Ngành ngân hàng từ trước đến nay luôn cung cấp các dịch vụ như mở tài khoản, xin vay vốn, chuyển tiền... Nhưng Techcombank, ngân hàng tư nhân lớn tại Việt Nam đã thay đổi hoàn toàn mô hình đó, coi ngân hàng là trải nghiệm, không phải là dịch vụ trong hành trình số hóa ngân hàng mình.
Để coi ngân hàng là trải nghiệm, không phải là dịch vụ, Techcombank tập trung vào các mối quan hệ hơn là các giao dịch và đã biến những quy trình tẻ nhạt thành các tương tác có ý nghĩa. Việc hỗ trợ tư duy đặt con người lên hàng đầu là công nghệ cốt lõi của Techcombank: một nền tảng ngân hàng tương tác trao quyền tự do và kiểm soát cho ngân hàng để xây dựng những trải nghiệm siêu cá nhân hóa, phù hợp với ngữ cảnh và gắn kết sâu sắc với tốc độ và sự yên tâm. Nền tảng này không chỉ là một giải pháp phụ trợ mà còn giúp tạo ra khả năng sử dụng lại và tăng tốc như là xương sống của cuộc cách mạng lấy khách hàng làm trung tâm của ngân hàng.
Quá trình chuyển đổi của Techcombank bắt đầu bằng một nhận thức táo bạo: các hệ thống ngân hàng truyền thống không thể theo kịp tốc độ thay đổi. Tổ chức này cần một nền tảng mang lại tính linh hoạt, khả năng mở rộng và khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng trước khi chúng phát sinh. Giải pháp không chỉ đơn thuần là công nghệ - nó còn là triết lý.
Và kết quả là chỉ trong thời gian hơn một năm, ngân hàng đã chuyển đổi hàng triệu khách hàng sang một nền tảng thống nhất. Đây không chỉ là một nâng cấp bề mặt. Đây là một cuộc đại tu về cách thức hoạt động của ngân hàng, từ cơ sở hạ tầng đến giao diện.
Và hiện 90% các giao dịch thanh toán của Techcombank hiện nay được thực hiện qua di động. Cả ứng dụng ngân hàng bán lẻ và ngân hàng doanh nghiệp của Techcombank đều được xếp hạng từ 4,8 đến 4,9 sao trên các cửa hàng ứng dụng - đây không phải là một chỉ số phù phiếm, mà là bằng chứng thể hiện sự nỗ lực không ngừng của ngân hàng nhằm làm hài lòng khách hàng.
Đối với các khách hàng doanh nghiệp, thường không được phục vụ tốt trong các dịch vụ ngân hàng truyền thống, Techcombank đã đơn giản hóa các quy trình mở tài khoản và quản lý tài chính vốn rất khó khăn, mang lại các trải nghiệm liền mạch như các khách hàng bán lẻ.
Và kết quả là trong năm 2023, Techcombank đã thu hút hơn 2 triệu khách hàng hoàn toàn thông qua kỹ thuật số. Đây không chỉ là những con số mà là minh chứng cụ thể cho những gì xảy ra khi những người có tầm nhìn xa trông rộng về ngành ngân hàng như ông Pranav Seth, Giám đốc Kỹ thuật số và ông Mukesh Pilania, Phó Chủ tịch điều hành mảng Ngân hàng số bán lẻ của Techcombank, những nhà lãnh đạo với tư duy đột phá, dám suy nghĩ và hình dung lại cách thức tổ chức và hoạt động nhằm tạo ra những cải tiến và thay đổi mạnh mẽ của ngân hàng.
Câu chuyện của Techcombank không chỉ là về thành công của riêng ngân hàng mà còn là lăng kính hướng đến tương lai của ngành ngân hàng. Chào mừng đến với Ngân hàng 4.0, một kỷ nguyên khi triết lý lấy khách hàng làm trung tâm không còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt mà là một tiêu chuẩn cơ bản.
