Vụ ghi sai chỉ số điện tiêu thụ: kiện được nhưng quy trình quá phức tạp

Vụ ghi sai chỉ số điện tiêu thụ: kiện được nhưng quy trình quá phức tạp

Trần Nguyễn Phước Thông - Duy Long

(TBKTSG Online) - Trong trường hợp gây hậu quả xấu cho khách hàng tiêu thụ điện, đơn vị điện lực ngoài việc xin lỗi, phải có thỏa thuận bồi thường. Việc bồi thường thiệt hại này được thực hiện theo quy định của pháp luật về dân sự.

Khách sạn, homestay bị EVN làm khó về ưu đãi giá điện

Cơ chế giá bán lẻ điện: cần thêm đột phá!

Việc ghi sai chỉ số công tơ điện cũng là một trong những căn cứ để khách hàng yêu cầu bồi thường thiệt hại. Ảnh minh họa: Thành Hoa.

Giải thích không thỏa đáng

Ai cũng biết quy trình ghi điện ở hộ dân được Tổng công ty Điện lực Việt Nam (EVN) nêu rất rõ ràng: việc ghi điện và phát hành hóa đơn tiền điện được các công ty điện lực thực hiện và quản lý chặt chẽ theo đúng quy định. Theo đó, sau khi ghi điện vào ngày N, bộ phận kiểm soát chỉ số tại các đơn vị sẽ rà soát các chỉ số điện bất thường (cả cao lẫn thấp) để kiểm tra và xác nhận lại.

Trong trường hợp chưa có cơ sở để xác nhận, các công ty điện lực sẽ cử nhân viên ghi điện đến trực tiếp nhà khách hàng để tổ chức phúc tra lại chỉ số đã ghi, chậm nhất vào ngày N+1, để xác nhận lại trước khi phát hành hóa đơn tiền điện cho khách hàng.

Quy định là vậy nhưng nhiều đơn vị của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) vừa qua đã xác nhận rằng với báo chí, trong quá trình làm việc, một số nhân viên chuyên thu thập chỉ số điện sử dụng của các hộ dân đã ghi nhầm chỉ số và đơn vị này đã xin lỗi khách hàng đồng thời cũng đã tổ chức họp, khắc phục, chấn chỉnh công tác. 

Theo thông tin báo chí mấy ngày qua ở nhiều địa phương trên khắp cả nước, như TPHCM, Hải Dương, Quảng Bình, Quảng Ninh, Hà Tĩnh... nhiều hộ gia đình rơi vào cảnh bị nhân viên EVN ghi nhầm chỉ số điện tiêu thụ dẫn đến việc phải trả tiền điện tháng 5 cao ngất ngưỡng nhưng việc giải thích của EVN xem chừng không thỏa đáng.

Theo biên bản của đoàn làm việc do đại diện Công ty Điện lực Gò Vấp, TPHCM lập ra, nguyên nhân đầu tiên là "bởi nắng nóng vào buổi trưa nên nhân viên đã ghi nhầm số điện". Một lời giải thích khác đến từ Điện lực Cai Lậy, TPHCM, đại diện EVN đã nhận lỗi với khách hàng và cam kết sẽ nhắc nhở, chấn chỉnh công tác này để đảm bảo dịch vụ khách hàng.

Một nguyên nhân khác được các đơn vị phân phối điện của EVN nêu ra để giải thích cho sai sót của mình là nhân viên không ghi được chỉ số do khách hàng vắng nhà hay bị dính lỗi nghiệp vụ khi bấm số trên thiết bị ghi cầm tay.

Lý do này có phần chưa xác đáng vì không thể bắt buộc người dân suốt ngày ở nhà chỉ để đợi nhân viên điện lực đến và xác nhận chỉ số điện hằng tháng. Ngoài ra, khi thừa nhận đây là lỗi nghiệp vụ thì EVN nên tìm cách cải thiện các thiết bị ghi cầm tay để việc bấm số chính xác hơn thay vì phân trần rằng họ hoàn toàn không có yếu tố vụ lợi, chiếm dụng tiền khách hàng vì nhân viên ghi chỉ số điện thuộc bộ phận độc lập với bộ phận thanh toán tiền điện.

Có thể thấy, thay vì nhận lỗi và tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót ở phiếu tính tiền điện hằng tháng (tháng 5) cũng như tìm các biện pháp khắc phục nhằm chấm dứt tình trạng sai sót đó để đem lại niềm tin cho khách hàng, EVN vẫn còn đang loay hoay chống chế, giải thích lòng vòng. Thiết nghĩ, việc sai sót nói trên không tránh khỏi nguyên nhân từ sự chủ quan của nhiều cá nhân, đặc biệt sự thiếu trách nhiệm của người đứng đầu các đơn vị của cơ quan này.

Có trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho người dân

Với tám quyền cơ bản được quy định tại điều 8, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, về nguyên tắc, người tiêu dùng Việt Nam có đầy đủ quyền, lợi ích hợp pháp khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp.

