Học các ông lớn trên thị trường làm trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ

Từng thành công giải bài cho rất nhiều nhãn hàng lớn nhỏ, Bizfly hiểu rằng muốn làm trải nghiệm khách hàng thành công phụ thuộc rất nhiều vào cách ứng dụng yếu tố công nghệ. Vì phần mềm thì chỉ cần mua là có được, nhưng làm sao để tích hợp vào hệ thống và quy trình mới là điều khác biệt.

Câu chuyện thành công từ các ông lớn

Làm trải nghiệm khách hàng là một câu chuyện rất rộng, vĩ mô và tất nhiên không thể giải quyết chỉ với một công cụ duy nhất. Công việc của các doanh nghiệp là xác định lỗ hổng đang xuất phát từ đâu và tìm được giải pháp phù hợp. Đó chính là cách mà BizCRM tiếp cận bài toán được đặt ra bởi Golden Gate.

Với quy mô hơn 400 nhà hàng trên toàn quốc, mỗi nhân viên ước chừng phải tiếp nhận ít nhất 122000 tương tác KH/tháng, 2000 cuộc gọi/ngày. Lâu ngày công việc này gây ra sự quá tải, hàng loạt khiếu nại xử lý chậm trễ, hệ thống dữ liệu được lưu trữ rải rác, phân mảnh. Khi đó cái mà Golden Gate tìm kiếm ở BizCRM không chỉ là một phương pháp quản lý khách hàng chuyên nghiệp hay một giải pháp quản trị cao cấp hơn cái hiện có mà là làm sao để hợp nhất dữ liệu.

Sự linh hoạt trong cách cấu hình và khả năng kết nối API của BizCRM đã hoàn toàn thuyết phục được phía khách hàng. Bizfly đã sử dụng giải pháp này để đấu nối data, trở thành một chiếc phễu hứng và lưu trữ toàn bộ thông tin từ các công cụ doanh nghiệp đang sử dụng. Dòng chảy dữ liệu sẽ tự động đổ về các giải pháp cskh (chatbot, mail, loyalty) và các kênh (fanpage, hotline, website…).

Ví dụ với kênh hotline: Nhân viên có thể định danh khách hàng ngay khi có cuộc gọi đến nhờ thông tin profile hiển thị trên màn hình. Họ có thể gọi chính xác tên, danh xưng và gợi ý món ăn dựa trên lịch sử mua hàng trước đó. Người đặt lúc này chỉ cần xác nhận “đúng/sai” thay vì phải nhắc lại toàn bộ tên, sđt hay địa chỉ.

Câu chuyện dùng công nghệ để làm trải nghiệm khách hàng không phải một xu hướng mới mà đã được các thương hiệu lớn tại Việt Nam triển khai từ nhiều năm trước. Đơn cử như năm 2020, Bảo Tín Mạnh Hải đã dùng BizCRM để hiện thức hóa đồng thời chiến lược gia tăng cửa hàng vật lý và bán online. Trước đó, doanh nghiệp này chủ yếu lưu trữ dữ liệu theo kiểu truyền thống trên excel, khiến việc quản lý gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là trong xây dựng trải nghiệm khách hàng online. Kinh doanh vàng bạc tập trung vào trải nghiệm trực tiếp của khách hàng (được cầm, nắm, nhìn trực tiếp sản phẩm), nhưng kênh bán online lại chưa làm được điều đó. Thách thức của doanh nghiệp là phải tạo ra trải nghiệm đồng bộ giữa kênh online và offline.

Để giải quyết bài toán trên, Bảo Tín Mạnh Hải cần một giải pháp đáp ứng được nhu cầu xây dựng quy trình vận hành nội bộ, giúp họ hiểu rõ và hiểu đúng mong muốn của khách hàng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách chuyên nghiệp và trơn tru nhất.

Chỉ sau một thời gian ngắn ứng dụng BizCRM, Bảo Tín Mạnh Hải đã tăng trải nghiệm của khách hàng lên rõ rệt. Việc đồng bộ thông tin giữa các cơ sở cũng giúp nhân viên có thể tra cứu, nắm bắt thông tin sản phẩm lẫn hành trình mua sắm của khách hàng, từ đó tư vấn chính xác hơn.

3 Cách ứng dụng BizCRM để đồng bộ trải nghiệm CSKH như các doanh nghiệp lớn

Đồng bộ trải nghiệm CSKH đa kênh nhờ công nghệ luôn là bài toán khó mà ở đó mỗi doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn riêng, đòi hỏi cách giải chuyên biệt. Đó là lý do Bizfly luôn chú trọng vào khả năng tích hợp của sản phẩm. Thay vì cố gắng tạo ra một giải pháp CRM đồ sộ với nhiều tính năng, BizCRM lại có được sự linh hoạt, dễ dàng đấu nối với các phần mềm khác tùy theo mức độ cấp thiết của bài toán.

Ví dụ điển hình nhất là nếu bạn muốn tối ưu hiệu suất xử lý khiếu nại đa kênh, duy trì tương tác nhất quán, BizCRM sẽ cho phép doanh nghiệp quản lý và đồng bộ thông tin khiếu nại từ nhiều kênh như fanpage, hotline vào một hệ thống duy nhất. Nhân viên tiếp nhận sẽ tạo ticket và gán nhiệm vụ cho nhân sự phụ trách, giúp việc xử lý khiếu nại nhanh chóng và chính xác.

Còn với các doanh nghiệp muốn đồng bộ trải nghiệm mua sắm giữa kênh online và offline thì có thể sử dụng BizCRM để liên thông dữ liệu giữa các chi nhánh, cửa hàng với các điểm chạm trực tuyến. Ngay cả khi khách hàng mua sắm offline, các nhân viên vẫn có thể nắm được nhu cầu tư vấn nhờ thông tin đã có trên hệ thống. Điều này tạo nên sự liền mạch trong trải nghiệm, hỗ trợ nhân viên tư vấn chính xác và chốt đơn hiệu quả.

Cuối cùng, nếu bài toán của bạn là muốn thực hiện các chiến dịch nâng cao trải nghiệm khách hàng như Golden Gate, BizCRM sẽ giúp bạn “đổ” dữ liệu từ hệ thống sang các kênh bán và công cụ nuôi dưỡng (email, chatbot, loyalty, Zalo OA, mini app…). Ví dụ Khi đến sinh nhật khách hàng, hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn chúc mừng hoặc voucher qua các kênh mà họ thường xuyên dùng để tương tác.