Chuyển đổi số – hành trình của trải nghiệm

(KTSG) – Công nghệ số hiện nay không thể thiếu yếu tố trải nghiệm, trải nghiệm sâu – một trong những cơ sở giúp định hình cảm xúc, hành vi và hướng tới sự thích ứng của người dùng bên cạnh quá trình chuyển đổi số.

Từ trải nghiệm đến thích ứng

Một người bước vào cửa hàng hỏi ngay là ở đây có thanh toán bằng QR Code không, sau đó nhân viên thu ngân trả lời cửa hàng chưa áp dụng QR Code. Cảm giác thoáng qua của người viết là, giờ đây, người dân sao thích ứng nhanh quá, không hề lạ lẫm với phương tiện, công nghệ thanh toán mới, không như vài năm trước đó.

Có lẽ sự thích ứng nhanh của người dùng có được là bởi công nghệ thanh toán đã đi vào thói quen, như các dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thanh toán nội địa, dần dần công nghệ này được kế thừa về nền tảng, rồi được nâng cấp, phát triển thành hệ sinh thái các chuỗi ứng dụng thanh toán (ví điện tử, trung gian thanh toán…).

Khi đã quen, tư duy nắm bắt công nghệ của người dùng trở nên nhanh, linh hoạt và có nguyên tắc hơn, tức là cứ có thanh toán trực tuyến thì công nghệ sẽ đóng vai trò tạo ra các phương tiện thanh toán khác nhau và dù phương tiện thanh toán gì thì chúng cũng phải kết nối với tài khoản ngân hàng, vì đây là nơi dòng tiền được quyền lưu chuyển bởi chủ sở hữu. Theo nguyên lý đấy mà thực hiện, cũng như tiên lượng những rủi ro có thể nảy sinh trong quá trình giao dịch.

Giờ đây công nghệ thanh toán cho ta những cái nhìn mới, như Mobile Money chẳng hạn, một hình thức không còn kết nối với tài khoản ngân hàng nữa, thay vào đó là thiết lập tài khoản số điện thoại cho phép người dùng sử dụng dịch vụ thanh toán và hỗ trợ thanh toán, mua bán hàng hóa thông qua tài khoản điện thoại này.

Với Mobile Money, người tiêu dùng có thể mua sắm, chi tiêu mà không cần mang theo ví, và cũng không cần dùng đến tài khoản ngân hàng truyền thống, thậm chí là không cần kết nối Internet vì các giao dịch tiền nong đều được thực hiện thông qua sóng điện thoại. Tuy nhiên đằng sau Mobile Money là các yêu cầu khắt khe về công nghệ như điều kiện để cấp phép dịch vụ là phải sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (bigdata) để nhận dạng và xác thực khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Money(1).

Tương tự như blockchain. Blockchain là một cơ sở dữ liệu phân tán, minh bạch, tăng cường tính bảo mật và không thể bị phá vỡ. Tuy nhiên đó là cả một câu chuyện dài để hiểu được blockchain. Đối với nhiều người, blockchain được hướng tới cái gì đó rất “công nghệ”. Nhưng hiểu blockchain thiết thực nhất vẫn là trải nghiệm những ứng dụng và sản phẩm của nó. Cũng chính nhờ giao dịch mua bán các đồng tiền mã hóa như bitcoin, ETH mà nhiều người mới biết blockchain là nền tảng đứng đằng sau các đồng tiền này và hệ thống giao dịch của chúng.

