Số hóa ngân hàng và trải nghiệm cho khách hàng: Nói dễ, làm không dễ
Trong 3 năm trở lại đây, thuật ngữ “số hóa” không xa lạ với ngành ngân hàng. Đặc biệt trong bối cảnh Nhà nước ủng hộ, khách hàng có nhu cầu cao thì các nhà băng càng mạnh tay chi hơn với chuyển đổi số. Tuy nhiên, số hóa và hiệu quả đến đâu, khách hàng có đón nhận hay không là một bài toán cân não với các ngân hàng.
Cuộc chạy đua số hóa ngành ngân hàng
Theo NHNN, hiện nay, 94% NHTM bước đầu triển khai hoặc đang nghiên cứu, xây dựng chiến lược chuyển đổi số; trong đó, 59% NHTM bắt đầu triển khai chuyển đổi số trên thực tế. Chỉ có 6% NHTM hiện chưa tính đến việc xây dựng một chiến lược chuyển đổi số tổng thể. Phần lớn các NHTM Việt Nam đã triển khai ngân hàng số ở cấp độ chuyển đổi về kênh giao tiếp và quy trình, ứng dụng trực tiếp vào các giải pháp cho khách hàng.
Trong bối cảnh xu hướng giao dịch điện tử tăng mạnh hiện nay chính là tiền đề cho các nhà băng dốc sức vào cuộc chơi số hóa. Việt Nam có tốc độ tăng trưởng về Mobile Banking là 200% và hiện có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán ngân hàng mỗi ngày. Thống kê cho thấy, Việt Nam hiện đã có 70 tổ chức tín dụng, chưa kể các đơn vị trung gian thanh toán như ví điện tử đã triển khai cung ứng các dịch vụ thanh toán qua internet, cung ứng các dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động. Giá trị giao dịch tài chính qua kênh Internet đã đạt trên 7 triệu tỉ đồng và 300.000 tỉ đồng giao dịch qua điện thoại di động là những con số rất có ý nghĩa.
Và thực tế cũng đã thấy nhiều ngân hàng từ quy mô lớn đến nhỏ đều có những động thái để trình làng các thành phẩm số hóa như: Techcombank tiên phong ra mắt “Zero fee” trên F@st Ebank đến giờ vẫn được ưa chuộng; VietinBank có ứng dụng VietinBank iPay Mobile; BIDV có Trung tâm ngân hàng số với các sản phẩm tiên tiến, hiện đại; Vietcombank vừa trở thành ngân hàng đầu tiên kết nối trực tiếp với cổng dịch vụ công quốc gia để cung cấp các giải pháp thanh toán trực tuyến, trong đó phát triển cơ chế đăng nhập một lần Single Sign On (SSO) giữa cổng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
Chưa bao giờ thấy cuộc cạnh tranh số hóa giữa các ngân hàng mạnh mẽ như trong 3 năm trở lại đây và sẽ còn tiếp diễn những năm tới. Đây là một xu hướng không chỉ có lợi cho sự phát triển của ngành ngân hàng, theo đúng xu hướng không tiền mặt của thế giới mà hơn ai hết người hưởng lợi chính là khách hàng bởi những tiện ích mà “Ngân hàng số” mang lại.
Làm gì để số hóa gắn liền với trải nghiệm khách hàng
Rõ ràng số hóa là câu chuyện đang “trend” của các nhà băng, nhưng làm gì để các “Thượng đế” quan tâm, sử dụng, gắn bó trung thành là điều không hề dễ. Vấn đề trải nghiệm khách hàng là một bài toán cam go.
