(KTSG) – Các nhà nghiên cứu cho biết với những người chỉ muốn trao đổi và giải quyết công việc, họ có thể bị mất hứng thú bởi một chatbot thể hiện cảm xúc.
- ChatGPT – động lực thúc đẩy phát triển cao hơn chatbot trong nước
- Microsoft tìm cách ‘chế ngự’ chatbot Bing, phiên bản nâng cao của ChatGPT
Mặc dù nhân viên chăm sóc khách hàng với tính cách thân thiện có thể làm hài lòng khách hàng, nhưng nghiên cứu mới cho thấy không phải lúc nào khách cũng chuộng chatbot vui vẻ.
Chatbot dịch vụ là công nghệ được trang bị trí tuệ nhân tạo (AI) để mô phỏng cuộc trò chuyện của con người và giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng thông qua trao đổi văn bản. Và bởi chúng ta biết rằng các nhân viên dịch vụ con người nên thể hiện những cảm xúc tích cực, nhiều công ty cho rằng các chatbot AI cũng nên như vậy.
Nhưng ba nhà nghiên cứu là Han Zhang, Giáo sư quản lý công nghệ thông tin tại Đại học Kinh doanh Scheller của Viện Công nghệ Georgia; Elizabeth Han, Trợ lý giáo sư tại Đại học McGill; và Dezhi Yin, Phó giáo sư tại Đại học Nam Florida, nhận thấy rằng tùy thuộc vào kỳ vọng của người tiêu dùng, những cảm xúc tích cực có thể phản tác dụng khi chúng đến từ AI.
Kết quả cho thấy những sinh viên thiên về trao đổi “thực sự không thích chatbot có cảm xúc”, kể cả những cảm xúc tích cực và ngay cả khi giải quyết có hiệu quả.
Trong một nghiên cứu, những người thực hiện đã tuyển dụng 155 sinh viên từ Georgia Tech, sau đó để ngẫu nhiên từng người tiếp cận với một trong bốn tình huống: trao đổi trực tuyến với một nhân viên dịch vụ khách hàng có thể hiện cảm xúc tích cực hoặc một người không thể hiện cảm xúc; và trao đổi với một chatbot có thể hiện cảm xúc tích cực hoặc không có bất kỳ cảm xúc nào. Rồi họ được yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo thang điểm từ 1 đến 7.
Kết quả, các nhân viên là con người thiếu cảm xúc ghi được trung bình 5,86 điểm, trong khi những nhân viên thể hiện cảm xúc tích cực đạt 6,57 điểm. Còn những người tham gia tương tác với chatbot AI không cho thấy có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng khi chatbot có hoặc không có cảm xúc. Tiến sĩ Zhang nói: “Các đại diện là con người rõ ràng đem lại cảm xúc tích cực hơn”.
Tiếp theo, các nhà nghiên cứu muốn xác định liệu những kỳ vọng của người tiêu dùng có thể khiến những người tham gia phản ứng tích cực hay tiêu cực với một AI chuyển tải những câu trả lời vui vẻ hay không. Tiến sĩ Zhang giải thích, khách hàng được chia thành hai nhóm: một nhóm mang tính cộng đồng, là những người mong muốn các tương tác của họ diễn ra bình thường hoặc mang tính chất cá nhân; và những người chỉ muốn trao đổi để hoàn thành công việc.
Các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng, những sinh viên mà họ xác định là thiên về cộng đồng nhiều hơn đã cho các chatbot vô cảm trung bình 5,22 điểm khi được hỏi về chất lượng dịch vụ, so với 6,11 điểm cho các cuộc trò chuyện với chatbot AI thể hiện cảm xúc. Tương tự như vậy, những khách hàng này hài lòng hơn rất nhiều khi AI tích cực và sử dụng nhiều dấu chấm than – trung bình là 6,35 điểm so với chỉ 5,46 điểm khi AI chỉ đưa ra dữ kiện.
Trong khi đó, những người tham gia thiên về trao đổi cho chatbot thiếu cảm xúc 6,43 điểm và những chatbot có cảm xúc 5,86 điểm. Khi được hỏi về mức độ hài lòng, chính những người tham gia đó đã cho các chatbot không có cảm xúc là 6,71 điểm so với 6,28 điểm cho các chatbot có cảm xúc.
Kết quả cho thấy những sinh viên thiên về trao đổi “thực sự không thích chatbot có cảm xúc”, kể cả những cảm xúc tích cực và ngay cả khi giải quyết có hiệu quả.
Tiến sĩ Zhang nói: “Các công ty cần hiểu được kỳ vọng của những khách hàng tương tác với chatbot trước khi tùy tiện trang bị cho AI khả năng thể hiện cảm xúc. Nếu khách hàng mong đợi mối quan hệ với các đại diện dịch vụ là giải quyết vấn đề nhưng thay vào đó lại nhận được các trao đổi với chatbot đầy cảm xúc, thì tác dụng ngược có thể đảo nghịch lợi ích của ngay cả những kết quả thành công”.
Theo The Wall Street Journal
