(KTSG) - Thực tế cho thấy không ít ngân hàng sau giai đoạn đầu chạy đua phát triển tài khoản mở qua eKYC để lấy thành tích hoặc làm truyền thông thì đã thiếu các chính sách chăm sóc khách hàng, chưa có giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng số của ngân hàng.
- Ngân hàng đẩy mạnh chuyển đổi số, tăng ngân sách cho bảo mật và an ninh mạng
- Thúc đẩy nhanh chuyển đổi số, theo hướng thực chất, hiệu quả
Những con số ấn tượng
...Hơn 11,9 triệu tài khoản mở theo phương thức định danh trực tuyến (eKYC) đang hoạt động, 40 ngân hàng đã hoàn thiện quy trình mở tài khoản thanh toán eKYC tính đến cuối năm 2022, tức chỉ sau gần hai năm kể từ ngày Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cho phép các ngân hàng áp dụng phương thức eKYC khi mở tài khoản cho khách hàng.
...Trong quí 1-2023, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng 53,5% về số lượng; qua kênh Internet tăng 88% về số lượng và 7,4% về giá trị; qua kênh điện thoại di động tăng 65,5% về số lượng và 13,3% về giá trị; đặc biệt qua phương thức QR code tăng vọt 160,7% về số lượng và 43,8% về giá trị. Tổng số tài khoản Mobile-Money được đăng ký và sử dụng là hơn 3,71 triệu tài khoản với gần 8.880 điểm kinh doanh được thiết lập với 15.300 đơn vị chấp nhận thanh toán.
Những con số thật ấn tượng!
Chỉ cách đây vài năm, ít ai nghĩ rằng các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt lại có thể phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng đến thế. Nhưng rồi đại dịch Covid-19 ập đến đã làm thay đổi hoàn toàn hành vi của người dùng, cùng với sự đột phá về công nghệ, giờ đây mọi dịch vụ, địa điểm, từ hiện đại như siêu thị, nhà hàng cho đến truyền thống như chợ dân sinh, các cửa hàng tạp hóa, quán ăn vỉa hè,... đều có thể thanh toán trực tuyến.
Nhiều nhận định cho rằng đến năm 2025, Việt Nam sẽ có một thế hệ “khách hàng số” chi phối thị trường, với những kỳ vọng cao hơn về các sản phẩm, dịch vụ tài chính số. Vì vậy, không có gì lạ khi ngành ngân hàng cũng liên tục nỗ lực chuyển đổi số để đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Theo số liệu của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư hơn 15.000 tỉ đồng cho chuyển đổi số. Có ngân hàng công bố đầu tư cho mục tiêu chuyển đổi số giai đoạn năm năm tới lên đến 500 triệu đô la Mỹ.
Thách thức thứ 2 đến từ vấn đề công nghệ, khi nhiều tổ chức gặp khó khăn trong việc kế thừa và tích hợp hệ thống, đặc biệt với những ngân hàng có cơ sở dữ liệu lớn và phụ thuộc vào hệ thống ngân hàng lõi được xây dựng cách đây nhiều năm...
Theo thống kê của NHNN, hiện có 95% tổ chức tín dụng triển khai chuyển đổi số, trong đó có những tổ chức tín dụng đã đạt 90% giao dịch khách hàng trên kênh số. Nhờ chuyển đổi số, tỷ lệ chi phí trên thu nhập (CIR) của một số ngân hàng giảm xuống 30%, tiệm cận tỷ lệ mà nhiều ngân hàng khu vực đang hướng tới.
Mới đây, thêm một thông tin nữa hỗ trợ cho hành trình chuyển đổi số ngân hàng là tháng 4-2023, NHNN đã phối hợp với Bộ Công an (C06) hoàn thành xác thực hơn 25 triệu thông tin tín dụng khách hàng vay với cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư.
Chiến lược của các ngân hàng
Một trong những ngân hàng nỗ lực đi đầu trong công tác chuyển đổi số có thể kể đến là TPBank, với khoảng 80% khách hàng đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng số (khoảng 6,5 triệu trên 8 triệu khách hàng cá nhân sử dụng các ứng dụng Mobile App, thực hiện các giao dịch trên web và các điểm giao dịch tự động TPBank LiveBank 24/7 hiện đã lên tới 450 điểm trên toàn quốc).
