(KTSG) - Trong hơn một thập niên qua, ngành ngân hàng toàn cầu chứng kiến làn sóng thu hẹp mạng lưới chi nhánh vật lý song song với sự bùng nổ của ngân hàng số. Một xu hướng mới đang dần hình thành: vấn đề với ngành ngân hàng không còn đơn giản là đóng hay mở chi nhánh, mà là tái cấu trúc toàn bộ khái niệm mạng lưới.
- Trung tâm tài chính Việt Nam sắp đón ngân hàng nước ngoài đầu tiên
- Ngân hàng Nhà nước cho phép ngân hàng thương mại giữ nhiều vàng hơn
Thu hẹp hay mở rộng?
Từ đầu quí 4-2025, Ngân hàng BIDV đã chấm dứt hoạt động của sáu chi nhánh và chuyển đổi bốn chi nhánh khác thành phòng giao dịch. Một ông lớn khác cũng thuộc nhóm ngân hàng thương mại (NHTM) nhà nước là VietinBank thậm chí còn có tốc độ thu hẹp mạng lưới mạnh mẽ hơn, khi số điểm giao dịch đã giảm ròng đến 72 điểm chỉ trong chín tháng đầu năm 2025. Còn NHTM Ngoại thương công nghệ số - VCBNeo - giảm 26 điểm; SCB giảm 19 điểm; Sacombank giảm 11 điểm và GPBank giảm 5 điểm so với đầu năm nay.
VCBNeo định hướng phát triển thành ngân hàng thuần số nên có động lực thu hẹp mạng lưới các điểm giao dịch vật lý. Các ngân hàng còn lại đang chuyển đổi số mạnh mẽ và tái cấu trúc hoạt động, trong đó tinh gọn hệ thống mạng lưới là hướng đi tất yếu, không chỉ để tiết giảm chi phí vận hành, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, mà còn nhằm đẩy mạnh trải nghiệm số cho khách hàng.
Trước xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến tại Việt Nam, có lẽ nhiều ngân hàng cho rằng việc duy trì mạng lưới các điểm giao dịch vật lý không còn quá cần thiết. Thống kê cho thấy tính đến tháng 9-2025, Việt Nam đã ghi nhận gần 18 tỉ giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt với tổng giá trị vượt 260 triệu tỉ đồng; số lượng giao dịch tăng hơn 43% và giá trị tăng hơn 24% so với cùng kỳ năm 2024.
Xu hướng tương tự cũng diễn ra tại nhiều quốc gia khác, đặc biệt là ở các nền kinh tế phát triển. Tại Mỹ, TD Bank đã đóng cửa 51 chi nhánh và thông báo sẽ đóng cửa thêm 38 chi nhánh khác, Citizens Bank đóng cửa 18 chi nhánh, U.S Bank đóng cửa 16 chi nhánh, Bank of America và PNC Bank đóng cửa 15 chi nhánh... Tại Anh, Ngân hàng Santander đã đóng cửa đến 81 chi nhánh trong năm 2025, còn Ngân hàng Lloyds dự kiến đóng cửa 71 chi nhánh trong năm 2026.
Việc đóng cửa các chi nhánh phản ánh những thay đổi trong ngành ngân hàng, khi nhiều người tiêu dùng chuyển sang sử dụng ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động. Trong một khảo sát gần đây, Hiệp hội Ngân hàng Mỹ (American Bankers Association) nhận thấy rằng 54% khách hàng sử dụng ứng dụng trên thiết bị di động để quản lý tài khoản ngân hàng, 22% sử dụng máy tính xách tay hoặc máy tính để bàn cho giao dịch ngân hàng trực tuyến, trong khi chỉ có 9% đến chi nhánh.
Dù vậy, đây hoàn toàn không phải là xu hướng đơn cực, khi ở chiều ngược lại vẫn có những tổ chức tiếp tục mở rộng mạng lưới. Có thể kể đến Ngân hàng MB tăng ròng 18 điểm giao dịch trong chín tháng đầu năm 2025, VIB tăng 14 điểm… Tại Mỹ, JPMorgan Chase đóng cửa 43 chi nhánh trong năm 2025, nhưng đồng thời cũng mở 160 chi nhánh mới, để kết thúc năm 2025 với con số tăng ròng 117 chi nhánh mới. HSBC mới đây cam kết duy trì toàn bộ mạng lưới chi nhánh tại Anh đến ít nhất năm 2027.
Mạng lưới hệ sinh thái tài chính
Trong hơn một thập niên qua, ngành ngân hàng toàn cầu chứng kiến làn sóng thu hẹp mạng lưới chi nhánh vật lý song song với sự bùng nổ của ngân hàng số. Tuy nhiên trong thời gian gần đây và có lẽ giai đoạn kế tiếp, một xu hướng mới đang dần hình thành: vấn đề với ngành ngân hàng không còn đơn giản là đóng hay mở chi nhánh, mà là tái cấu trúc toàn bộ khái niệm mạng lưới.
