Sàn TMĐT thay đổi chính sách, bán hàng online không còn dễ với tất cả

(KTSG Online) – Thời gian qua cộng đồng nhà bán hàng trên sàn thương mại điện tử (TMĐT) Shopee tỏ ra bức xúc với chính sách mới gây ảnh hưởng đến quyền lợi người bán. Mặc dù doanh thu từ các sàn TMĐT tăng dần qua mỗi năm, tuy vậy nhiều chuyên gia đánh giá những nguyên tắc mới từ các sàn sẽ ngày một nhiều hơn và không phải ai cũng dễ dàng tham gia cuộc chơi này.

• Nhu cầu bán hàng online tăng, lớp dạy livestream hút khách
• Thương mại điện tử: Nghịch lý các đơn hàng từ Trung Quốc-giao hàng nhanh, cước vận chuyển rẻ

Thường trực nỗi lo sàn TMĐT đổi chính sách

Theo thông báo mới từ Shopee, kể từ ngày 26-02-2024, thời hạn người mua có thể nhấn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền là trong vòng 15 ngày kể từ khi đơn giao thành công. Từ trước quy định của Shopee cho phép người mua trả hàng trong vòng 3-7 ngày tùy vào sản phẩm mua trên sàn Shopee thường hay Shopee Mall. Hiện thời gian đổi trả hàng đã được tăng lên gấp đôi. Shopee là đơn vị trung gian đánh giá lý do, sau đó kiểm tra và xử lý khiếu nại theo quy định.

Thông báo cũng chỉ ra trong xu hướng thị trường mua sắm online đang phát triển nhanh, chính sách trả hàng dễ dàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh để kích cầu người mua. Do đó kể từ ngày 4-1-2024, Shopee cho phép người mua có thể được trả hàng theo nhu cầu miễn sao vẫn đảm bảo sản phẩm hoàn trả nguyên vẹn như tình trạng ban đầu.

Việc nâng thời hạn trả hàng hoàn tiền khiến nhà bán rơi vào tình huống “dở khóc dở cười”. Cụ thể, anh Thiên Bút, chủ shop thời trang ở Phú Yên cho biết chính sách mới này khiến tỷ lệ đơn trả về, hoàn tiền tăng đột biến, trung bình một ngày 3-5 đơn, trong khi trước đây cả tháng mới có khoảng 10 đơn. Chưa kể, nếu khách hàng hoàn hàng thì shop phải chịu chi phí vận chuyển cho đơn đó, với trung bình một đơn là 30.000 đồng.

Theo anh, chính sách sàn đưa ra hiện tại áp dụng không phù hợp ở Việt Nam vì thói quen mua hàng và ứng xử khi mua hàng qua mạng chưa cao. Điều này tạo điều kiện cho nhóm khách hàng trục lợi, có hành vi gian dối. Anh dẫn ra trường hợp khách hàng mua về sử dụng xong vẫn có quyền nhấn trả hàng và được sàn chấp nhận, gây tổn thất cho cửa hàng nếu có người lợi dụng để tráo hàng hoàn.

“Tôi cho rằng trả hàng hoàn tiền là nhu cầu của khách hàng, tuy vậy để tránh khách trục lợi từ chính sách này thì chi phí vận chuyển đơn về nên để khách hàng chịu. Việc này sẽ giúp giảm tối đa khách trả hàng hoàn tiền vô lý hoặc bớt tình trạng tráo hàng”, anh bày tỏ.

Mặc dù Shopee có đưa ra chính sách giải quyết khiếu nại cho người bán nhưng phải cung cấp rất nhiều bằng chứng khác nhau, chẳng hạn phải chứng minh được mùi cơ thể từ đơn hàng thời trang trả về như nhà bán hàng phản ánh, nên tỷ lệ thành công khá thấp.

Nhiều nhà bán hàng cho biết, hiện tại chi phí phải trả cho sàn ước tính trung bình từ 15-20%/đơn. Lượng đơn ra gần đây cũng có giảm do tình hình chung, cũng như không có các chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng nhiều như trước. Tuy nhiên Shopee vẫn là sàn TMĐT lớn, tạo ra cơ hội tiếp cận khách hàng và đem lại lợi nhuận cho nhà bán nên không thể nói bỏ là bỏ. Nhiều chủ shop cũng mở rộng kinh doanh trên các kênh, nền tảng mạng khác nhau như Facebook, Tiktok Shop, Lazada…

Một chủ cửa hàng ở Hà Nội bán điện thoại, phụ kiện… cũng đồng ý việc khi chính sách mới lên 15 ngày thì tỷ lệ trả hàng hoàn tiền cũng tăng gấp 3 lần. Chủ cửa hàng này không chỉ bức xúc về thời gian trả hàng hoàn tiền 15 ngày mà cả cách Shopee xử lý khiếu nại cho người bán từ các đơn khách trả hàng hoàn tiền. Anh giải thích nếu khách không còn nhu cầu và muốn trả lại, shop cũng đành chấp nhận nhưng với những trường hợp như vậy khách phải trả lại nguyên vẹn và xử lý đền bù thỏa đáng cho phía nhà bán.

“Shopee kéo dài thời gian trả hàng hoàn tiền thì tất nhiên lượng đơn trả hàng hoàn tiền sẽ tăng lên nhiều hơn, thậm chí khách bấm trả hàng hoàn tiền vô tội vạ. Cửa hàng chịu tình trạng hàng về lại không còn nguyên vẹn, có đền bù từ sàn cũng chỉ một phần và phải chịu phí vận chuyển đơn về dù không có doanh thu nào từ đơn đó”, anh nói thêm.

