(KTSG Online) - Phương châm ngữ kinh doanh lâu đời “khách hàng là thượng đế”, “khách hàng trên hết”, rốt cục có thể thay thế bằng một khẩu hiệu mới: “Nhân viên trên hết” (employee-first).
Ít nhất đó là một trong những mục tiêu mới được công bố gần đây bởi hơn 30 nhà lãnh đạo nhân sự và Công ty khởi nghiệp (startup) về thiết kế trải nghiệm nhân viên Excellent (New Zealand).
Dù tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng và khách hàng theo truyền thống là ưu tiên hàng đầu của hầu hết các doanh nghiệp hướng tới người tiêu dùng, nhưng trải nghiệm của nhân viên, hay còn gọi là “EX” (employee experience), lại hướng sự chú ý vào bên trong nhằm thiết kế một nơi làm việc “nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua hạnh phúc của nhân viên”, theo tuyên ngôn nói trên.
Tuyên ngôn này đặt ra một bộ khung hành động để cải thiện trải nghiệm của nhân viên và đã được các công ty như hãng thời trang Patagonia, nền tảng đặt phòng Airbnb và công ty thương mại điện tử Shopify áp dụng. Giờ đây, nhiều công ty khác đã đi theo sự dẫn dắt của họ khi cố gắng thu hút và giữ chân nhân tài sau hiện tượng Đại từ chức (Great Resignation), một xu hướng tự nguyện nghỉ việc trong thời kỳ đại dịch Covid-19 để tìm kiếm các công việc có chế độ lương bổng và phúc lợi tốt hơn.
Dù hiện tại có ít người Mỹ nghỉ việc hơn so với một năm trước, nhưng tỷ lệ bỏ việc vẫn tăng cao. Và với mức tăng trưởng tiền lương vẫn ổn định, đặc biệt là đối với những người nhảy việc, các nhà tuyển dụng buộc phải suy nghĩ và thiết kế lại văn hóa doanh nghiệp để giữ chân người lao động.
Caitlin Duffy, Giám đốc nghiên cứu hãng tư vấn Gartner, nói: “Việc tập trung vào trải nghiệm nhân viên đã thu hút sự chú ý trong bối cảnh thị trường lao động đang thắt chặt nhất trong một thế hệ. Nếu bạn không cung cấp trải nghiệm nhân viên tuyệt vời, bạn có nguy cơ thua cuộc”.
Bất kỳ thực hành chính sách nào cũng cần sẵn sàng được cải tổ từ quy trình giúp nhân viên mới làm quen với công việc, hoạt động đào tạo cho đến các tùy chọn làm việc linh hoạt và thiết kế văn phòng.
Samantha Gadd, người sáng lập kiêm đồng Giám đốc điều hành Excellent, cho biết cốt lõi của việc cải thiện trải nghiệm nhân viên là phải cùng thiết kế các giải pháp với nhân viên. Bà cho biết một vấn đề lớn cản trở các nhà quản lý thực hiện bước đi đột phá này là nỗi sợ hãi rằng nhân viên sẽ đòi hỏi những điều vô lý, không tốt cho hoạt động kinh doanh.
“Nhưng nếu bạn có những nhân viên thông minh, họ sẽ thấy những điều cần thiết cho tổ chức. Họ không muốn đề xuất những thứ sẽ khiến tổ chức không hoạt động. Họ sẽ đưa ra các giải pháp có lẽ thực sự gần với những gì các nhà quản lý muốn”, Gadd nói.
Đối với Mark Levy, người đi tiên phong về vấn đề trải nghiệm nhân viên tại Airbnb và đã ký vào bản tuyên ngôn nói trên, sự thay đổi tư duy đã tác động đến toàn bộ tổ chức, không chỉ bộ phận nhân sự.
“Bất kỳ bộ phận nào của công ty muốn cải thiện trải nghiệm nhân viên, cho dù đó là công nghệ thông tin, tiếp thị hay tài chính, kể cả nhân sự và bộ phận quản lý, cần phải hiểu rằng chúng ta sẽ đối xử với nhân viên của mình như khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhân viên của mình”, ông nói.
Một thay đổi lớn mà Levy đã thực hiện là thiết kệ bộ phận công nghệ thông tin của Airbnb với mô hình bắt chước theo khu chăm sóc khách hàng Genius Bar của Apple đặt trong mỗi cửa hàng Apple Store.
Mark Levy, người giữ vai trò cố vấn trải nghiệm nhân viên của Airbnb, nhấn mạnh rằng nhân viên phải được đối xử giống như khách hàng. Ông nói: “Nếu bạn có một đội ngũ trải nghiệm khách hàng, hãy sử dụng dụng cách tiếp cận đó đối với nhân viên”.
Để biến văn phòng làm việc trở thành nơi mà nhân viên yêu thích, Airbnb đã dành cho họ một khoản ngân sách để thiết kế văn phòng dựa theo những những căn nhà đẹp nhất của các bên cho thuê trên nền tảng của Airbnb.
Tuy nhiên, “nhân viên trên hết” dường như là khẩu hiệu gây kích động đặc biệt là trong các ngành như bán lẻ. Gadd cho biết nhóm viết bản tuyên ngôn nói trên đã tranh luận gay gắt nhưng cuối cùng vẫn giữ lại khẩu hiệu đó.
Như các nghiên cứu đã chỉ ra, nếu nhân viên hạnh phúc hơn và được hỗ trợ tốt hơn, trải nghiệm của khách hàng chắc chắn cũng sẽ được cải thiện. Và như Gadd cũng nhấn mạnh rằng vấn đề lao động nghỉ việc gây tốn kém rất nhiều: chi phí để mất đi một khách hàng thô lỗ thường ít hơn so với việc tìm người mới thay thế một nhân viên nghỉ việc.
Theo Bloomberg
