Tài chính tiêu dùng thời số hóa: Một thế hệ mới, ba thách thức lớn

Tài chính tiêu dùng thời số hóa: Một thế hệ mới, ba thách thức lớn

Dũng Nguyễn

(TBKTSG Online) – Sự thay đổi “chóng mặt” của công nghệ đang dần định hình thế hệ người tiêu dùng mới, với những nét đặc trưng cơ bản là: tiện lợi, không trung thành và cá nhân hóa. Trong bối cảnh môi trường tiêu dùng và kinh doanh hoàn toàn khác biệt so với giai đoạn 5-7 năm trước đây, các doanh nghiệp cần đầu tư nghiêm túc và đúng cách vào công nghệ nếu không muốn bị “bỏ rơi”.

Thế hệ người tiêu dùng mới

“Công nghệ không còn nằm trên giấy tờ mà đang dần trở thành hiện thực”, ông Phạm Minh Tùng, Trưởng nhóm nghiên cứu, Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam khẳng định tại hội thảo “Chuyển động của dịch vụ tài chính trong thời đại số” diễn ra vào hôm nay, ngày 5-12, do Thời báo Kinh tế Sài Gòn tổ chức.

Các diễn giả tại hội thảo “Chuyển động của dịch vụ tài chính trong thời đại số". Ảnh: Trần Linh

Theo ông Tùng, bức tranh về thói quen tiêu dùng thời số hóa đang thay đổi chóng mặt, nhờ các xu hướng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), Internet vạn vật (IoT), ứng dụng robot (Robotics) hay 5G. “Công nghệ tạo ra một thế hệ người tiêu dùng mới với hành vi khác hoàn toàn so với 5-7 năm trước đây. Người tiêu dùng hiện tại cần sự tiện lợi, tính cá nhân hóa và đặc biệt là không trung thành với bất kỳ thương hiệu nào”, ông Tùng nêu lên xu hướng.

Đại diện Nielsen cũng dẫn lại nhiều ví dụ về việc doanh nghiệp đã và đang tích hợp công nghệ để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trên thế giới. Chẳng hạn như trường hợp Amazon Prime có dịch vụ chuyển hàng bằng robot tự động. Hoặc ví dụ về mô hình bán lẻ O2O (Online to Offline, từ trực tuyến đến ngoại tuyến), theo đó người tiêu dùng mua hàng trực tuyến nhưng nhận hàng tại điểm bán do hệ thống đề xuất sao cho tiện lợi nhất đối với họ. Hoặc các chương trình khuyến mãi được gửi trực tiếp đến khách hàng dựa vào các dữ liệu đầu vào như địa điểm giao dịch hay nhu cầu mua sắm, giúp người dùng tiết kiệm thời gian.

Ông Phạm Minh Tùng, Trưởng nhóm nghiên cứu, Nielsen Việt Nam

Nhìn chung, dịch vụ có tính “tiện lợi” thì sẽ khuyến khích người dùng, và các chương trình quảng cáo, khuyến mãi cũng được “cá nhân hóa” thay vì mang tính đại chúng, ai cũng như ai. “Đến năm 2022, khoảng 20% lượng đơn đặt hàng sẽ đến từ đề xuất của cửa hàng thay vì nhu cầu người dùng đưa ra”, đại diện Nielsen đưa ra dự báo.

Cũng theo đại diện Nielsen, bên cạnh xu hướng tiêu dùng chung thì các dịch vụ liên quan đến tài chính cũng đang thay đổi rõ rệt, đặc biệt là các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, hay chức năng hoàn tiền (cashback) từ thẻ ngân hàng hay ví điện tử.

Không chỉ trên thế giới, nhiều doanh nghiệp Việt Nam cũng đang thay đổi để thích ứng với xu hướng này, điển hình là các loại hình trung gian thanh toán như ví điện tử. Chẳng hạn, người dùng ngày nay có thể trả tiền mua xăng bằng cách “quét” mã QR (QR Code), trả tiền mua cà phê tại quầy thông qua các ứng dụng ngân hàng.

