Cô Anastasia Fokina – Giám đốc Vận hành và Chuyển đổi Kỹ thuật số, chia sẻ cách Home Credit Việt Nam thích nghi và điều chỉnh để thúc đẩy hoạt động kinh doanh trong đại dịch Covid-19.
Về cô Anastasia Fokina:
Sau mười một năm làm việc với Home Credit Kazakhstan, cô đã quyết định tham gia Home Credit Việt Nam để có những trải nghiệm mới trong công việc. Bắt đầu từ khi cô và gia đình bay đến Bali (Indonesia) cho kì nghỉ với gia đình, đó cũng là lúc đại dịch Covid-19 một lần nữa bùng phát và biên giới quốc tế hoàn toàn đóng cửa. Sau 6 tháng bị mắc kẹt tại Bali, cô đã xoay sở để đưa cả gia đình bay thẳng đến Thành phố Hồ Chí Minh, và bắt đầu vai trò mới của mình tại Home Credit Việt Nam với vị trí Giám đốc Vận hành và Chuyển đổi Kỹ thuật số từ tháng 10-2021. Cô chia sẻ: “Đó là cách tôi bắt đầu công việc của mình ở đây – linh hoạt để thích nghi!”.
Sứ mệnh
Home Credit Việt Nam đã là một tên tuổi lớn trên thị trường dịch vụ tài chính tiêu dùng trong hơn 12 năm qua, phục vụ hơn 12 triệu khách hàng trên 63 tỉnh thành trên toàn quốc. Home Credit cũng là công ty tài chính tiêu dùng đầu tiên trong khu vực được đánh giá Thương hiệu được yêu thích nhất tại Việt Nam (theo báo cáo Sức khoẻ thương hiệu của công ty Nghiên cứu thị trường IPSOS).
Từ những ngày đầu tiên tham gia thị trường, Home Credit Việt Nam đã theo đuổi sứ mệnh cải thiện cuộc sống của khách hàng Việt Nam bằng các sản phẩm sáng tạo, cho vay có trách nhiệm và các giải pháp dựa trên nền tảng công nghệ. Home Credit giúp khách hàng Việt Nam tiếp cận nguồn tài chính dễ dàng hơn, đạt được các mục tiêu tài chính hàng ngày một cách an toàn và cảm thấy cuộc sống lạc quan, vui vẻ hơn.
“Bất kể khách hàng của chúng tôi là ai, chúng tôi đều cố gắng tạo điều kiện để họ có cuộc sống như mong muốn. Home Credit muốn khách hàng có những trải nghiệm tích cực với các giải pháp tài chính và sống vui.” Cô Anastasia chia sẻ thêm: “Được thúc đẩy bởi lời hứa giúp khách hàng “sống vui” và bản chất cốt lõi của đơn vị tiên phong trên thị trường, Home Credit luôn thúc đẩy sản phẩm và dịch vụ nhanh chóng thích ứng với môi trường kinh doanh cần sự linh hoạt. Dịch Covid hiện tại là một ví dụ rõ ràng về sự nhanh nhạy của chúng tôi và sự không ngừng đổi mới kỹ thuật số là mục tiêu chúng tôi hướng đến”.
Đổi mới kỹ thuật số
Tại Việt Nam, với nhiều giai đoạn giãn cách khác nhau, ngày càng nhiều khách hàng đã sử dụng internet để tìm kiếm giải pháp cho các nhu cầu hàng ngày – 41% tổng số người sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số là người mới (cao hơn mức trung bình của Đông Nam Á), 94% trong số những người mới sử dụng dịch vụ này có ý định tiếp tục sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số sau đại dịch. Với điều kiện thị trường có tốc độ thay đổi nhanh như hiện nay do ảnh hưởng của Covid-19, nhiệm vụ đặt ra cho Anastasia chính là có những chiến lược kĩ thuật số phù hợp, tối ưu hóa và nhanh chóng thích ứng với thị trường.
Nhận thấy số lượng giao dịch trực tuyến ngày càng tăng và những hạn chế của việc đăng ký thẻ vật lý trong giai đoạn hiện tại, nhóm của Anastasia đã có ý tưởng về giải pháp thẻ tín dụng trực tuyến. Giống như một khoản vay trực tuyến với các khoản thanh toán linh hoạt, tất cả những gì khách hàng phải làm là đăng ký thông qua một ứng dụng. Hạn mức sẽ được đề xuất ngay lập tức, cho phép khách hàng thanh toán ngay khi cần.
Anastasia giải thích: “Home Credit, với tư cách là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng, đã giúp thay đổi cách khách hàng sử dụng các sản phẩm tài chính. Hệ thống tự động hóa của chúng tôi cho phép khách hàng đăng ký khoản vay và được giải ngân trong vòng 10 phút. Do đó, sản phẩm có thể nhanh chóng điều chỉnh và đổi mới dựa trên cách mọi người mua sắm trong thời kỳ đại dịch”.