Do vậy, miếng bánh về thị phần ngân hàng trực tuyến vẫn chưa thấy sự phân định rõ ràng. Tuy nhiên, có thể thấy từ số lượng khách hàng đến tỷ lệ giao dịch thì Techombank đang chiếm ưu thế. Lợi thế này xuất phát từ sự nhanh chân của nhà băng này từ nhiều năm trước đã hào phóng chi 300 triệu đô la Mỹ để đầu tư công nghệ và xây dựng cơ sở dữ liệu hiện đại. Cú hích từ “zero fee” dịch vụ ngân hàng điện tử “0 đồng” cho cá nhân đã mang những bước tiến nhảy vọt cho Techcombank từ cuối 2016 và áp dụng cả cho doanh nghiệp từ 2019 đã khiến cả cá nhân và doanh nghiệp cùng sẻ chia tiện ích từ nhà băng này. Chấp nhận hàng năm bỏ ra hàng ngàn tỷ để “miễn phí hoàn toàn” cho khách hàng, nhưng “bánh ít đi thì bánh quy lại”, Techcombank gặt hái không ít thành tựu từ chính sự chấp nhận hy sinh lợi ích này.
Bất chấp tác động của đại dịch Covid 19, số lượng KH của Techcombank vẫn tiếp tục tăng trưởng trong nửa đầu năm 2020 với và duy trì tốc độ tăng trưởng Casa trong nhóm dẫn đầu, cho thấy “nguồn dẫn” từ ngân hàng trực tuyến về Techcombank không nhỏ.
Trong bản báo cáo của Techcombank thể hiện rõ việc đẩy mạnh ngân hàng số và giao dịch điện tử. Chỉ riêng với khách hàng cá nhân, từ 2016 khi khởi hành hành trình này thì số lượng giao dịch của khách hàng cá nhân là khoảng 9 triệu/năm thì chỉ đến hết tháng 6-2020 số lượng đã tăng lên 153 triệu giao dịch. Mức độ tăng hơn 20 lần và giá trị giao dịch tăng hơn 30 lần. Số liệu này cho thấy phải có sự xây dựng cơ sở dữ liệu, vận hành hiện đại trên nền tảng số để đảm bảo xử lý các giao dịch một cách tốt nhất.
Điều dễ nhận thấy với dịch vụ ngân hàng trực tuyến là sự tiện lợi, nhanh chóng với các giao dịch tài chính. Và điều này rất dễ được “viral” từ người thân, bạn bè. Hơn ai hết, Techcombank thực sự thành công trong câu chuyện lan truyền từ thực tế sử dụng của Khách hàng. Nhiều khách hàng cho rằng: miễn phí là một chuyện, quan trọng là giao dịch nhanh, nhiều tiện ích và mang đến những trải nghiệm tốt cho người sử dụng. Việc cải tiến được nhà băng này thực hiện đồng bộ từ quy trình vận hành, dữ liệu cho đến cung cấp các dịch vụ tiện ích đi kèm từ giao dịch thanh toán trực tuyến đến gửi tiết kiệm, cho vay phê duyệt trước… Tất cả đều được tích hợp và tiện ích trên ngân hàng điện tử. Đó chính là điều mà Techcombank đã đi trước và làm được để thu hút và giữ chân khách hàng trung thành với dịch vụ của mình.
Tại Đại hội đồng cổ đông 2020, ông Hồ Hùng Anh - Chủ tịch HĐQT Techcombank nhấn mạnh rằng, với xu thế mang tính tất yếu trong giai đoạn 5 năm tới, ngay từ 2020, Techcombank đã xác lập mục tiêu phát triển vượt trội qua công cuộc chuyển đổi số và dẫn dắt quá trình số hóa thị trường tài chính Việt Nam.
“Giai đoạn sắp tới chúng tôi sẽ tập trung rất lớn vào nền tảng, số hoá toàn diện các mảng nghiệp vụ và hoạt động để mang đến giải pháp tài chính toàn diện theo hành trình trải nghiệm khách hàng”, ông Hồ Hùng Anh cho biết.
Có thể thấy các dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ là bề nổi của cả một tảng băng chìm về quá trình số hóa ngân hàng, đó phải là quá trình đầu tư lâu dài về công nghệ, vận hành, xây dựng cơ sở dữ liệu xuất sắc và quan trọng hơn nữa chính là sự thấu hiểu hành vi và cảm nhận khách hàng mục tiêu.
Mời xem thêm:
McKinsey: Bất động sản có khả năng sớm phục hồi sau Covid-19