Khách hàng TPBank có thể thực hiện các giao dịch mà không cần mang thẻ hay giấy tờ tùy thân, 100% sử dụng khuôn mặt/vân tay để giao dịch. Một trong những chiến lược sắp tới của TPBank là tiến đến liên kết với cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư để ứng dụng một loạt giải pháp về định danh, xác thực khách hàng trực tuyến.
Đây cũng là mục tiêu mà Vietcombank đang hướng tới, bằng cách kết nối cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư và áp dụng cơ chế thẩm định, phê duyệt tự động. Vietcombank xác định phát triển cho vay/phát hành thẻ tín dụng trên kênh số sẽ là một trong những sản phẩm chính trong thời gian tới. Ngân hàng này gần đây cũng giới thiệu sản phẩm Onboarding by Tablet - Giải pháp đăng ký dịch vụ ngân hàng sử dụng căn cước công dân gắn chip, hay dịch vụ liên kết thẻ Vietcombank vào Google Pay để sử dụng điện thoại (có NFC) để thanh toán tại bất kỳ đâu.
Được biết Vietcombank là ngân hàng đầu tiên thuê tư vấn nước ngoài xây dựng chiến lược chuyển đổi số từ năm 2018. Với mục tiêu chiến lược đến năm 2025 đạt mức trưởng thành về chuyển đổi số nằm trong số các ngân hàng hàng đầu ASEAN, ngân hàng này đang từng bước đầu tư mạnh mẽ vào các công nghệ thanh toán và công nghệ hội thoại tương tác với khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng các sản phẩm dịch vụ số ra mắt liên tục.
Một ông lớn ngân hàng thương mại gốc quốc doanh khác là VietinBank cũng đã xây dựng chiến lược chuyển đổi số giai đoạn 2023-2025, tầm nhìn 2030. Hiện 65% sản phẩm, dịch vụ của VietinBank được thực hiện hoàn toàn trên kênh số, 97% giao dịch khách hàng được thực hiện qua kênh điện tử. Với khách hàng cá nhân, ứng dụng VietinBank iPay Mobile đã thu hút hơn 6,5 triệu khách hàng sử dụng với gần 60 triệu giao dịch được thực hiện mỗi tháng, tăng trưởng 150% qua mỗi năm, qua đó góp phần làm giảm áp lực giao dịch tại quầy. Số lượng giao dịch tại quầy đã giảm hơn 50% trong năm 2022.
VietinBank cũng là ngân hàng tiên phong trong ứng dụng nền tảng ngân hàng mở. Đến nay, số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng mở đã tăng trưởng vượt bậc, bằng 25% tổng số lượng giao dịch qua các kênh phân phối của VietinBank. Thời gian qua, ngân hàng này ứng dụng thành công công nghệ tự động hóa robotics process automation (RPA) vào quy trình cho vay cầm cố sổ tiết kiệm với lượng hồ sơ tự động xử lý khoảng 3.000 hồ sơ mỗi tháng, giúp tiết kiệm 65% thời gian tác nghiệp.
Tại MBBank, nhờ chuyển đổi số mà năm 2022 ngân hàng này đã thu hút hơn bảy triệu khách hàng mới mở tài khoản, lên mốc hơn 20 triệu khách hàng, ghi nhận tỷ lệ giao dịch qua kênh số đạt tới mức 95%, doanh thu trên kênh số tăng trưởng gấp 2 lần so với năm 2021. Năm 2023, MBBank đặt mục tiêu tăng lượng khách hàng lên 25-27 triệu. Đến năm 2026, tham vọng đạt mốc 30 triệu khách hàng, trở thành một doanh nghiệp số với 50% doanh thu đến từ kênh số trong tương lai, dựa trên hai nền tảng chính là App MBBank (dành cho khách hàng cá nhân) và BIZ MBBank (dành cho khách hàng doanh nghiệp).
Những thách thức
Đề án cơ cấu lại ngành ngân hàng giai đoạn 2020-2025 cũng đặt ra mục tiêu phát triển các mô hình ngân hàng số và thực hiện mục tiêu tài chính toàn diện, cùng với việc ứng dụng mạnh mẽ thành tựu của cách mạng công nghiệp 4.0, đẩy mạnh dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dù còn nhiều thách thức.
