Nhiều mánh khóe dụ khách trên các trang thương mại điện tử
Lê Linh
(TBKTSG Online) - Để dụ khách mua sản phẩm, các trang thương mại điện tử ở Mỹ sử dụng nhiều mánh khóe khác nhau, thậm chí có dấu hiệu gian dối. Giờ đây, các nhà làm luật Mỹ đang tìm cách ban hành luật cấm các biểu hiện thao túng khách hàng như vậy.
 |
| Các dòng thông báo hiển thị trên trang bán áo quần thời trang cũ ThredUp cho biết các khách hàng khác vừa tiết kiệm được số tiền bao nhiều nhờ đặt mua một sản phẩm nào đó. Ảnh: NY Times |
Khi khách ghé thăm trang bán hàng áo quần thời trang cũ của công ty ThredUp, họ thường bắt gặp những dòng thông báo hiển thị trên màn hình rằng các khách hàng khác vừa tiết kiệm được số tiền bao nhiêu nhờ đặt mua một sản phẩm nào đó.
“Alexandra ở Anaheim (California) vừa tiết kiệm được 222 đô la sau khi đặt mua sản phẩm này”. Dòng chữ xuất hiện cạnh hình ảnh một bộ đầm nhiều màu sặc sỡ trên trang ThredUp.com. Đó cũng là chiêu thức phổ biến trên các trang mua sắm trực tuyến khác nhằm dụ dỗ khách nhanh chóng đặt mua giống như các khách khác nếu không sẽ bỏ lỡ cơ hội tiết kiệm một khoản lớn.
Thế nhưng “Alexandra từ Anaheim” thực tế không mua bộ đầm này và cũng không phải là một khách hàng có thật. Thay vào đó, một phần mềm của trang ThredUp.com tự tạo ra dòng thông báo trên bằng cách trộn dữ liệu từ một danh sách tên, địa điểm và món hàng đã được lập trình sẵn, khiến nhiều khách hàng lầm tưởng có một cô Alexandra nào đó đã đặt mua hàng thực sự.
Các thông báo gian dối như vậy là ví dụ điển hình của “các mô thức đen tối” (dark patterns), tức mánh khóe trên mạng, nhằm thao túng người tiêu dùng thực hiện những cú nhấp chuột để mua hàng, đăng ký làm thành viên, đăng ký nhận email quảng cáo... mà họ có thể không làm nếu không bị tác động.
Các nhà thiết kế web và người dùng ngày càng nhận thấy nhiều “mô thức đen tối” của các trang bán hàng trực tuyến kể từ khi Harry Brignull, một nhà tư vấn về trải nghiệm mạng ở Anh định nghĩa thuật ngữ này vào năm 2010 giữa lúc thương mại điện tử bắt đầu bùng nổ. Nhưng trong năm qua, công luận bắt đầu chú ý nhiều hơn đến các công cụ tác động người dùng trực tuyến trong bối cảnh xảy ra hàng loạt vụ bê bối lạm dụng dữ liệu cá nhân của các ông lớn công nghệ ở Thung lũng Silicon.
Mức độ phổ biến của các mô thức đen tối trên mạng vẫn chưa rõ nhưng một báo cáo của các nhà nghiên cứu ở Đại học Princeton (Mỹ) hồi tuần trước bắt đầu định lượng hiện tượng này ở các trang bán lẻ trực tuyến. Các nhà nghiên cứu đã xây dựng một phần mềm tự động quét hơn 10.000 trang bán hàng trực tuyến và phát hiện thấy 1.200 trang có các dòng thông báo giả tạo như ThredUp.
Báo cáo được công bố đúng lúc các nhà làm luật ở Washington đang thảo luận về các biện pháp tăng cường quản lý các công ty công nghệ, bao gồm một dự luật do hai thượng nghị sĩ Deb Fischer và Mark Warner đề xuất hồi tháng 4 nhằm hạn chế sử dụng các "mô thức đen tối" thao túng khách hàng trực tuyến và trao cho Ủy ban Thương mại liên bang Mỹ (FTC) nhiều quyền lực để chấn chỉnh hành vi này.
“Chúng tôi đang tập trung giải quyết một vấn đề mà tôi nghĩ tất cả mọi người đều nhận thấy”, Thượng nghị sĩ Deb Fischer nói và cho biết rằng bản thân bà cũng từng “bị quấy rối” bởi những mánh khóe trên các trang bán hàng trực tuyến.
Theo báo cáo, nhiều trang bán hàng hiển thị nổi bật phương án mà họ muốn khách hàng lựa chọn và làm mờ đi các sự lựa chọn khác. Chẳng hạn, các nhà nghiên cứu ở Đại học Princeton nhận thấy ô phương án lựa chọn không nhận tin quảng cáo qua email thường bị phủ tông màu mờ xám, có thể khiến khách hàng tưởng rằng ô này không thể lựa chọn.
Báo cáo nghiên cứu của Đại học Princeton cũng xác định các mô thức đen tối trên web bằng cách tự động quét văn bản và mã lập trình của các trang bán hàng trực tuyến.
Chẳng hạn các nhà nghiên cứu nhận thấy trang ThredUp.com tạo ra các dòng thông báo hồi tháng 4 bằng cách sử dụng mã lập trình để trộn ngẫu nhiên các thông tin từ danh sách 100 cái tên, 59 địa điểm và 82 mặt hàng. Chính vì vậy, dấu hiệu gian dối bị lộ khi dòng thông báo “Abigail từ Albuquerque (một thành phố ở bang New Mexico)...” hiện ra hàng chục lần với các quyết định mua các bộ đầm kích cỡ 2, 4, 6, 8. Đôi khi các dòng thông báo cho thấy những khách hàng khác nhau mua cùng một món hàng cũ ở nhiều thời điểm khác.
Khi bị chất vấn về các thông báo đáng ngờ này, người phát ngôn của ThredUp nói công ty sử dụng “dữ liệu thật” nhưng kèm các tên và địa điểm giả vào để bảo vệ quyền riêng tư của khách.
Các nhà nghiên cứu của Đại học Princeton cũng phát hiện hơn 20 trang bán hàng đưa ra các thông báo dễ gây nhầm lẫn khi khuyến khích khách hàng đăng ký nhận email quảng cáo hay các dịch vụ khác.
Chẳng hạn, khi khách hàng điền các thông tin xác nhận đặt hàng ở trang bán áo quần thể thao New Balance, có một dòng thông báo ở phía dưới với nội dung: “Chúng tôi muốn gửi cho bạn các email thông báo sản phẩm mới. Nhưng nếu bạn không muốn nhận những thông tin cập nhật này, xin vui lòng đánh dấu vào hộp này”.
Nếu chỉ đọc dòng đầu tiên, khách hàng sẽ tưởng rằng họ sẽ nhận được email quảng cáo khi đánh dấu vào hộp. Nhưng thực ra, khách hàng cần phải đánh dấu vào hộp để không nhận email quảng cáo. Nếu không đánh dấu, có nghĩa là khách hàng được mặc định đồng ý nhận email quảng cáo.
Một số trang bán hàng sử dụng các thông báo để nhắn gửi khách hàng rằng sản phẩm bán rất chạy và chỉ còn số lượng hạn chế hoặc thời gian với giá khuyến mãi sắp hết nhưng trong nhiều trường hợp, các thông báo này là gian dối với mục đích thôi thúc khách hàng mua ngay kẻo hết hàng.
Theo New York Times
