Vì sao sự thấu cảm lại rất quan trọng?

(KTSG) - Chúng ta đã nghĩ sai về cảm xúc như một loại “kỹ năng mềm” và loại bỏ chúng trong nhà máy, văn phòng, nơi làm việc, phòng họp và cuộc sống nghề nghiệp - và khi làm như vậy, chúng ta đã tạo nên một môi trường thiếu nhân văn làm ảnh hưởng đến đời sống tinh thần và tình cảm của chính chúng ta.

• Nguồn nhân lực Việt Nam yếu các kỹ năng mềm
• Nhân sự Gen Z đặt ra bài toán quản trị mới cho doanh nghiệp

Đó là nhận định của Karla McLaren, nữ tác giả nổi tiếng người Mỹ từng đoạt giải thưởng với nhiều công trình nghiên cứu về khoa học xã hội và tư vấn tâm lý trong quyển sách mang tựa đề The Power of Emotions at at Work: Accessing the Vital Intelligence in Your Workplace (tạm dịch: “Sức mạnh của cảm xúc ở nơi làm việc: tiếp cận trí tuệ sống động trong nơi làm việc của bạn”) được xuất bản năm 2021 trong bối cảnh đại dịch Covid-19 vẫn còn đang tiếp diễn.

Thấu cảm: khả năng lắng nghe và hiểu mục đích của cảm xúc

Minh họa cho luận điểm nói trên, tác giả đưa ra ví dụ rằng hầu như con người ai cũng cố gắng tìm một chỗ làm tốt hơn ngay cả khi đang có công việc ổn định.

Một nghiên cứu năm 2017 tại Mỹ trên 17.000 người lao động (NLĐ) trong 19 ngành nghề đã phát hiện ra rằng đại đa số NLĐ (71%) đang tìm kiếm công việc khác vì môi trường xã hội và cảm xúc tại nơi làm việc của họ không thoải mái hay thậm chí là ngược đãi.

Cũng trong nghiên cứu này, 81% số NLĐ cho rằng sự căng thẳng trong công việc gây ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc sống gia đình; hơn 8 trong số 10 NLĐ về đến nhà vẫn phải vật lộn với những rắc rối xã hội và cảm xúc từ nơi làm việc. 63% NLĐ khác thích làm việc một mình do các mối quan hệ công việc mang tính thù địch hoặc không hiệu quả. 79% NLĐ bị phân tâm bởi rối loạn cảm xúc và khó tập trung vào công việc...

Những ví dụ này cho thấy cảm xúc hiện diện và đóng vai trò quan trọng nơi làm việc, nhưng do các nhà quản lý không coi trọng sự hiểu biết về cảm xúc hoặc được trang bị các kỹ năng cảm xúc nên hầu hết NLĐ đều thấy khốn khổ và không được bảo vệ thích đáng.

Xây dựng môi trường xã hội và cảm xúc lành mạnh tại nơi làm việc không phải bằng cách phớt lờ hoặc chế ngự cảm xúc của người khác mà bằng cách lắng nghe họ một cách gần gũi, học ngôn ngữ của cảm xúc và tạo ra một tập hợp các kỹ năng xã hội và cảm xúc mà mọi người có thể áp dụng.

Vấn đề nằm ở chỗ, theo bà Mclaren, hầu hết chúng ta đều bị nuôi dưỡng bởi ý nghĩ xa lạ rằng nơi làm việc không nên có cảm xúc vốn được xem là chẳng có ích gì hay không chuyên nghiệp.

NLĐ được xem như những bánh răng vô cảm trong một cỗ máy, những con số trong bảng tính hoặc như người tiếp thu và cổ vũ cho những tuyên bố về tầm nhìn của doanh nghiệp. Và bi thảm thay, nhiều nhà quản lý đã được dạy để can thiệp vào cảm xúc - và cả quyền riêng tư và nhân phẩm bằng cách đưa NLĐ đi huấn luyện hoặc tư vấn thay vì lắng nghe những phản ứng cảm xúc về môi trường làm việc.

Chúng ta chưa được dạy cách làm cho nơi làm việc trở thành một môi trường xã hội lành mạnh để NLĐ có thể làm việc tốt nhất bằng khả năng của mình trong bầu không khí tôn trọng, chuyên nghiệp, tử tế, vui tươi và và cộng đồng.

Do đó, bà McLaren cho rằng chúng ta cần phải lắng nghe cảm xúc của chính mình và của người khác như những nguồn cung cấp thông tin thông minh độc đáo, xây dựng môi trường xã hội và cảm xúc lành mạnh được điều tiết tốt tại nơi làm việc - không phải bằng cách phớt lờ hoặc chế ngự cảm xúc mà bằng cách lắng nghe một cách gần gũi, học ngôn ngữ của cảm xúc và tạo ra một tập hợp các kỹ năng xã hội và cảm xúc mà mọi người có thể áp dụng.

Cảm xúc của con người là những khía cạnh cơ bản của nhận thức, khả năng hiểu bản thân và những người khác, cũng như khả năng tương tác và giao tiếp. Cảm xúc giúp chúng ta gắn ý nghĩa với dữ liệu được tiếp nhận và mỗi cảm xúc thực hiện một chức năng quan trọng và đặc thù.

Theo bà McLaren, nếu biết lắng nghe và hiểu mục đích của cảm xúc, con người có thể tiếp cận trí thông minh đáng kinh ngạc của cảm xúc và đạt đến mức độ thấu cảm (empathy).

Phần lớn chúng ta xem thấu cảm chỉ là một hoạt động giữa người với người mà bản thân cảm nhận được và với những người khác nhưng bà McLaren nhìn thấu cảm trong một chiều kích rộng lớn hơn.