Đầu tiên là đòi hỏi phải hoàn thiện hành lang pháp lý. Do đó, đề án này cũng đặt ra giải pháp nghiên cứu, rà soát và đề xuất sửa đổi, bổ sung để từng bước hoàn thiện cơ sở pháp lý cho việc hình thành và phát triển các mô hình ngân hàng số, hoạt động thanh toán và các quy định pháp luật có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động chuyển đổi số ngân hàng, thanh toán ngân hàng.
Thách thức thứ 2 đến từ vấn đề công nghệ, khi nhiều tổ chức gặp khó khăn trong việc kế thừa và tích hợp hệ thống, đặc biệt với những ngân hàng có cơ sở dữ liệu lớn và phụ thuộc vào hệ thống ngân hàng lõi được xây dựng cách đây nhiều năm. Chuyển đổi số đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn, nhưng khả năng thành công không phải bao giờ cũng chắc chắn. Thực tế nhiều tổ chức quốc tế đã thất bại trên hành trình này dù chi nhiều tỉ đô la. Do đó, các ngân hàng trong nước cũng khó có thể “tất tay” cho canh bạc chuyển đổi số.
Đó là chưa nói đến việc dù chuyển đổi thành công ở giai đoạn đầu, hệ thống ngân hàng cung cấp các dịch vụ trực tuyến, số hóa phải được cập nhật, cải tiến liên tục, khi một trong những mối quan tâm cũng như nguy cơ lớn đối với việc chuyển đổi là vấn đề bảo mật.
Vấn đề nguồn nhân lực tại các tổ chức đáp ứng cho kế hoạch chuyển đổi số cũng là một thách thức không nhỏ, trong khi việc thuê ngoài có thể tiềm ẩn những rủi ro về bảo mật và an toàn thông tin.
Ngoài ra, ngay cả khi các ngân hàng số hóa thành công, nhưng hệ thống các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp, các lĩnh vực khác, phần còn lại trong nền kinh tế chưa được số hóa, cũng sẽ gây khó khăn cho hoạt động tín dụng, xử lý nợ, giao dịch bảo đảm, xử lý tài sản bảo đảm... Vì vậy, các chuyên gia cho rằng cần có một hệ thống luật pháp hướng tới môi trường số hóa đồng bộ để hỗ trợ cho quá trình số hóa ngân hàng.
Đáng lưu ý, các chuyên gia cũng cảnh báo, nếu các ngân hàng quan niệm rằng chuyển đổi số chỉ là đầu tư về công nghệ thì thật sai lầm. Cần phải hiểu rằng, chuyển đổi số là một tư duy hoàn toàn khác, chứ không phải chỉ đơn thuần là công nghệ. Trong đó, việc phát triển các giải pháp, tạo lập hệ sinh thái số, sẽ đem đến ưu thế, giúp tiếp cận nhiều khách hàng hơn, hiểu khách hàng nhanh chóng hơn và tăng trải nghiệm cho khách hàng.
Thực tế cho thấy không ít ngân hàng sau giai đoạn đầu chạy đua phát triển tài khoản mở qua eKYC để lấy thành tích hoặc làm truyền thông, thì đã thiếu các chính sách chăm sóc khách hàng, chưa có giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng số của ngân hàng. Một số ngân hàng lại chỉ tập trung vào các sản phẩm tiền gửi trực tuyến và cạnh tranh bằng lãi suất. Trong khi đó, theo khảo sát của hãng kiểm toán PwC, 40% khách hàng sẽ rời ngân hàng sau một trải nghiệm tồi tệ, ngược lại, nếu nâng tầm trải nghiệm khách hàng lên, sẽ giúp ngân hàng giành được lợi thế cạnh tranh lớn.
Lãnh đạo NHNN chia sẻ, thời gian tới, các ngân hàng sẽ tiếp tục tập trung chuyển đổi số các hoạt động kinh doanh truyền thống cùng với việc có thêm nhiều kênh tương tác với khách hàng hiệu quả hơn. Cụ thể là các sản phẩm, dịch vụ mới, như: phát triển tính năng nộp/rút tiền trên máy giao dịch tự động; nộp/rút tiền mặt bằng căn cước công dân gắn chip; giải ngân trực tuyến dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa; thanh toán quốc tế trực tuyến ngay tại phía khách hàng; mở thẻ tín dụng qua tương tác giao dịch với robot, thanh toán chạm bằng điện thoại thông minh (tap to pay), thanh toán phi tiếp xúc, thanh toán bằng giọng nói, khuôn mặt...