Tính toán để “chạy” nhiều chợ mạng hơn

Theo nhiều chủ cửa hàng, bán trên Shopee hay các sàn TMĐT khác là 1 kênh bán hàng giúp tiếp cận được nhiều khách hàng có sẵn và có cơ hội bán được nhiều hàng hơn. Đi kèm với lợi ích đó thì người bán phải tuân thủ các quy định thay đổi liên tục từ sàn mà không áp dụng được các quy định của tất cả shop, chẳng hạn một sản phẩm điện tử không bảo hành nhưng Shopee cho khách trả hàng tới 15 ngày.

Bên cạnh đó, người bán nhỏ lẻ gặp khó khi không chủ động được vòng vốn hoặc tài chính không đủ vững vì phải chờ một thời gian giao hàng, sao kê mới nhận thanh toán từ sàn. Chủ một cửa hàng ở Hà Nội chia sẻ, chiết khấu phí cố định hiện anh phải trả cho Shopee là 9-10%. Anh có tham gia tiếp thị liên kết mất khoảng 5% nên nếu đơn đó có tiếp thị liên kết thì tổng Shopee thu phí 14-15% ngang với sàn Tiktok Shop.

Tuy nhiên con số này vẫn thấp hơn Tiki hay Lazada. Phí cố định Tiki thu là 14% cộng phí quảng cáo ngoại sàn bắt buộc 12%, trung bình anh phải trả Tiki 20% phí. Lazada thì tham gia đủ các chương trình như Freeship Max, Lazacoin, hoàn tiền mỗi ngày phí không cố định khoảng 15-25% tuỳ đơn. Lượng đơn Shopee không nhiều hơn trong khi khách bấm trả hàng hoàn tiền nhiều hơn tháng trước gấp 3 lần, anh nói thêm.

Để thích ứng đường dài, anh cho biết chủ cửa hàng phải bán hàng đa kênh để không bỏ trứng một giỏ, tạo các nền tảng riêng. Tuy vậy đây là hành trình dài vì cần tốn nhiều công sức xây dựng, nguồn lực tiếp cận khách hàng ban đầu.

Ông Nguyễn Mạnh Tấn, Giám đốc Marketing của Haravan chỉ ra sân chơi càng khốc liệt, các nhà bán mới, nhỏ lẻ cần cân nhắc thích nghi với xu hướng bán hàng đa kênh như mở rộng phễu khách hàng trên online, tăng cơ hội bán hàng, đa dạng nguồn thu. Hình thức này cũng giúp giảm rủi ro thu nhập, bớt phụ thuộc, phát triển được lâu dài khi nền tảng gặp vấn đề, có biến động xu hướng tiêu dùng hoặc thay đổi chính sách…

Đồng thời, khi nhà bán có mặt trên nhiều kênh, giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu và tăng độ tin cậy của khách hàng. Nhà bán cũng nên dành thời gian đầu tư tiếp cận dữ liệu để phân tích. “Khi bán hàng đa kênh, doanh nghiệp thu thập được nhiều dữ liệu từ các nguồn khác nhau. Điều này cung cấp thông tin quan trọng về hành vi mua sắm và sự yêu thích của khách hàng trên từng kênh. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể phân tích và tối ưu hóa chiến lược bán hàng, tăng cường hiệu quả marketing, tối đa lợi ích, chất lượng hay dịch vụ”, ông nhấn mạnh.

Chuyên gia trong mảng TMĐT, ông Đỗ Quang Huy, Giám đốc công ty Ecoto (cung cấp giải pháp kinh doanh online) cho rằng, khi chính sách ngày càng siết chặt, các nhà bán không uy tín sẽ bị sàng lọc. Bên cạnh đó, những nhà bán nhỏ lẻ, nghiệp dư không đủ năng lực tài chính sẽ không đáp ứng được các yêu cầu ngày càng nâng cấp lên.

Nếu trước đây việc bán hàng online có thể dành cho mọi người, mọi đối tượng thì bây giờ mọi chuyện không đơn giản. Các quy định mới buộc người bán phải chuyên nghiệp quy trình từ đóng gói, chăm sóc khách hàng. Người chủ phải có năng lực vận hành quản lý, chi thêm tiền tuyển nhân viên, đào tạo nhân sự không khác gì một doanh nghiệp thu nhỏ. Để đạt được tiêu chuẩn này các nhà bán nhỏ cần nhiều thời gian để chuẩn bị cũng như thích ứng.

Theo báo cáo e-Conomy SEA 2022 của Google, Việt Nam là quốc gia nằm trong top có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong khu vực Đông Nam Á về mua sắm trực tuyến. Dự báo doanh thu và sản lượng bán ra trên các sàn bán lẻ trực tuyến B2C Việt Nam tiếp tục tăng mạnh có thể đạt 650.000 tỉ đồng vào năm 2024. Trong đó, 5 sàn TMĐT hàng đầu Việt Nam có thể đạt hơn 310.000 tỉ đồng vào năm 2024, tăng trưởng 35% so với năm 2023.

Thị trường TMĐT tiếp tục tăng trưởng, chuyên gia cho rằng sự chuyển dịch người dùng từ nền tảng này sang nền tảng khác chắc chắn có. Khi xuất hiện nhiều kênh bán hàng mới, sân chơi sẽ tạo ra cơ hội cạnh tranh lành mạnh và làm xu hướng bán hàng đa kênh, đa dạng nguồn thu nhập từ “chợ mạng” ngày càng phát triển. Nhưng sân chơi này cũng không còn dễ cho tất cả.