(KTSG Online) – Đào tạo để nâng cao chất lượng tư vấn của đại lý bảo hiểm, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý trong thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng và xử lý các kiến nghị, các khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời, thỏa đáng là giải pháp giúp các công ty bảo hiểm và ngân hàng khôi phục lòng tin của khách hàng tham gia bảo hiểm, theo các chuyên gia.
Việc bảo hiểm và ngân hàng hợp tác bán chéo sản phẩm đã mang lại nguồn lợi khổng lồ cho cả hai những năm gần đây. Nhưng với tâm lý chạy theo doanh số, nhiều nhân viên ngân hàng và đại lý bảo hiểm đã bỏ qua việc kiểm soát chất lượng, dẫn tới đến tình trạng lập lờ trong khâu tư vấn, bán hàng, gây ra một cuộc khủng hoảng trên thị trường bảo hiểm, ảnh hưởng niềm tin của khách hàng vào một dịch vụ tài chính cơ bản.
Ngành bảo hiểm “ngấm” khủng hoảng niềm tin
Số liệu của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) cho thấy tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường ước đạt 112.741 tỉ đồng trong 6 tháng đầu năm 2023, giảm 4,6% so với cùng giai đoạn năm 2022. Trong đó, lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ ghi nhận sự suy giảm so mạnh với doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ ước đạt 77.831 tỉ đồng - giảm 7,9%.
Số lượng hợp đồng khai thác mới 6 tháng đầu năm 2023 đạt 1.028.402 hợp đồng giảm 31,3% so với cùng giai đoạn năm trước. Trong đó sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư, gồm bảo hiểm liên kết chung và bảo hiểm liên kết đơn vị, giảm 34,4%; sản phẩm bảo hiểm tử kỳ giảm 17,6%; sản phẩm bảo hiểm hỗn hợp giảm 48,9%; các sản phẩm bảo hiểm còn lại giảm 44,9%. Kết quả, tổng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ khai thác mới toàn thị trường trong nửa đầu năm nay đạt khoảng 15.508 tỉ đồng, giảm 38,2%.
Bên cạnh doanh thu khai thác mới suy giảm, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ còn ghi nhận con số trả tiền bảo hiểm tăng mạnh trong 6 tháng đầu năm với 25.850 tỉ đồng, tăng 37,1%.
Điều này không chỉ khiến hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm chịu ảnh hưởng, mà còn làm giảm thu nhập ngoài lãi của hầu hết ngân hàng.
Một thống kê của Trung tâm phân tích thuộc Công ty chứng khoán SSI (SSI Research) cho thấy doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ khai thác mới qua kênh bán chéo ngân hàng (bancassurance) đã sụt giảm mạnh trong nửa đầu năm 2023, đặc biệt là quí 2-2023, thậm chí có 4 trong số 13 ngân hàng được khảo sát có mức sụt giảm hơn 50% so với cùng kỳ năm trước.
Kết quả trên thực tế không quá bất ngờ, nhưng là một con số “lạc lõng” trong xu thế tăng trưởng hai con số đã kéo dài nhiều năm của ngành bảo hiểm.
Lãnh đạo một doanh nghiệp bảo hiểm lớn cho biết thu khai thác mới tháng 4 và 5-2023 sụt giảm xấp xỉ 50% so với cùng kỳ năm trước, chủ yếu từ kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance). Ngoài ra, tỷ lệ duy trì hợp đồng bao gồm khả năng tái tục và đóng phí các năm tiếp theo của khách hàng cũng bị ảnh hưởng.
Nguyên nhân chính, theo vị này, là bối cảnh năm 2023 vẫn đang có những hệ lụy kinh tế tác động đến khả năng chi trả của người dân, ảnh hưởng rất lớn đến cầu bảo hiểm. Ngoài ra, những thông tin về việc khách hàng tố giác đại lý tư vấn sai, tranh chấp giữa người mua và người bán bảo hiểm gây ảnh hưởng xấu tới niềm tin thị trường.
Tương tự, tại cuộc họp ĐHĐCĐ thường niên năm 2023 của Tổng công ty cổ phần Bảo Minh, đại diện doanh nghiệp cũng thừa nhận, tình hình kinh doanh bảo hiểm quý 2-2023 còn nhiều thách thức do kinh tế khó khăn, tăng trưởng tín dụng chậm và thu nhập người dân bị hạn chế. Ngoài ra, những sự việc được báo chí phản ánh vô tình ảnh hưởng đến ngành bảo hiểm Việt Nam nói và bảo hiểm phi nhân thọ.