Hay như QR Code, là một cổng giao tiếp kỹ thuật phổ biến hiện nay. QR Code, khi chưa quen, cho ta cảm quan ban đầu là rối rắm bởi sự phân bố hình ảnh của thông điệp được mã hóa (phần hình vuông ký hiệu mã hóa). Tuy nhiên, ý nghĩa quan trọng của QR Code chính là giải mã cái gì bên trong nó. Người ta dùng QR Code như biểu tượng cho một lượng thông tin cần truyền tải được thu gọn lại, chỉ cần dùng máy quét, điện thoại thông minh là có thể đọc ký hiệu và giải các thông tin này. QR code có thể ứng dụng trong tiếp thị để kích thích trí tò mò người dùng mỗi khi nhìn vào mã QR, khiến họ tìm hiểu ngay cái gì đằng sau hay quét mã để liên kết đến thông tin về sự kiện, chương trình khuyến mãi, cổng thanh toán, hướng dẫn sử dụng, định danh thương hiệu, khai báo y tế, thông tin cá nhân… Chỉ cần dùng phần mềm, khai báo, tạo định danh và thông tin cần mã hóa là có thể cho ra mã QR Code.

Có thể thấy, người dùng từ không hiểu về công nghệ đến thích ứng nhanh với công nghệ mới qua một số cầu nối, liên kết vô hình, hữu hình: (i) Một công nghệ được sử dụng nhiều sẽ giúp người dùng có hiểu biết tốt hơn về công nghệ và hiểu biết nền tảng là vấn đề cơ bản của thích ứng với sự thay đổi; (ii) Công nghệ hiện đại bản chất là phức tạp nên để dễ tiếp cận thì các cố gắng tạo ra trải nghiệm công nghệ không chỉ thân thiện, hợp khẩu vị, dễ thuộc, dễ sử dụng mà nó còn phải thông minh, có tính ứng dụng cao, như vậy mới gây chú ý, thu hút được người dùng.

Theo một khảo sát tại Việt Nam và toàn cầu của Cisco thì 90% số người được hỏi tại Việt Nam và 78% người được hỏi trên thế giới tin rằng trải nghiệm là thước đo thành công trong thế giới ứng dụng ngày nay. Trong khi đó xét theo tiêu chí công nghệ gắn với trải nghiệm thì có tới 76% người được hỏi tại Việt Nam và 64% người được hỏi trên toàn cầu cho rằng họ thích làm việc cho một công ty tạo ra trải nghiệm người dùng tốt hơn với công nghệ AI và tự động hóa(2).

Hay nói như Jerry Gregoire, CIO của Dell Computers thì “trải nghiệm khách hàng đã và đang trở thành một vũ khí marketing mới”(3) với nội hàm về chiến lược trong kinh doanh mang lại từ trải nghiệm, giúp nâng tầm cạnh tranh theo thời gian.

Tính trải nghiệm (thích độc đáo) và trải nghiệm nhiều (từ công nghệ tinh vi hoặc sự ưa thích) là hai chuỗi tâm lý khác nhau nhưng quan hệ mật thiết với thói quen, sở thích và gần như là hai trụ cột giúp định hình cũng như định hướng hành vi của người dùng. Song yếu tố cơ bản để thích ứng lâu dài với sự thay đổi công nghệ là thường xuyên quen với sự đổi mới của công nghệ, trong đó cấu thành quan trọng là loại công nghệ. Phải nhìn thấy lợi thế rõ ràng của công nghệ hiện đại (công nghệ lõi) luôn gắn với xu thế được chấp nhận sử dụng rộng rãi, dễ phổ biến, dễ chuyển đổi, dễ nâng cấp, thích ứng và là nền tảng chuyển đổi của các nấc thang công nghệ trong tương lai.

Trải nghiệm vì khách hàng

Thích ứng và trải nghiệm giờ đây là những khái niệm không còn riêng tư mà đã bao hàm sự phục vụ. Lấy ví dụ của ngành ngân hàng, trong báo cáo Ứng dụng ngân hàng số tại Việt Nam (tháng 6-2021) thì yếu tố thành công để xây dựng doanh nghiệp ngân hàng số tập trung vào việc mang lại giá trị cho các phân khúc khách hàng khác nhau và thường xuyên thử nghiệm để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Các sản phẩm kinh doanh không đơn thuần từ ý định tối đa lợi ích cho khách hàng của các ông chủ ngân hàng, mà họ phải “tạo ra được những sản phẩm khả thi tối thiểu (Minimum Viable Product – MVP) đưa ra thị trường và nhận phản hồi rồi thay đổi để cải thiện trải nghiệm khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng (Customer Journey)”.