Đáng chú ý ở khoản 6 điều 8 của Luật Bảo vệ người tiêu dùng nêu rõ, người tiêu dùng cũng được yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết…

Quyền yêu cầu bồi thường này nảy sinh khi có những hành vi sản xuất, kinh doanh bị coi là vi phạm quyền lợi người tiêu dùng và bị pháp luật nghiêm cấm, như không thực hiện đúng cam kết với người tiêu dùng; không thường xuyên kiểm tra về an toàn, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, thực hiện việc cân, đong, đo, đếm chính xác; không giải quyết kịp thời mọi khiếu nại của người tiêu dùng về hàng hóa, dịch vụ của mình không đúng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng, giá cả đã công bố hoặc hợp đồng đã giao kết; không bồi hoàn, bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng theo quy định của pháp luật.

Khoản 2, điều 11, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng quy định: tổ chức vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì tùy theo tính chất, mức độ vi phạm mà bị xử phạt vi phạm hành chính, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật.

Do đó, ngoài việc xin lỗi, trong trường hợp gây hậu quả xấu cho khách hàng tiêu thụ điện, EVN phải có thỏa thuận bồi thường và điều này phải được thực hiện theo quy định của pháp luật về dân sự.

Dường như EVN vẫn chưa tìm ra biện pháp khắc phục thỏa đáng để đem lại niềm tin cho khách hàng. Ảnh minh họa Thành Hoa.

Trong hợp đồng mua bán điện cho mục đích sinh hoạt thường có các điều khoản về bồi thường thiệt hại và phạt vi phạm hợp đồng. Một trong các hành vi vi phạm của bên bán thường là không bảo đảm chất lượng điện năng về điện áp và tần số phải đảm bảo theo quy định tại khoản 1, điều 15, Nghị định số 137/2013/NĐ-CP, trừ trường hợp bất khả kháng; bán điện cao hơn giá quy định; ghi sai chỉ số công tơ, tính sai tiền điện trong hóa đơn; khi bên mua có thông báo việc tăng số hộ dùng chung mà bên A không thực hiện điều chỉnh; các hành vi khác vi phạm các quy định về mua bán điện...

Như vậy, việc ghi sai chỉ số công tơ điện cũng là một trong những căn cứ để khách hàng yêu cầu bồi thường thiệt hại. Đây là một điều hợp lý và có mối quan hệ nhân quả rõ ràng vì việc ghi sai số điện dẫn đến hóa đơn tiền điện của một số hộ dân tại nhiều địa phương tăng đột biến liên quan đến vai trò, tinh thần trách nhiệm của các công ty điện lực tại các địa phương.

Đừng đặt người dân vào thế khó thực thi trình tự kiện tụng

Liên quan đến vấn đề sai số công tơ của EVN, một luật sư xin giấu tên cho biết việc bên bán điện “ghi sai chỉ số công tơ, tính sai tiền điện trong hóa đơn” được xem là hành vi vi phạm hợp đồng mua bán điện theo Nghị định 137/2013/NĐ-CP về hướng dẫn Luật Điện lực.

Theo đó, bên bán điện có trách nhiệm phải bồi thường thiệt hại, hoàn trả cho bên mua điện số tiền điện đã thu thừa cộng với lãi suất thỏa thuận. Ngoài trách nhiệm bồi thường thiệt hại, bên bán điện có trách nhiệm chịu phạt vi phạm nếu hợp đồng có quy định.

Theo quy định, khi phát hiện hoặc nghi vấn hóa đơn tiền điện của nhà mình bị sai sót, người dân có quyền khiếu nại lên Trung tâm chăm sóc khách hàng hoặc chi nhánh điện lực khu vực. Đơn vị bán điện có trách nhiệm cử người xuống kiểm tra và xác minh thực tế.

Theo vị luật sư này, trong quá trình thương lượng, nếu hai bên không tự giải quyết được tranh chấp thì người dân (bên mua điện) có quyền gửi văn bản đề nghị Sở Công Thương tổ chức hòa giải, giải quyết theo trình tự, thủ tục và thời hạn quy định tại điều 26 Thông tư số 27/2013/TT-BCT (được sửa đổi hợp nhất năm 2018) của Bộ Công thương. Nếu một trong hai bên không nhất trí với kết luận của Sở Công Thương thì có quyền đưa vụ việc tranh chấp ra trọng tài thương mại hoặc khởi kiện tại tòa án có thẩm quyền để giải quyết.

"Mặc dù vậy, tôi cho rằng quy trình như nói trên hiện còn khá phức tạp và khó thực thi, đặc biệt đối với người dân sinh sống ở nông thôn, vùng núi, vùng xa. Việc bồi thường, xử phạt cần được thực hiện nhanh chóng và ngay lập tức trên nguyên tắc chủ động khắc phục lỗi bởi EVN, đơn bị bán điện thay vì đặt người dân vào thế khó thực thi trình tự kiện tụng", vị luật sư này cho biết.