Sau những phản hồi tích cực, Home Credit Việt Nam đã tiếp tục đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng trực tuyến. Ra mắt vào tháng 5, các thẻ đã có thể bắt đầu sử dụng được vào tuần đầu tiên của tháng 8. Giờ đây, tính năng thẻ tín dụng trực tuyến đã được tích hợp trong ứng dụng của khách hàng, và có thể được sử dụng để mua sắm trên mạng giống như cách sử dụng thẻ vật lý.
Quy trình cho thẻ này hoàn toàn thông qua Mobile App và trực tuyến, từ khâu đăng ký, sử dụng đến quản lý. Khách hàng chỉ cần bỏ ra 30 phút đăng ký làm thẻ và cung cấp một số tài liệu cần thiết được yêu cầu, và sau đó có thể truy cập ngay các ưu đãi hấp dẫn như: hoàn tiền 2% cho tất cả các giao dịch trực tuyến, 45 ngày chi tiêu không lãi suất, 0% lãi suất khi thanh toán các khoản chi tiêu. Ngoài ra, khách hàng có thể nâng cấp thẻ tín dụng trực tuyến lên thẻ vật lý bất cứ lúc nào với nhiều lợi ích hơn nữa. Đây là một trong những đặc biệt cho sự lựa chọn thẻ tín dụng trực tuyến Home Credit trên thị trường – và vô cùng tiện lợi trong thời gian dịch Covid-19 như hiện nay.
Công nghệ ứng dụng trên di động
Khi được hỏi về xu hướng gia tăng của Mua Trước Trả Sau (BNPL), Anastasia đã chia sẻ: “Đây hoàn toàn không phải là điều mới lạ với Home Credit. Đây là sản phẩm mà tập đoàn đã cung cấp trong 20 năm qua: lãi suất 0% và trả góp hàng tháng cho khách hàng mua hàng. Chúng tôi hiện chỉ đang chuyển đổi sang phương thức trực tuyến toàn diện trên phạm vi toàn cầu, để khách hàng có trải nghiệm hoàn hảo thông qua ứng dụng của chúng tôi”. Cô ấy cũng dẫn dắt những dự án như ứng dụng trên điện thoại để phù hợp với chiến lược ưu tiên thiết bị di động, áp dụng phân tích dữ liệu nâng cao, trí thông minh nhân tạo và các công nghệ đột phá khác. Home Credit là công ty Tài Chính Tiêu Dùng (CFC) đầu tiên ra mắt dịch vụ cho vay thông qua một ứng dụng điện thoại, hiện đã đạt 12 triệu lượt tải xuống. “Tôi cảm thấy biết ơn vì tôi được trao quyền để mang lại sự thay đổi”, cô chia sẻ thêm. “Không phải mọi thứ đều dễ dàng, nhưng chúng tôi đã làm được điều đó trong thời gian rất ngắn”. Đây là một ví dụ hoàn hảo về cách Home Credit thích ứng với sự thay đổi.
Cuối cùng, Home Credit đưa ra các quy trình thay thế để xác thực khách hàng dựa trên trò chơi, dữ liệu cải tiến và cách tính điểm nâng cao. Các quy trình này điều chỉnh các giải pháp tài chính sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng – ngay cả đối với những khách hàng chưa có được lịch sử tín dụng và không có tài sản thế chấp; và tất cả điều này tạo nên một hệ thống làm việc rất hiệu quả. Anastasia kết luận: “Chúng tôi được trao quyền để điều hành công việc kinh doanh một cách nhanh chóng. Đôi khi có những tranh cãi, nhưng tất cả chúng tôi đều xoay sở để hoàn thành tốt công việc. Cuối cùng, chúng tôi có chung một mục tiêu là “giúp cho khách hàng sống vui”.
Sự kết hợp bền vững
Kể từ năm 2019, Home Credit đã hợp tác với FPT – công ty CNTT lớn nhất Việt Nam với thị trường hoạt động tại hơn 20 quốc gia khắp châu Á Thái Bình Dương, châu Âu và Mỹ. Trong giai đoạn dịch Covid, các nhóm dự án của họ đã triển khai các trung tâm cuộc gọi AI, bao gồm bot thoại, trò chuyện trực tuyến và chatbot. Giải pháp tự động này đã giúp Home Credit tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả và tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Hơn thế nữa, nó còn giúp cung cấp đến khách hàng những thông tin có giá trị liên quan đến thanh toán, bảo hiểm và các cơ hội tài chính khác.
Kết quả của sự hợp tác giữa FTP và Home Credit là giải pháp này đã giúp xử lý hơn 2.000.000 cuộc gọi mỗi tháng, cắt giảm 50% chi phí hoạt động và đạt được 4,5/5 điểm về mức độ hài lòng của khách hàng. Anastasia giải thích: “Đó là những gì tôi gọi là hiệu ứng tổng hợp”. Một cộng một không bằng hai mà là bằng ba. Bằng cách kết nối quy mô và cách tiếp cận sáng tạo của Home Credit với hoạt động và công nghệ của FPT, chúng tôi đã tạo ra một trong những trải nghiệm cho khách hàng tốt nhất trên thị trường”.