Các khảo sát cho thấy, nhiều người dùng trẻ (Gen Y) sống ở thành thị cho rằng họ lo ngại nhất là vấn đề an ninh và quyền riêng tư nếu cho phép đăng nhập thông qua tài khoản mạng xã hội. Không như được kỳ vọng ban đầu bởi tính tiện lợi và phổ biến nó. Thay vào đó, các ngân hàng nên sử dụng công cụ bảo mật trực quan như dùng dấu vân tay hay nhận dạng khuôn mặt (quy trình định danh điện tử eKYC). Vấn đề ở đây là các lợi ích tiềm năng có thể suy đoán nhưng phải dựa trên cơ sở thực tế và sai lầm có thể phải trả giá nếu bỏ qua tính trải nghiệm, ý kiến riêng của khách hàng về nhu cầu, sở thích, tính thực dụng của họ khi triển khai sản phẩm trên thực tế.

Hẳn nhiều người còn nhớ vụ việc Kodak. Từng là ông lớn ngành phim, đến năm 2012 công ty này đã nộp đơn xin bảo hộ phá sản. Kodak đã bỏ qua cơ hội kinh doanh do chính mình tìm thấy, khởi đầu là khi công ty tạo ra chiếc máy ảnh kỹ thuật số nguyên bản đầu tiên vào năm 1975 rồi đến nhận thức công nghệ chia sẻ hình ảnh (giống Instagram hiện nay) sẽ thay thế cho in ảnh.

Nhưng chính những quan điểm bảo thủ đã làm ảo tưởng tất cả, Kodak đã mù quáng với cái gọi là “bản vị truyền thống” (Kodak Moment) một thời hoàng kim của ngành công nghiệp phim ảnh (dòng ảnh phim tráng) giữa lúc công nghệ kỹ thuật số máy ảnh đã có những khởi đầu tốt đẹp. Với thị trường chia sẻ ảnh, Kodak chỉ xem đây là lĩnh vực mới, thay vì giải pháp mở rộng chuyển đổi từ ngành kinh doanh in ấn truyền thống. Sai lầm của Kodak nằm ở tư duy chuyển đổi nửa vời trong quan điểm tiếp cận thị trường, xu hướng thích nghi, thế hệ công nghệ, thị hiếu người dùng.

Một công nghệ mới không hẳn là mối đe dọa, ảnh hưởng đến ngành công nghiệp thực tại để dẫn tới phải dốc sức bảo vệ cái cũ trong khi nghiên cứu cái mới lại không được áp dụng. Song nó cũng cho thấy một nghịch lý về tính trải nghiệm và sự thích ứng của sự thay đổi chưa thật sự rõ ràng của giới người dùng ảnh vào thời điểm đó.

Với một chiếc máy ảnh kỹ thuật số (Kodak) to bằng máy nướng bánh mì, mất 20 giây để chụp ảnh, chất lượng ảnh thấp, chưa có kết nối thiết bị thì liệu nó có tạo ra hiện tượng kỹ thuật thu hút trải nghiệm hay không, nhưng có lẽ đó cũng là một bài học về sự chín muồi của công nghệ và cách đối mặt giải quyết giữa những sự chuyển đổi về thời điểm cũng như các quyết định quản trị được đưa ra.

———-

(*) Contracts-vn
(1) https://tuoitre.vn/viettel-vnpt-mobifone-xin-thi-diem-trien-khai-mobile-money-20210715103322062.htm
(2) Trong cuốn tương lai của công nghệ, https://www.cisco.com/c/dam/global/vi_vn/assets/pdfs/future-of-technology.pdf?fbclid=IwAR17nH4nHaz_rAF4Ro0cyVViYMdv6p0dGxu_lNmOfR-bVyQbJ_iLUqDiY78
(3) https://laodong.vn/kinh-te/nang-cao-trai-nghiem-khach-hang-mot-cach-ket-noi-dai-lau-voi-thuong-hieu-860373.ldo