Bên cạnh sự bùng nổ của dịch vụ thanh toán, các sản phẩm tài chính khác cũng đang thay đổi nhanh chóng, mang lại lợi ích cho khách hàng nhờ tích hợp công nghệ.

Chẳng hạn, ứng dụng $NAP của Công ty tài chính tiêu dùng FE CREDIT, giúp rút ngắn thời gian duyệt khoản vay chỉ còn khoảng 15 phút, thay vì 4-5 ngày như trước kia. Đặc biệt, quy trình duyệt khoản vay không có sự tham gia của con người.

Ông Kalidas Ghose, Phó chủ tịch HĐTV kiêm Tổng giám đốc FE CREDIT trình bày về diện mạo của ngành dịch vụ tài chính thời số hóa.

Theo chia sẻ của ông Kalidas Ghose, Phó chủ tịch HĐTV kiêm Tổng giám đốc FE CREDIT, ban lãnh đạo công ty rất chú trọng câu chuyện “làm chủ công nghệ”, nhằm đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số trong ngành dịch vụ tài chính ở Việt Nam. Ông nhận định ngành này có tiềm năng để phát triển rất lớn, dù thị phần của FE CREDIT đã chiếm hơn 50% trong nhiều năm qua.

Nguồn: TBKTSG Online lược dịch từ Nielsen.

Thách thức thời công nghệ

Trong nghiên cứu của Nielsen thực hiện hàng tháng tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TPHCM, có khoảng 25% khách hàng, nằm trong độ tuổi 18-25, hiện đang sử dụng dịch vụ tài chính nói chung. Tỷ lệ này tăng đáng kể so với giai đoạn trước kia. Số liệu này không chỉ cho thấy tiềm năng tăng trưởng từ nhu cầu giao dịch tài chính của giới trẻ, mà còn cho thấy “dư địa” lớn từ nhóm khách hàng lớn tuổi hơn.

Dù tiềm năng được nhiều chuyên gia xác định là còn rất lớn, nhưng thách thức cũng không hề kém cạnh. “Doanh nghiệp cần thực sự hiểu về lối sống của giới trẻ như thế nào, không chỉ là các giao dịch tài chính với ngân hàng, mà còn phải kết nối nhiều dịch vụ khác nhau để phục vụ nhóm khách hàng này”, bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc quan hệ khách hàng của Nielsen Việt Nam, chia sẻ.

Trên thực tế, sự xuất hiện ngày càng nhiều các mô hình kinh tế trong xã hội, chẳng hạn như kinh tế chia sẻ, hay các nền tảng dịch vụ chia sẻ về phương tiện/phòng ở… đang đặt ra một thách thức không nhỏ cho các nhà cung cấp dịch vụ, đó là xây dựng niềm tin nơi người tiêu dùng.

“Một trong những rào cản lớn nhất trong nền kinh tế số là làm sao thuyết phục được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng với mô hình kinh doanh mới”, ông Nguyễn Khắc Quốc Bảo, Trưởng khoa Tài chính, Đại học Kinh tế TPHCM, nói.

Ông Nguyễn Khắc Quốc Bảo (trái) chia sẻ tại hội thảo.

Thế nhưng, khi người tiêu dùng có niềm tin để sử dụng các dịch vụ số rồi thì lại nảy sinh một vấn đề khác là lòng trung thành lại rất thấp, vì khách hàng dễ thay đổi sự lựa chọn theo các chương trình khuyến mãi mà doanh nghiệp đưa ra. “Người tiêu dùng được lợi, nhưng lòng trung thành của họ dành cho thương hiệu cũng kém hơn. Đây là điều mà các doanh nghiệp đang phải đối mặt để giải quyết”, ông Tùng của Nielsen nhận định.

