Tranh chấp liên quan đến bancassurance: Làm gì để bảo vệ quyền lợi khách hàng?

(KTSG Online) – Các chuyên gia khuyến nghị khách hàng cần tim hiểu kỹ các thông tin về thời hạn hợp đồng, giá trị bảo vệ sinh mạng, sức khoẻ để nhận biết giữa hợp đồng bảo hiểm với các dạng hợp đồng khác, và chỉ ký hợp đồng khi nắm được các nội dung nhằm những tranh chấp liên quan tới khi mua sản phẩm bảo hiểm được phân phối qua hệ thống ngân hàng.

• Bán bảo hiểm qua ngân hàng: đến thời thắt chặt?
• Bảo hiểm nhân thọ: Hiểu về quá trình tham gia hợp đồng và hành trình trải nghiệm dịch vụ khách hàng

Mô hình hợp tác phân phối độc quyền sản phẩm bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng (bancassurance) là mô hình liên kết kinh doanh phổ biến tại nhiều quốc gia trên thế giới. Với Việt Nam, việc hợp tác bán bảo hiểm qua ngân hàng của các công ty bảo hiểm nhân thọ bắt đầu hơn 10 năm trước và phát triển mạnh trong 2-3 năm qua.

Song hành cùng sự phát triển nhanh chóng, hoạt động này xuất hiện một số biến tướng thời gian gần đây khi nhân viên ngân hàng và công ty bảo hiểm “hô biến” hợp đồng gửi tiền của khách hàng thành hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.

Vì sao hợp đồng tiết kiệm đầu tư dễ dàng 'biến hóa' thành hợp đồng bảo hiểm?

Là một trong số nhiều nạn nhân làm đơn kêu cứu gửi các cơ quan chức năng vì bị Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) biến hợp đồng tiền gửi thành gói bảo hiểm của Manulife, bà N.M.H (Hà Nội) cho biết được hai nhân viên tên L và Th tư vấn về một sản phẩm tiết kiệm đầu tư với lãi suất cao hơn gửi tiết kiệm thông thường và có thể rút tiền về bất cứ khi nào, kèm khuyến mại là hợp đồng bảo hiểm với Công ty TNHH Manulife Việt Nam khi tìm tới Phòng giao dịch (PGD) Lê Trọng Tấn, Hà Nội thuộc SCB để gửi tiết kiệm số tiền 150 triệu đồng.

Tin tưởng tư vấn của nhân viên ngân hàng, bà H đồng ý mua gói tiết kiệm đầu tư với giá trị 150 triệu đồng. Số tiền này sau đó được phân chia thành hai phần, gồm phần phí cơ bản100 triệu đồng và phần phí đầu tư thêm là 50 triệu đồng.

Với phí cơ bản, khách hàng không được rút tiền ra trong 6 năm. Sau 6 năm, khách hàng có thể rút số tiền gốc và tổng phí đã đóng trong 6 năm. Đồng thời thụ hưởng phần lãi suất 8,5-10% trên tổng số tiền đã nộp.

Tới 17-6-2021, bà H nhận và ký hợp đồng, nhưng không có chữ ký của đại lý bảo hiểm. Và phải tới 26-7-2021, gần 40 ngày từ khi ký, bà H mới nhận được quyển hợp đồng.

Tháng 11-2022, gần 18 tháng từ thời điểm ký hợp đồng, bà H phát hiện sản phẩm mình mua thực chất là bảo hiểm, chứ không phải sản phẩm tiết kiệm đầu tư, kèm khuyến mại hợp đồng bảo hiểm như nhân viên ngân hàng tư vấn. Do đó, bà đã làm đơn khiếu nại gửi Manulife Việt Nam và SCB với yêu cầu huỷ toàn bộ hợp đồng và trả lại số tiền 110,1 triệu đồng, gồm 100 triệu đồng phí cơ bản đóng năm thứ nhất và 10,1 triệu đồng đóng năm thứ hai. Nhưng yêu cầu này không được Manulife chấp thuận.

Nguyên nhân chính khiến bà H tham gia sản phẩm tiết kiệm đầu tư trên, theo chia sẻ của bản thân bà, là do tin vào lời tư vấn về việc sản phẩm bảo hiểm chỉ là quà tặng mà bản thân được hưởng theo cơ chế khuyến mại khi tham gia sản phẩm tiết kiệm. Điều này khiến bà ký đơn yêu cầu mua bảo hiểm, dù chưa có chữ ký của đại lý bảo hiểm và chưa điền các thông tin khác.

