trong tình cảnh hiện tại, việc tranh cãi và kiện tụng khó diễn ra, ngoại trừ những lý giải khéo léo của bên bán trên các phương tiện thông tin đại chúng. Thậm chí, “đáo tụng đình” có thể cũng là câu chuyện hiếm thấy sau khi đại dịch đã đi qua.
Cho nên, để cải thiện tình hình, người viết cho rằng, có một số giải pháp cần được thực hiện. Một, cơ quan quản lý thương mại và thị trường cần tăng cường quản lý và kiểm soát hoạt động kinh doanh của các đơn vị. Hai, cơ quan và tổ chức bảo vệ người tiêu dùng cần có động thái tích cực hơn để bảo vệ người tiêu dùng. Ba, các tổ chức, trung tâm cung cấp dịch vụ giải quyết tranh chấp thay thế (ADR) cần có giải pháp phát huy vai trò và tiếp cận tốt hơn với khách hàng trong tình huống này. Và cuối cùng, Việt Nam có thể nghiên cứu giải pháp cho phép khởi kiện dân sự hay yêu cầu giải quyết tranh chấp tập thể trong trường hợp này và tình huống tương tự.
(*) Trường Đại học Kinh tế - Luật (ĐHQG TPHCM)