Cô cũng chia sẻ rằng mặc dù FPT là một công ty có quy mô rất lớn nhưng luôn linh hoạt tìm ra giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Home Credit cũng tương tự như vậy. Anastasia giải thích: “Chúng tôi quản lý để trở nên linh hoạt và luôn hướng đến khách hàng. Để làm như vậy, chúng tôi chọn các đối tác không chỉ chia sẻ công việc kinh doanh mà còn chia sẻ các giá trị cốt lõi của chúng tôi. Đó là cơ sở cho mối quan hệ đối tác thành công và bền chặt”.
Linh hoạt và có trách nhiệm
Home Credit Việt Nam chăm sóc khách hàng của mình như thế nào? Đầu tiên, chúng tôi cung cấp các khoản vay dựa trên một quy trình đánh giá tự động, nghiêm ngặt. Công ty sử dụng thẻ điểm tín dụng, được xây dựng dựa trên các mô hình thống kê và nhiều yếu tố khác nhau để đánh giá mức độ tín nhiệm, giúp khách hàng tránh bị nợ quá nhiều. Kết quả là Home Credit luôn duy trì được tỷ lệ nợ xấu dưới 3%, thấp nhất trên thị trường tài chính tiêu dùng Việt Nam hiện nay.
Để giúp đảm bảo khách hàng đưa ra quyết định vay đúng đắn dựa trên tình hình tài chính của mình, sẽ có một khoảng thời gian cân nhắc được đưa ra như một tiêu chuẩn cho tất cả các hoạt động: tối đa 2 tuần sau khi ký hợp đồng vay, khách hàng có thể xem xét lại quyết định của mình và rút khỏi hợp đồng mà không có bất kỳ khoản phí nào phát sinh. “Đây là một trong những cam kết của chúng tôi để đảm bảo rằng những người vay lần đầu cũng như khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ đều cảm thấy an toàn và tin tưởng khi sử dụng sản phẩm của công ty”.
Ngoài ra, phổ cập kiến thức về tài chính cũng giúp Home Credit dẫn đầu về cho vay có trách nhiệm. Công ty thúc đẩy sự hiểu biết về tài chính thông qua các buổi roadshow, hội thảo, ngày khai trương tại các chi nhánh, sự kiện tại cửa hàng, tài liệu quảng cáo, ấn phẩm, cuộc thi, chiến dịch truyền thông, trò chơi trên di động và các buổi hướng dẫn công khai tại các siêu thị, trung tâm mua sắm và cộng đồng. Trọng tâm chính là cập nhật cho mọi người về lĩnh vực tài chính, tín dụng và thúc đẩy các khoản vay có trách nhiệm, giúp đỡ cộng đồng về các nguyên tắc quản lý tiền và ngân sách hộ gia đình.
Cuối cùng, Home Credit có những chính sách nghiêm ngặt để bảo vệ an toàn dữ liệu khách hàng. “Home Credit là một công ty có trách nhiệm, luôn hành động với tính minh bạch, tuân thủ và tập trung vào khách hàng”, Anastasia nói: “Chúng tôi đảm bảo lợi ích lâu dài cho khách hàng, đối tác và xã hội”. Cô cho biết thêm: “Chúng tôi muốn xây dựng mối quan hệ bền vững với các đối tác. Trong mọi quan hệ đối tác, chúng tôi muốn người chiến thắng là khách hàng của mình. Chúng tôi cũng muốn chia sẻ chiến thắng với các đối tác của chúng tôi. Đồng thời sự tập trung vào cộng đồng là điều khiến chúng tôi khác biệt trên thị trường tài chính tiêu dùng nói chung”.
Hoạch định cho tương lai
Cuối buổi phỏng vấn, Anastasia được hỏi về những thử thách sắp tới. Cô ấy trả lời: “Chúng tôi không phải đang đối phó với thách thức mà là chủ động tiếp cận với cơ hội. Chúng tôi có một ứng dụng tối ưu, tích hợp nhiều sản phẩm và chức năng vượt trội. Chính phủ Việt Nam cũng rất ủng hộ việc số hóa nền kinh tế. Và khách hàng của chúng tôi có mối quan tâm cao đối với thẻ tín dụng trực tuyến và các giải pháp kỹ thuật số khác”.
Hiện nay, cả những công dân Việt Nam 80 tuổi với sự yêu thích sử dụng tiền mặt cũng bắt đầu sử dụng các phương thức thanh toán kỹ thuật số thường xuyên hơn. “Trong những trường hợp bình thường, người dân có thể sẽ mất nhiều năm hơn để thực hiện chuyển đổi số”, Anastasia chỉ ra:”2 năm trở lại đây, thói quen của người dân có nhiều thay đổi”. Cô chia sẻ thêm: “Chúng tôi đang cố gắng hỗ trợ người dân tiếp cận các nguồn vốn hợp pháp phục vụ nhu cầu đời sống hàng ngày một cách nhanh chóng, thuận tiện, hợp lý và an toàn nhất, để họ có thể dễ dàng hiện thực hoá những dự định của mình và sống vui”.