Khác với bà H, ông T.H.S, một khách hàng lâu năm của SCB, cho biết bản thân được nhân viên SCB "dụ" đầu tư vào một sản phẩm tài chính mới do ngân hàng kết hợp với Manulife phát triển. Sản phẩm mới có lãi suất khoảng 10,3% một năm - cao hơn nhiều lãi tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, kèm theo rất nhiều ưu đãi khác. Thời hạn đầu tư, theo tư vấn của nhân viên SCB, là 5-7 năm.

Tin tưởng lời tư vấn của nhân viên SCB, ông S (68 tuổi, sống tại TPHCM) đã đóng 170 triệu đồng tiền phí năm đầu. Tới năm thứ hai, ông S được nhân viên ngân hàng làm đơn giảm phí bảo hiểm về 36,7 triệu đồng do không có đủ tiền đóng. Lo ngại mất toàn bộ tiền phí đã đóng, ông S đành đóng tiếp để hợp đồng không mất hiệu lực. Tuy nhiên, sau khi đóng tiền, ông này mới phát hiện số toàn bộ tiền đầu tư năm đầu được đưa vào một sản phẩm bảo hiểm rủi ro tử vong có tên “Tâm An Đầu Tư”.

Đáng lưu ý, ông S, một người chỉ sống dựa vào lương hưu và vài trăm triệu đồng gửi tiết kiệm, nhưng hợp đồng của ông lại được nhân viên ngân hàng kê khai mức thu nhập lên tới 170 triệu đồng mỗi tháng từ kinh doanh bất động sản và gửi ngân hàng, tương tự trường hợp bà N.M.H.

“Nhân viên tư vấn không đọc và không giải thích bất cứ điều gì, họ cũng không giới thiệu đây là sản phẩm bảo hiểm rủi ro tử vong có Tâm An Đầu Tư mà chỉ bảo tôi tham gia một sản phẩm vừa đầu tư vừa sinh lời, vừa bảo vệ sức khỏe”, ông S bức xúc.

Để hạn chế những tranh chấp trong hợp đồng bán chéo bảo hiểm qua ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã nhiều lần chỉ đạo các tổ chức tín dụng nghiêm túc chấp hành các quy định pháp luật và chỉ đạo của NHNN về hoạt động kinh doanh, đại lý bảo hiểm. Về phía Bộ Tài chính Bộ trưởng Hồ Đức Phớc cũng có nhiều lần chỉ đạo tăng cường thanh tra hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm, các công ty môi giới nhằm hạn chế tình trạng gian lận, trục lợi bảo hiểm và đảm bảo tối đa quyền lợi của người mua.

Tuy nhiên, tình trạng trên vẫn tiếp diễn do việc xử lý sai phạm còn nhiều khó khăn khi nhân viên ngân hàng lợi dụng khó khăn của khách hàng là đang cần vốn để ép mua bảo hiểm, còn người vay vốn hoặc đầu tư vẫn chấp nhận tham gia để đạt được cái lợi trước mắt, theo các chuyên gia.

Về mặt lợi ích, Luật sư Trương Thanh Đức, Giám đốc Công ty Luật ANVI, cho biết ngân hàng nắm giữ lượng lớn thông tin về những khách hàng có điều kiện kinh tế, nên rất dễ khai khác sản phẩm bảo hiểm. Các đại lý bảo hiểm thông thường mất rất nhiều công sức giới thiệu, thuyết phục khách hàng cũng chưa chắc bán được sản phẩm. Nhưng với việc ngân hàng bán thì khả năng mua sản phẩm bảo hiểm cao hơn rất nhiều do khách hàng đặt niềm tin lớn vào ngân hàng.

"Với lợi ích khổng lồ từ việc bán bảo hiểm, cộng với sức ép chỉ tiêu tăng trường, cho nên dẫn đến câu chuyện có việc ‘ép’ khách mua” ông Đức giải thích.

Theo ông Đức, để xảy ra thực trạng này là lỗi của những ngân hàng đang hành xử theo kiểu “vì lợi nhuận mà sẵn sàng trái với đạo lý và chuẩn mực văn hóa kinh doanh”. Ngoài ra, không ít khách hàng hiểu biết chưa đầy đủ về các sản phẩm tài chính và quy định pháp luật, nên bị các tư vấn viên “dỗ ngọt”.

“Bán hàng qua ngân hàng hay qua các kênh nào khác, cũng là một hình thức bán hàng, người bán chỉ cần bán được nhiều sản phẩm nhất có thể, nên họ sẽ nói những điều hay ho, thậm chí che giấu những điều bất lợi về sản phẩm để người mua bỏ tiền”, ông Đức phân tích.

Về mặt pháp lý, chuyên gia này cho rằng hợp đồng sẽ bị vô hiệu do bị lừa dối, đe doạ, cưỡng ép, nhầm lẫn theo quy định của pháp luật về giao dịch dân sự. Nhưng rất khó để chứng minh những hành vi trên.