Kỷ nguyên mới này đòi hỏi nhiều hơn ngoài việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số, khiến ta suy nghĩ lại về định nghĩa “ngân hàng.” Đó là việc đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, không chỉ về mặt vật chất mà còn về tinh thần và hoàn cảnh của khách hàng, trong mọi thời điểm như những khoảnh khắc của cuộc sống, các sự kiện trong đời, các giao dịch hàng ngày hay các quyết định tài chính quan trọng. Mục tiêu không còn là cung cấp dịch vụ mà là tạo ra những trải nghiệm riêng biệt có ý nghĩa.
Nói rõ hơn: Sự đổi mới này không phải là về các tính năng và chức năng. Mà là về mục đích. Hành trình của Techcombank cho thấy rằng các ngân hàng tương lai phải dự đoán nhu cầu của khách hàng, nhân văn hóa các tương tác và làm cho ngân hàng trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của khách hàng. Techcombank đã cải tiến không ngừng để xây dựng các mối quan hệ mang tính chuyển đổi với khách hàng, qua đó thực hiện lời hứa về sứ mệnh của mình - "Chuyển đổi ngành tài chính, Nâng tầm giá trị sống".
Sự chuyển đổi này không hề dễ dàng mà cần có sự đầu tư, những quyết định táo bạo và tinh thần sẵn sàng thách thức hiện trạng. Techcombank là hiện thân của một ngân hàng có tầm nhìn xa: đón nhận sự đổi mới trước khi bị buộc phải thay đổi.
Vì sao lại áp dụng nền tảng ngân hàng tương tác thay vì xây dựng mọi thứ trong nội bộ, từ hệ thống xử lý phụ trợ đến giao diện người dùng? Câu trả lời rất đơn giản: xây dựng sự khác biệt, không phải các yếu tố cơ bản hay nền tảng.
Trong bối cảnh ngân hàng phát triển nhanh như hiện nay, tính phức tạp của việc quản lý hàng trăm dịch vụ vi mô, lồng ghép các lớp công nghệ, phối hợp khép kín và hợp nhất dữ liệu đã trở thành yêu cầu cơ bản - một yếu tố thiết yếu. Những ngân hàng đang cố gắng giải quyết cả phần phụ trợ và tương tác với người dùng có nguy cơ ôm đồm quá nhiều việc cùng một lúc. Sự khác biệt thực sự và những đột phá về mặt trải nghiệm nằm ở sự tương tác với khách hàng, nơi các hành trình khách hàng, việc ra mắt tính năng mới nhanh chóng giải quyết các mối lo ngại mới, điều hướng đơn giản hơn và ngân hàng đàm thoại tạo ra tác động lâu dài.
Phía sau mỗi hành trình khách hàng liền mạch và tương tác sáng tạo là một nền tảng mạnh mẽ điều phối sự tương tác khép kín trong suốt vòng đời khách hàng. Nền tảng Ngân hàng Tương tác không chỉ là một công cụ - mà là một kiến trúc chiến lược. Nền tảng này giúp các ngân hàng thiết kế, điều chỉnh và mở rộng quy mô trải nghiệm nhanh chóng để đáp ứng những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Dù là sử dụng các hành trình sáng tạo hay tạo ra các trải nghiệm riêng biệt, thì sự lựa chọn vẫn nằm trong tay các ngân hàng. Việc khai thác nền tảng ngân hàng tương tác của Backbase đã tạo ra kiến trúc nền móng vững chắc cho Techcombank mở rộng quy mô với sự an tâm và trao quyền. Và thành phần quan trọng này của tập hợp các công nghệ được sử dụng để phát triển ứng dụng đã tăng giá trị theo thời gian.
Ngành tài chính đang chuyển đổi với tốc độ chóng mặt. Sự tăng trưởng phi thường của Việt Nam mang đến lát cắt về tương lai cho mọi thị trường mới nổi. Techcombank đã chứng minh rằng để duy trì vị trí dẫn đầu không phải là chạy theo xu hướng mà là xác định xu hướng. Với các đối tác nền tảng chiến lược như Backbase lấy khách hàng làm trung tâm.
Tương lai thuộc về những ai dám dẫn đầu. Bạn đã sẵn sàng chưa?
Truy cập để xem câu chuyện thành công của Techcombank tại đây: Techcombank: A blueprint for platform-led transformation…
