Tương lai của mua bán trực tuyến nằm ở AI
Minh Anh
(TBKTSG Online) - Sự phát triển mạnh mẽ, với mức tăng trưởng trên 30%, của lĩnh vực thương mại điện tử trong năm qua, đã đặt ra yêu cầu cho các doanh nghiệp về việc duy trì sự tăng trưởng một cách ổn định. Với đặc điểm là sự chuyển động, mua bán diễn ra 24/24 giờ, sự hiện diện của trí tuệ nhân tạo (AI) đang dần thay thế cho con người trong nhiều khâu vận hành khác nhau hoạt động kinh doanh trực tuyến.
![]() |
Doanh nghiệp nào ứng dụng AI hiệu quả sẽ có lợi thế lớn trên sàn thương mại điện tử. Ảnh minh họa: Reuters |
Trí tuệ nhân tạo được dự báo sẽ tạo ra cuộc cách mạng trong lĩnh vực thương mại điện tử không chỉ ở thế giới, mà còn ở Việt Nam. Doanh nghiệp nào có thể ứng dụng AI hiệu quả, doanh nghiệp đó sẽ có lợi thế lớn trên sàn thương mại điện tử. Đây cũng là chủ đề được các chuyên gia và các nhà bán hàng trên mạng quan tâm tại Diễn đàn Toàn cảnh Thương mại điện tử vừa diễn ra tại Hà Nội.
Một cuộc khảo sát của công ty nghiên cứu và tư vấn công nghệ thông tin Gartner (Mỹ) dự báo trong năm 2020 này, 85% số mối quan hệ giữa khách hàng và một doanh nghiệp thương mại điện tử sẽ được quản lý nhờ AI mà không cần sự tương tác của con người. AI đang hỗ trợ cho nhiều tính năng tiện ích mà người mua sắm tìm thấy trên hầu hết các trang web mua bán trực tuyến ngày nay.
Chẳng hạn, khách hàng thường thấy một hộp thư đối thoại (chat) tự động xuất hiện khi họ truy cập vào một số trang web thương mại điện tử. Hộp chat đó thường sẽ hiển thị những câu chào hỏi, đại loại như: “Chào bạn, tôi là...., bạn đang muốn tìm kiếm sản phẩm nào? Tôi có thể giúp đỡ bạn được điều gì không?”...
Nhiều khách hàng nghĩ rằng nhân viên của công ty đang “chat” với họ. Song trong thực tế, nhiều nhà bán lẻ trực tuyến sử dụng các chatbot thông minh để phản hồi thông tin ngay tức thời trong vòng 24 giờ của bảy ngày trong tuần (24/7) nhằm hỗ trợ khách hàng. Công nghệ AI đằng sau những chatbot này đang được cải thiện không ngừng, giúp chúng có thể hiểu và tham gia cuộc trò chuyện với khách hàng.
Trong cuộc trao đổi với báo giới gần đây, ông Charles Ng., Phó chủ tịch phụ trách mảng AI trong doanh nghiệp của Appier – nhà cung cấp giải pháp công nghệ AI cho các tổ chức, doanh nghiệp đã dẫn chứng về hiệu quả của một số doanh nghiệp ở Việt Nam trong việc ứng dụng AI vào hoạt động tiếp thị và bán hàng.
Theo ông Charles Ng., khách hàng của Appier quan tâm đến độ uy tín của thương hiệu vì vậy họ không muốn gửi quảng cáo quá nhiều đến một người và nhắm đúng đối tượng, đúng kênh. Appier đã sử dụng công nghệ AI để hỗ trợ doanh nghiệp dự đoán những thiết bị nào được sử dụng bởi cùng một người. Một khi đã nắm được những thiết bị nào của cùng một người dùng, doanh nghiệp có thể ngăn việc gửi quảng cáo đến họ quá nhiều lần. Đồng thời, việc này cũng giúp doanh nghiệp có thể đẩy quảng cáo dến người dùng vào đúng thời điểm.Với giải pháp này, AI đã giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả quảng cáo trực tuyến.
Các doanh nghiệp thương mại điện tử luôn muốn tái tương tác với những khách hàng cũ thông qua ứng dụng mua sắm, và công nghệ AI sẽ giúp phân chia phân khúc khách hàng thành hàng ngàn phân khúc nhỏ. Một khi đã có được các phân khúc này, AI sẽ được ứng dụng để đự doán LTV (lifetime value) tức giá trị trọn đời của khách hàng ở từng phân khúc. Từ đó, doanh nghiệp có thể lựa chọn đâu là những phân khúc tốt nhất. Khi đã chọn xong, doanh nghiệp lại dùng AI để phân tích đâu là sản phẩm có thể dùng để gửi gợi ý đến người tiêu dùng. Vì vậy, những người tiêu dùng khác nhau có thể nhìn thấy những sản phẩm khác nhau.
Bên cạnh đó, giải pháp AI không chỉ giải quyết một vấn đề cho doanh nghiệp, theo ông Charles Ng ., nó sẽ giúp xử lý các vấn đề trong vòng đời của khách hàng của họ. Từ giai đoạn tìm kiếm khách hàng, lôi kéo khách hàng, các cách để tương tác với khách hàng hay tương tác với khách hàng sao cho gần gũi, hiệu quả và thấu hiểu họ hơn.
Theo khảo sát của Gartner, ít nhất 30% số người mua sắm trực tuyến sẽ sử dụng chức năng tìm kiếm trên trang web của một công ty thương mại điện tử. Vì thế, việc đưa ra kết quả tìm kiếm chính xác có thể mang lại sự thành công lớn cho các nhà bán lẻ trực tuyến. Đó là lúc vai trò của AI được phát huy.
Giờ đây, các nhà bán lẻ trực tuyến đang dựa vào các công cụ học máy (Machine Learning) để cải thiện kết quả tìm kiếm của khách hàng. Học máy là một lĩnh vực của trí tuệ nhân tạo liên quan đến việc nghiên cứu và xây dựng các kỹ thuật cho phép các hệ thống “học” tự động từ dữ liệu để giải quyết những vấn đề cụ thể.
Đơn cử, công ty thương mại trực tuyến eBay đang sử dụng có hiệu quả công cụ học máy để cung cấp cho khách hàng các kết quả tìm kiếm tốt hơn. Với hàng triệu mặt hàng được chào bán, eBay đã tận dụng sức mạnh của dữ liệu và AI để dự báo và hiển thị những kết quả tìm kiếm phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng.
Trên thực tế, đã có một số doanh nghiệp thương mại điện tử dùng công nghệ AI để phán đoán xem khách hàng của họ có đang chần chừ trong mua sắm hay không. Và một khi biết được điều này, doanh nghiệp chỉ việc đơn giản gửi đến cho khách một phiếu mua hàng. Và theo giới chuyên gia, đây là một trong những ứng dụng sẽ trở nên phổ biến trong thời gian sắp tới.