Tiểu xảo kinh doanh: Trói chân, làm khó khách hàng

(KTSG) – Thay vì nâng cấp chất lượng dịch vụ để khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng, một số doanh nghiệp đã chọn cách “trói chân” khách hàng bằng cách làm khó dễ khi khách hàng muốn hủy dịch vụ hay phải chịu phạt chậm thanh toán một cách vô lý.

• Số hóa ngân hàng và trải nghiệm cho khách hàng: Nói dễ, làm không dễ
• Tối ưu hóa kết nối hạ tầng để tạo thuận lợi cho hành khách đi metro

1. Tròn một năm từ khi dịch vụ thu phí không ngừng cho ô tô (ETC) được quy định bắt buộc sử dụng, tình trạng làm khó khi hủy dịch vụ này vẫn còn nguyên như lúc mới triển khai. Trong hai nhà cung cấp dịch vụ ETC là VETC và ePass thì khách hàng muốn hủy dịch vụ đã đăng ký sử dụng ePass rất nhiêu khê.

Khi đăng ký mở tài khoản ETC thì thủ tục của cả hai nhà cung cấp dịch vụ này đều rất dễ, có thể làm online 100% và tem ETC để dán vào xe sẽ được gửi tận nhà chủ xe. Tuy nhiên khi muốn hủy dịch vụ thì cả hai nhà cung cấp này đều không cho phép khách hàng hủy dịch vụ online mà phải đến trực tiếp tại văn phòng để ký giấy tờ.

Để làm điều này, VETC yêu cầu khách hàng đến văn phòng tại Hà Nội, TPHCM. Trong khi ePass yêu cầu các khách hàng tại TPHCM phải đến các trạm thu phí do ePass quản lý mới hủy được, mà hai trạm gần TPHCM nhất là tại cầu Rạch Miễu (Bến Tre) và Trảng Bom (Đồng Nai) đều cách TPHCM gần… 100 ki lô mét.

2. Một kiểu “giữ chân” khách hàng bằng cách làm khó khác có thể thấy ở các nhà mạng điện thoại di động từ khi quy định chuyển mạng được giữ số có hiệu lực từ năm 2018. Cách phổ biến nhất để khách hàng không chuyển được sang mạng khác là số điện thoại muốn chuyển đã hoặc đang sử dụng một chương trình khuyến mãi của nhà mạng, phải vài tháng hay cả năm sau khi ngưng dùng khuyến mãi khách hàng mới được “trả tự do” để chuyển mạng.

Một điểm đáng nói nữa là các chương trình khuyến mãi này khá lập lờ, chẳng hạn như có nhà mạng tự tặng kèm theo gói thuê bao một số phút gọi miễn phí dù khách hàng không đăng ký nhận. Cứ hễ đăng ký một gói cước nào đó của nhà mạng là bị ép nhận khuyến mãi không thể từ chối.

Thậm chí, có nhà mạng bị sự cố sập mạng diện rộng, sau đó nhắn tin cho khách hàng xin lỗi và thông báo tặng khuyến mãi dung lượng Internet data. Vấn đề là kèm theo tin nhắn này là cái bẫy nằm ở dòng chữ “khách hàng không đồng ý nhận data nhắn tin cú pháp… đến đầu số… để từ chối”. Rất nhiều khách hàng đã bị ép nhận khuyến mãi vì không nhắn tin từ chối nhận, đến khi chuyển mạng thì mới té ngửa là mình đang bị “dùng gói dịch vụ tặng” của nhà mạng nên chưa thể chuyển được.

3. Một ngân hàng có hội sở chính ở Hà Nội thì “gài bẫy” khách hàng vào dịp lễ Tết khi kỳ nghỉ kéo dài. Trong dịp nghỉ lễ 2-9 năm nay, khách hàng nhận thông báo ngân hàng này nghỉ lễ từ ngày 1 đến 4-9 và làm việc trở lại từ 5-9. Tuy nhiên, với khách hàng đến hạn thanh toán thẻ tín dụng vào ngày 4-9, thì phải thanh toán trước ngày 30-8. Nếu không để ý điều này khách hàng vẫn thanh toán đúng hạn ngày 4-9 theo sao kê sẽ bị ngân hàng này phạt vì thanh toán chậm.

Hình thức gài bẫy khách hàng tương tự như trên cũng được ngân hàng này áp dụng vào dịp Tết. Dù khách hàng thanh toán đúng hạn theo sao kê thì vẫn bị phạt thanh toán chậm vì ngày đó ngân hàng không làm việc nên khoản thanh toán chỉ được ghi nhận sau đó, vào ngày ngân hàng làm việc. Cách gài bẫy này khiến không ít khách hàng bị phạt thanh toán chậm một cách oan ức.

Dùng kiểu tiểu xảo đẩy khách hàng vào thế bất lợi để phạt là một cách làm vô lý. Đầu tiên, theo thông lệ thì đa số ngân hàng khác đều tự động chuyển ngày thanh toán đến ngày đầu tiên họ làm việc sau nghỉ lễ Tết để khách hàng không bị tính là trả chậm, còn ngân hàng này lại ép khách hàng bằng cách không chuyển ngày thanh toán. Điều vô lý thứ nhì, khoản tiền được chuyển đúng ngày qua hệ thống chuyển khoản online, được hệ thống ngân hàng ghi nhận, thế nhưng khách vẫn bị phạt trễ hạn thanh toán do ngân hàng… nghỉ lễ.

Những kiểu trói chân, gài bẫy khách hàng như vậy thì sớm hay muộn gì khách hàng cũng sẽ nhận ra và một khi họ đã từ bỏ vì ác cảm thì sẽ không bao giờ quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Đó là chưa kể, một khi hệ thống luật pháp bảo vệ người tiêu dùng được cải thiện, khách hàng có thể kiện doanh nghiệp về các tiểu xảo này và khi đó, tổn hại về thương hiệu lẫn tiền bạc chắc chắn không nhỏ.