“Sau khi ‘bút sa gà chết’, mọi sự đã xong xuôi, khách hàng mới dám phản ứng bằng cách kêu ca, phản đối, lên án ngân hàng. Tuy nhiên, nếu không có bằng chứng thuyệt phục về ‘sức ép’ của ngân hàng thì chỉ là sự hậm hực bực mình, chứ khởi kiện ra tòa cũng không có cơ sở để giải quyết”, ông Đức nói và cho biết chỉ có thông qua nghiệp vụ điều tra nhiều hồ sơ, vụ việc như cách làm của các cơ quan chức năng như cơ quan cảnh sát điều tra, thì mới tìm và kết luận được đúng - sai theo đúng bản chất sự việc.

Cũng theo ông Đức, khách hàng bị ép mua một sản phẩm bảo hiểm, nhưng đây không phải hàng giả, hàng hỏng hàng kém chất lượng, mà là sản phẩm họ không có nhu cầu, không phù hợp, thậm chí có nguy cơ thiệt hại lớn nếu không có tiền để theo đuổi. Do đó, bản thân người mua cũng có cái sai, không thể đổ toàn bộ trách nhiệm cho cho nhân viên ngân hàng và bảo hiểm.

Với trường hợp người dân gửi tiền, nhưng bị nhân viên ngân hàng “dụ dỗ” dẫn tới nhầm lẫn chuyển đổi sang sản phẩm đầu tư bảo hiểm, ông Đức cho rằng đây hoàn toàn là cái sai của ngân hàng. Tuy nhiên, việc chứng minh khách hàng bị nhầm lẫn để hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm cũng không dễ hơn việc chứng minh khách hàng bị nhân viên ngân hàng ép buộc.

Làm gì để bảo vệ khách hàng?

Với trường hợp của hai khách hàng được nêu trong bài, chị V.T.D, một đại lý bảo hiểm tại Hà Nội, cho biết khả năng lấy lại đủ gốc và lãi sau 6 năm đầu gần như không xảy ra.

Theo chị D, tiền của khách hàng được phân bổ vào hai khoản mục khi tham gia sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư, gồm: phí cơ bản và phí đầu tư thêm.

Với phí cơ bản, số tiền khách hàng đóng bị khấu trừ cho rất nhiều chi phí, phần lớn là chi không được hoàn lại, trước khi được mang đi đầu tư. Theo đó, khách hàng sẽ mất hẳn khoản "phí ban đầu" trong 4-5 năm, thậm chí 7-10 năm ở các sản phẩm khác nhau. Ngoài ra, khách hàng phải chịu khoản "phí rủi ro" mỗi tháng trong suốt thời gian hợp đồng có hiệu lực. Như vậy, phần tiền thực tế được mang đi đầu tư ở khoản mục này là rất thấp trong những năm đầu tiên.

Với khoản mục thứ hai, số tiền khách hàng đóng chỉ bị trừ phí ban đầu dao động trong khoảng 1-5%, nhưng không có giá trị bảo vệ sức khỏe.

Tất cả số tiền khách hàng đóng vào hai rổ, sau khi trừ chi phí, được dùng để đầu tư vào các quỹ liên kết của hãng bảo hiểm gồm cổ phiếu, trái phiếu, tiền gửi.

Trong trường hợp khách hàng hủy hợp đồng trước hạn sẽ phải chịu phí hủy hợp đồng. Mức phí này cao nhất trong 3 năm đầu, có thể lên tới 100% phí bảo hiểm ban đầu.

“Khách hàng huỷ hợp đồng trong giai đoạn này sẽ mất gần như toàn bộ phí bảo hiểm đã đóng, không tính phần tiền đầu tư đóng thêm”, chị D phân tích.

Để hạn chế tình thiệt hại cho khách hàng tham gia các sản phẩm bảo hiểm, Luật sư Trương Thanh Đức cho rằng các ngân hàng cần chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật về kinh doanh bảo hiểm trong bối cảnh đã có quy định tương đối rõ về trách nhiệm và chế tài với các bên liên quan. Ngoài ra, cần đề cao văn hóa, đạo đức kinh doanh để làm hài lòng khách hàng, ít nhất là không gây ra bức xúc cho họ

Với khách hàng, ông Đức cho rằng cần nắm rõ pháp luật và sản phầm dịch vụ để bảo vệ quyền lợi, nghĩa vụ của mình trong các giao dịch với ngân hàng.

“Các ngân hàng và nhân viên ngân hàng đừng coi thường yếu tố văn hoá doanh nghiệp, đạo đức kinh doanh. Nếu không đề cao sự tử tế thì tự tay phá đi uy tín, thương hiệu. Còn khách hàng thì cũng cần phải sử dụng quyền lực người tiêu dùng để tẩy chay và mạnh mẽ hơn là tố cáo và khởi kiện ra tòa”, ông Đức nói.