Chi nhánh trở thành trung tâm tư vấn, bán chéo nhiều sản phẩm, dịch vụ được tích hợp và quản trị quan hệ khách hàng, thay vì chỉ đơn thuần xử lý giao dịch tiền mặt hay bán các sản phẩm, dịch vụ truyền thống. Một số ngân hàng tại Việt Nam gần đây cũng đã kết hợp mô hình “phygital” (physical + digital), với các chi nhánh nhỏ gọn, số hóa cao, mỗi điểm giao dịch là nút kết nối giữa online và offline, còn nhân sự tại chi nhánh chuyển từ giao dịch viên sang tư vấn viên tài chính.
Dù các ngân hàng đang có những lựa chọn chiến lược khác nhau, từ giữ nguyên chi nhánh, mở rộng có chọn lọc, đến chuyển dịch sang mạng lưới phi truyền thống, nhưng có một thực tế không thể phủ nhận là ai kiểm soát được điểm chạm khách hàng trong kỷ nguyên tài chính mở, thì sẽ có nhiều lợi thế chiến thắng trong cuộc cạnh tranh quyết liệt hiện nay.
Ngày nay ngân hàng không còn là trung tâm duy nhất của hệ sinh thái tài chính. Cùng với sự trỗi dậy của các định chế/nền tảng phi ngân hàng như công ty công nghệ tài chính (FinTech), ví điện tử, thanh toán và cho vay trực tuyến, dòng tiền không còn luân chuyển chủ yếu qua các chi nhánh ngân hàng như trước, quan hệ khách hàng bị chia nhỏ giữa nhiều nền tảng, ngân hàng cũng đánh mất vai trò độc quyền về dữ liệu và giao dịch.
Trong bối cảnh đó, mạng lưới ngân hàng không còn chỉ là các điểm giao dịch, mà phải mở rộng sang hệ sinh thái số, mở rộng đối tác công nghệ, phát triển nền tảng dữ liệu và xây dựng các điểm chạm vô hình trong hành trình khách hàng. Theo đó, nhiều ngân hàng đã chọn thu gọn mạng lưới vật lý, nhưng đầu tư mạnh cho các nền tảng ngân hàng số, ngân hàng di động, các trung tâm dịch vụ tập trung, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) cho các trung tâm chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, một thực tế không thể phủ nhận là không phải mọi phân khúc khách hàng đều sẵn sàng “số hóa hoàn toàn”. Cụ thể, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME), khách hàng cao tuổi, khách hàng có tài sản lớn vẫn cần tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng tại các điểm giao dịch vật lý. Ngay tại Mỹ, hầu hết người lớn tuổi gặp khó khăn với xác thực hai yếu tố, không tin tưởng các ứng dụng hoặc không sở hữu điện thoại thông minh, khiến việc giao dịch ngân hàng trực tuyến trở nên khó khăn.
Còn tại Việt Nam, vẫn có những đặc thù khiến chi nhánh vật lý chưa thể biến mất, như tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông còn cao; doanh nghiệp SME chiếm đa số, cần tư vấn trực tiếp; khách hàng trung niên, cao tuổi chưa hoàn toàn quen với giao dịch số; nhiều địa phương chưa có độ phủ dịch vụ tài chính đồng đều. Nhưng vai trò của các chi nhánh vật lý cũng đang và sẽ có sự thay đổi rõ rệt, từ quầy giao dịch trở thành điểm neo quan hệ khách hàng.
Khi đó, chi nhánh trở thành trung tâm tư vấn, bán chéo nhiều sản phẩm, dịch vụ được tích hợp và quản trị quan hệ khách hàng, thay vì chỉ đơn thuần xử lý giao dịch tiền mặt hay bán các sản phẩm, dịch vụ truyền thống. Một số ngân hàng tại Việt Nam gần đây cũng đã kết hợp mô hình “phygital” (physical + digital), với các chi nhánh nhỏ gọn, số hóa cao, mỗi điểm giao dịch là nút kết nối giữa online và offline, còn nhân sự tại chi nhánh chuyển từ giao dịch viên sang tư vấn viên tài chính.
Ngoài ra, các ngân hàng cũng đang có chiến lược chuyển từ mạng lưới chi nhánh sang mạng lưới hệ sinh thái tài chính, bao gồm hệ thống chi nhánh vật lý tinh gọn, ứng dụng số và nền tảng AI để cá nhân hóa sản phẩm theo hành vi khách hàng, các đối tác FinTech, bảo hiểm, đầu tư và các kênh phân phối nhúng (embedded finance). Ngân hàng nào kiểm soát được hệ sinh thái, ngân hàng đó sẽ kiểm soát được dòng tiền, dữ liệu và mối quan hệ dài hạn với khách hàng
Trong kỷ nguyên mới, ngân hàng mạnh không phải là ngân hàng có nhiều chi nhánh nhất, mà là ngân hàng hiện diện đúng lúc - đúng kênh - đúng nhu cầu của khách hàng. Một chi nhánh tốt trong giai đoạn mới cũng không phải là chi nhánh đông khách nhất, mà là chi nhánh có tỷ lệ doanh thu/nhân sự cao, tỷ lệ bán chéo sản phẩm tốt và gắn với hành trình số của khách hàng. Do đó, việc lựa chọn mở ồ ạt hay đóng cực đoan các chi nhánh vật lý có thể gây nên những tác động tiêu cực. Thay vào đó, trước mắt, cần tái cấu trúc mạng lưới theo hiệu quả và vai trò phù hợp với xu hướng phát triển mới của nền kinh tế và hành vi khách hàng.