Thực tế, nhiều thông tin tiêu cực về bảo hiểm nhân thọ đã xuất hiện trên các phương tiện truyền thông từ quý 1-2023, điển hình là sự việc tranh chấp hợp đồng giữa khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm “Tâm An Đầu tư” của Manulife được phân phối qua SCB. Phía Manulife cho biết sẽ chủ động liên hệ với tất cả khách hàng gửi khiếu nại trước 30-4 và đặt mục tiêu giải quyết tất cả các khiếu nại trước 30-6, nhưng hiện vẫn có nhiều khách hàng gửi khiếu nại liên quan tới sản phẩm này hoặc yêu cầu huỷ hợp đồng, rút tiền đầu tư.
Trước đó, kết quả thanh tra 4 doanh nghiệp gồm Sun Life, Prudential, MB Ageas và BIDV Met Life của Cục quản lý, giám sát bảo hiểm thuộc Bộ Tài chính cũng cho thấy các doanh nghiệp này đều có sai phạm khi bán chéo bảo hiểm qua kênh ngân hàng, nhất là khâu tư vấn của giao dịch viên, nhân viên môi giới.
Một số vi phạm điển hình như nhân viên không tư vấn trực tiếp cho khách hàng hoặc không hướng dẫn đầy đủ thủ tục, hồ sơ yêu cầu theo quy định. Doanh nghiệp bảo hiểm cũng không đảm bảo chất lượng tư vấn, dẫn đến khách hàng không hiểu rõ về sản phẩm.
Ngoài ra, có tình trạng nhân viên công ty bảo hiểm cho đại lý hoặc nhân viên ngân hàng sử dụng mã số đại lý để hướng dẫn khách nhập thông tin.
Ông Lưu Bình Nhưỡng, Phó trưởng Ban Dân nguyện của Ủy ban Thường vụ Quốc hội, cho biết cơ quan này từng nhận được một đơn khiếu nại do 100 công dân cùng ký tên, với nội dung phản ánh việc việc một công ty bảo hiểm thông qua kênh ngân hàng có hành vi lừa dối khách hàng tiền gửi tiết kiệm ký hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.
“Họ đặt ra ba nhóm thiệt hại của 100 người này với khoảng 25 tỉ đồng. Trước đó, trong tháng 3 và 4-2023 có 73 người khiếu nại đã được công ty này thanh toán toàn bộ. Trong đó, công ty có bắt họ cam kết không được thông tin việc thanh toán đó, rồi phải bảo đảm giữ bí mật”, ông Nhưỡng phản ánh.
Cũng theo vị này, báo cáo số 469 của Ban dân nguyện từng nêu ý kiến: “Vấn đề giao kết và thực hiện một số sản phẩm bảo hiểm nhân thọ không minh bạch, thiếu rõ ràng, khả năng gây rủi ro và thiệt hại cho người mua bảo hiểm”.
Khôi phục lòng tin từ đâu?
Thị trường bảo hiểm đã phát sinh những vấn đề nhất định về chất lượng hoạt động tư vấn, chất lượng chăm sóc, giải quyết quyền lợi cho khách hàng.
Thực trạng này, theo ôg Phan Đức Hiếu, Ủy viên Thường trực Ủy ban Kinh tế của Quốc hội, xuất phát từ chất lượng của hoạt động tư vấn, vì Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022 với những nội dung được bổ sung và có cả tính chất kế thừa của luật cũ đã quy định về tư vấn trung thực, đầy đủ, không lừa dối khách hàng…
“Có thể người ta không làm đúng theo quy định, dẫn đến thông tin không đầy đủ, thông tin bị sai, đấy là từ một phía. Vì thế, vấn đề thực thi pháp luật ở đây đang là một trong những nguyên nhân chủ yếu”, ông Hiếu nói và cho biết những ràng buộc về quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm của công ty bảo hiểm, chi nhánh bảo hiểm, đơn vị tư vấn đã được quy định trong luật.
Với bối cảnh trên, vị này cho rằng vấn đề cần tập trung xử lý là việc tổ chức thực thi, giám sát thực thi luật ở lĩnh vực bảo hiểm. Cụ thể, Bộ Tài chính cần sớm trình Chính phủ ban hành Nghị định hướng dẫn thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm.