Nhìn ở góc độ công nghệ, ông Nguyễn Hoàng Ly, Chủ tịch HĐQT Công ty Fintek (đơn vị tư vấn, cung cấp giải pháp công nghệ tài chính) cho rằng: “sự phát triển của các giải pháp công nghệ tài chính (Fintech) trong nền kinh tế giúp các đối tượng cạnh tranh trên thị trường có cơ hội đồng đều nhau”. Tuy nhiên, để có được doanh số thì doanh nghiệp cũng cần phải có nền tảng cơ bản là sản phẩm phải có tính cạnh tranh trên thị trường.

Cũng theo ông Ly, áp lực của doanh nghiệp Fintech trong nước sẽ ngày càng lớn vì các doanh nghiệp nước ngoài có tốc độ thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường rất nhanh. Đồng thời, một số doanh nghiệp Fintech có sự phát triển tương đối thì sẽ bị các tập đoàn lớn của nước ngoài mua lại.

Vì vậy, doanh nghiệp Việt nếu chậm chân có thể “rớt” lại trong cuộc đua áp dụng công nghệ vào kinh doanh. Thêm nữa, doanh nghiệp cũng cần thay đổi quan điểm, cần xem Fintech là đối tác cùng phát triển lâu dài, thay vì câu chuyện như trước kia là cứ bỏ tiền ra mua là xong.

Một áp lực khác là nguồn nhân lực cũng ngày càng trở nên quan trọng. Theo ông Bảo, một điểm đặc trưng dễ nhận thấy là “dân tài chính thì không rành về công nghệ và ngược lại”. Các diễn giả tại hội thảo cũng khẳng định, chất lượng nhân sự sẽ tạo ra các khoảng cách đáng kể trong doanh nghiệp. Chẳng hạn như rủi ro khi số lượng đơn hàng có thể tăng lên khi áp dụng công nghệ, nhưng chất lượng dịch vụ sẽ đi xuống vì năng lực đáp ứng không tăng kịp, ông Ly, đại diện Fintek chia sẻ.

Trên thực tế, nhiều công ty cũng đang thay đổi dần quan điểm về sự kết hợp giữa nguồn nhân lực và áp dụng công nghệ để tạo ra mô hình kinh doanh mới. Chẳng hạn ở trường hợp FE CREDIT, công ty tài chính này hiện có đơn vị “đặc biệt”, là đội ngũ nghiên cứu dữ liệu hơn trăm chuyên viên, tập trung phân tích nhiều khía cạnh trong câu chuyện kinh doanh, từ nhu cầu khách hàng cho đến quản trị rủi ro.

“Chuyển đổi số không phải là giảm thiểu số lượng người làm, mà là cải thiện bộ kỹ năng lao động”, ông Kalidas chia sẻ về quá trình số hóa ở FE CREDIT.

Sự phát triển của thị trường thanh toán không tiền mặt, đặc biệt là ví điện tử cũng đã có những bước chuyển mình nhanh chóng trong thời gian qua. Lãnh đạo các công ty hàng đầu về cung cấp dịch vụ ví điện tử như ông Nguyễn Bá Diệp, Phó Chủ tịch Hội đồng Quản trị Momo, ông Marek Forysiak, Chủ tịch HĐTV SmartNet, ông Nishikawa Shinichiro, thành viên  HĐQT ví điện tử Payoo đã chia sẻ cách thức mà các doanh nghiệp này dần dần thay đổi thói quen thanh toán để tạo ra lớp khách hàng mới. Đồng thời, đại diện các công ty đã thảo luận về những thách thức mà họ phải đối mặt khi công nghệ và hành vi người dùng thay đổi từng ngày.

Lãnh đạo các công ty sở hữu ví điện tử tại phiên phỏng vấn nhanh về sự phát triển của các ví điện tử. Từ trái sang: Ông Marek Forysiak, Chủ tịch HĐTV SmartNet, ông Nishikawa Shinichiro, thành viên  HĐQT ví điện tử Payoo, ông Nguyễn Bá Diệp, đồng sáng lập, Phó Chủ tịch HĐQT Ví điện tử Momo.