Cũng theo ông Đức, khách hàng bảo hiểm cần lưu ý sử dụng một “vũ khí pháp luật rất lợi hại” mà pháp luật tao cho để bảo vệ mình. Đó là quy định tại Điều 35 về “Thời gian cân nhắc tham gia bảo hiểm”, Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022. Cụ thể, trong thời hạn 21 ngày kể từ ngày nhận được hợp đồng bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm sức khoẻ (loại có thời hạn trên 01 năm), bên mua có quyền từ chối tiếp tục tham gia bảo hiểm. Khi đó, hợp đồng bảo hiểm sẽ bị hủy bỏ, bên mua bảo hiểm được hoàn lại phí bảo hiểm đã đóng sau khi trừ đi chi phí hợp lý (nếu có) theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm.

Luật sư Nguyễn Thanh Hà, Chủ tịch công ty Luật SBLaw, khuyến nghị khách hàng đọc kỹ các thông tin gồm thời hạn hợp đồng, giá trị bảo vệ sinh mạng, sức khoẻ để nhận biết giữa hợp đồng bảo hiểm với các dạng hợp đồng khác.

“Trong rất nhiều trường hợp nhân viên tư vấn thường tư vấn hợp đồng Bảo Hiểm nhân thọ dưới danh nghĩa là hợp đồng đầu tư làm khách hàng hiểu nhầm. Do đó, trong mọi trường hợp khi đến ngân hàng khách hàng cần chủ động ghi âm nội dung tư vấn, hoặc yêu cầu nhân viên tư vẫn tóm tắt nội dung tư vấn rồi ký tên vào phần tóm tắt đó để có căn cứ sau này xử lý vấn đề nếu phát sinh tranh chấp”, ông Hà cho biết.

Cũng theo ông Hà, khách hàng cần đọc kỹ nội dung trước khi ký bất cứ hợp đồng hay thoả thuận nào. Nếu thấy nội dung nào mập mờ hoặc khó hiểu cần yêu cầu nhân viên giải thích lại.

Về phía cơ quan quản lý, ông Ngô Việt Trung, Cục trưởng Cục quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), cho biết sẽ tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý, giám sát thị trường bảo hiểm qua việc thanh - kiểm tra các doanh nghiệp bảo hiểm, yêu cầu các doanh nghiệp thực hiên nghiêm túc quy trình phân phối bảo hiểm qua ngân hàng theo đúng quy định của pháp luật.

Mới đây, cơ qua này đã có phiếu chuyển đơn tố giác gửi Cục Cảnh sát điều tra tội phạm liên quan đến việc nhân viên giới thiệu, tư vấn mua bảo hiểm Manulife xảy ra tại SCB để cơ quan chức năng này xem xét, giải quyết theo quy định pháp luật và thông báo kết quả tới Bộ Tài chính. Ngoài ra, đơn tố cáo của một công dân với nội dung phản ánh việc nhân viên Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) - đại lý của Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Sun Life Việt Nam, có hành vi tư vấn sai lệch, nhằm ký kết hợp đồng bảo hiểm, gây thiệt hại cho khách hàng cũng được cơ quan này chuyển đến cơ quan công an để xem xét, giải quyết.

Về pháp lý, ông Trung cho biết Bộ Tài chính sẽ phối hợp với NHNN để xây dựng cơ chế phối hợp giữa hai cơ quan trong việc thực hiện các hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động của các tổ chức tín dụng trong thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm.

Bên cạnh đó, xây dựng và trình Chính phủ dự thảo Nghị định quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm theo hướng bổ sung các điều kiện với đại lý bảo hiểm là ngân hàng. Các nội dung bổ sung gồm: điều kiện về cán bộ phụ trách hoạt động bán bảo hiểm; điều kiện về số cán bộ tối thiểu được đào tạo đại lý bảo hiểm đối với mỗi chi nhánh; điều kiện về hệ thống công nghệ thông tin; yêu cầu về việc thực hiện ghi âm nội dung tư vấn của đại lý với các sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị và lưu trữ các bản ghi âm tại doanh nghiệp trong vòng 5 năm. Đồng thời, dự thảo Thông tư hướng dẫn một Nghị định cũng bổ sung rất nhiều quy định khác để tăng chất lượng cho kênh phân phối này.

Bộ Tài chính cũng sẽ phối hợp với NHNN trong việc hoàn thiện Thông tư hướng dẫn của ngân hàng đối với hoạt động đại lý của tổ chức tín dụng, yêu cầu tách biệt thời điểm giải ngân khoản vay với thời điểm chào bán các sản phẩm bảo hiểm nhằm hạn chế tình trạng ép mua bảo hiểm khi giải ngân khoản vay.