Về quản lý nhà nước, ông Hiếu kiến nghị cần có phương pháp kiểm tra phù hợp khoa học, mang tính chất kịp thời, theo nguyên tắc quản lý kiểm tra ngẫu nhiên hoặc theo nguyên tắc về quản lý rủi ro. Chẳng hạn, thời điểm doanh nghiệp có hợp đồng bảo hiểm gia tăng rất nhiều hoặc một đại lý, một đơn vị tư vấn có những điểm mà khác biệt thì nên tập trung kiểm tra chuyên sâu thay vì kiểm tra đồng loạt.
Ngoài ra, khi phát hiện vi phạm phải xử lý một cách nghiêm minh. Ông Hiếu nêu vấn đề cần có cách thức, phương thức giám sát hữu hiệu, cơ quan quản lý nhà nước và các hiệp hội minh bạch, công khai thông tin quản lý đến từng đối tượng.
Với riêng kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng, ông Ngô Trung Dũng, Phó tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, khuyến nghị nghiên cứu đưa tiêu chí tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm năm thứ hai vào hợp đồng hợp tác giữa công ty bảo hiểm và ngân hàng để đánh giá chất lượng hoạt động kênh này.
“Nếu tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm năm thứ hai thấp hơn mức độ trung bình của thị trường thì cần có những biện pháp giám sát, chấn chỉnh, vì tỷ lệ duy trì hợp đồng thấp hơn nhiều mức trung bình có nghĩa là đơn vị bán đó có vấn đề. Ví dụ khách hàng không có nhu cầu, bị ép người ta mới mua nên mua xong người ta hủy”, ông Dũng nói.
Khuyến nghị này được đại diện IAV đưa ra trong bối cảnh kết quả thanh tra 4 doanh nghiệp gồm Sun Life, Prudential, MB Ageas và BIDV Met Life của Cục quản lý, giám sát bảo hiểm thuộc Bộ Tài chính cho thấy tỷ lệ bỏ ngang hợp đồng của kênh bảo hiểm qua kênh ngân hàng (bancassurance) sau năm thứ nhất từ 30% đến 70%.
Tỷ lệ bỏ ngang cao nhất là tại Sun Life Việt Nam, hiện bán chéo bảo hiểm qua TPBank ACB, với 73% khách hàng mua bảo hiểm qua TPBank huỷ hợp đồng sau năm đầu tiên, còn tỷ lệ này tại ACB là 39%. 3 doanh nghiệp còn lại là Prudential, MB Ageas Life và BIDV Met Life có tỷ lệ bỏ ngang năm đầu quanh ngưỡng 30-40%.
Về phía doanh nghiệp bảo hiểm, ông Dũng cho rằng cần thực sự cầu thị tiếp thu các ý kiến mà dự luận đang phản ánh. Chẳng hạn, hợp đồng khó hiểu, dài dòng thì khó thay đổi vì có những quy định bắt buộc để cấu thành nên hợp đồng. Nhưng nếu đơn giản hóa được hợp đồng thì doanh nghiệp nên cố gắng làm.
“Tới đây chúng tôi sẽ tổ chức các hội thảo, mời các luật sư để góp ý thêm cho chúng tôi về hợp đồng để đơn giản tới mức tối đa”, ông Dũng thông tin.
Cũng theo chuyên gia này, IAV sẽ cùng các doanh nghiệp rà soát lại quy trình để nâng cao khả năng tư vấn trước, trong và sau bán hàng. Ví dụ, sau khi hợp đồng bảo hiểm được ký kết, sẽ có một cuộc gọi chào mừng khách hàng để kiểm tra lại các thông tin để xác thực khách hàng này có đúng mua bảo hiểm hay không.
“Các cuộc gọi này không đạt được tỷ lệ kết nối 100%, do khách hàng không nghe máy. Do đó, nên ra quy định nếu doanh nghiệp bảo hiểm gọi cho khách hàng 5 lần không thể liên hệ thì có thể huỷ hợp đồng, hủy hoa hồng”, ông Dũng đề xuất.
Với người tham gia bảo hiểm, bà Trần Hồng Nguyên, Phó Chủ nhiệm Ủy ban Pháp luật của Quốc hội, cần tận dụng tốt 21 ngày, tính từ ngày nhận hợp đồng bảo hiể, để tham chiếu, đọc nhiều kênh thông tin mà bản thân cảm thấy tin tưởng. Đồng thời, suy nghĩ thật kỹ, thận trọng để đến khi quyết định ký vào hợp đồng ấy, mọi việc đều đã được lường trước.
Theo Điều 35 của Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022, khách hàng có 21 ngày kể từ ngày nhận được hợp đồng bảo hiểm để xem xét, cân nhắc có tham gia hợp đồng bảo hiểm hay không.