Bà coi thấu cảm là khả năng mà con người cảm nhận với mọi thứ sống động (con người, động vật, thiên nhiên) - và cả với những gì mang tính khái niệm (ý tưởng, cảm xúc, nghệ thuật, khoa học và mọi thứ khác) - khả năng gắn kết và liên hệ - không chỉ với mọi người, mà với bất cứ điều gì.

Bà định nghĩa: “Thấu cảm là một kỹ năng xã hội và tình cảm giúp chúng ta cảm nhận và hiểu được cảm xúc, hoàn cảnh, ý định, suy nghĩ và nhu cầu của người khác, để từ đó có thể đưa ra những cách giao tiếp dễ hiểu và hỗ trợ phù hợp”.

Để trang bị các kỹ năng thấu cảm

Nhưng để trang bị các kỹ năng thấu cảm, bà McLaren cho rằng chúng ta cần hiểu động lực đến từ đâu. Trong những năm 1950, Giáo sư Douglas McGregor của Viện Công nghệ Massachusetts đã đề xuất hai lý thuyết về động lực của NLĐ.

Lý thuyết X xem NLĐ nhìn chung không có thiện chí mà phải thuyết phục, ép buộc và yêu cầu làm việc với phần thưởng hoặc hình phạt và động lực đến từ bên ngoài.

Ngược lại, Lý thuyết Y xem NLĐ có thiện chí với động lực từ bên trong - những người cần sự tin tưởng và bầu không khí xã hội lành mạnh để làm việc với khả năng tốt nhất.

McGregor đề xuất rằng Lý thuyết Y là cách đối xử nhân bản hợp lý và có lợi hơn đối với NLĐ và điều hành doanh nghiệp so với Lý thuyết X.

Hầu hết chúng ta đều bị nuôi dưỡng bởi ý nghĩ xa lạ rằng nơi làm việc không nên có cảm xúc vốn được xem là chẳng có ích gì hay không chuyên nghiệp. Chúng ta chưa được dạy cách làm cho nơi làm việc trở thành một môi trường xã hội lành mạnh để NLĐ có thể làm việc tốt nhất bằng khả năng của mình trong bầu không khí tôn trọng, chuyên nghiệp, tử tế, vui tươi và và cộng đồng.

Trong những năm 1970 và 1980, các nhà nghiên cứu tâm lý học Edward Deci và Richard Ryan với Lý thuyết tự quyết (Self-Determination Theory) đã phát hiện ra rằng các điều kiện dẫn đến động lực nội tại lành mạnh được xây dựng dựa trên: a) Năng lực (Competence) - khả năng tương tác khéo léo và hiệu quả trong môi trường của một cá nhân; b) Quyền tự chủ (Autonomy) - khả năng lựa chọn, tự điều chỉnh và đưa ra quyết định về cuộc sống của chính mình; và c) Mối liên hệ (Relatedness) - sự hiện diện của các kết nối lành mạnh và cảm giác gần gũi, thân thuộc và thường là tình thương. Nếu không có ba điều kiện này thì động lực sẽ không xuất hiện.

Một số NLĐ với động lực nội tại lành mạnh có thể duy trì hiệu suất làm việc ngay cả khi những điều kiện này không xuất hiện, nhưng ở nhiều nơi làm việc không lành mạnh, những NLĐ này thường không được yên tâm hoặc bảo vệ - và thậm chí có thể bị lợi dụng.

Nhưng với bà McLaren, động lực cho NLĐ chẳng ở đâu xa mà chính là “cảm xúc”. Gốc Latinh của từ tiếng Anh “Emotion” là “Emovere” có nghĩa là “thúc đẩy” (to move), hay kích thích (to excite).

Cảm xúc thúc đẩy, kích thích, tiếp thêm năng lượng hay làm chúng ta chậm lại nếu cần và giúp con người cảm nhận được mọi trải nghiệm. Phần thưởng và hình phạt từ bên ngoài có thể ảnh hưởng trong một thời gian ngắn, nhưng chính cảm xúc luôn là động lực chính thúc đẩy chúng ta.

Nếu biết mình được đánh giá cao và được tôn trọng, và nếu năng lực, quyền tự chủ và mối liên hệ của chúng ta được hỗ trợ, cảm xúc sẽ cho biết rằng chúng ta đang ở trong một môi trường lành mạnh - và do đó động lực bên trong sẽ khởi động khiến chúng ta làm việc tốt hơn.…

Như vậy, động lực chắc chắn đến từ cảm xúc, nhưng chúng không chỉ thúc đẩy mà còn là một phần quan trọng trong nhận thức và khả năng hiểu và điều hướng thế giới của chúng ta.

Theo bà McLaren, hiểu được cách thức hoạt động và cách ứng xử với cảm xúc là vô cùng quan trọng, không chỉ ở nơi làm việc mà còn trong mọi lĩnh vực của cuộc sống.

Qua quan sát và nghiên cứu trong thực tiễn nghề nghiệp, bà McLaren đúc kết cảm xúc thành bốn nhóm trong đó mỗi nhóm chứa một loại trí tuệ cụ thể có thể hướng dẫn và giúp chúng ta hiểu thêm những gì đang diễn ra trong nội tại bản thân hay xung quanh mình:

Qua bảng 1 được tổng hợp, chúng ta có thể thấy nhóm “Giận dữ” giúp con người xác định, tạo ra và duy trì các ranh giới, quy tắc, đạo đức và luân lý mà cá nhân, các mối quan hệ và các nhóm xã hội phụ thuộc vào.

Nhờ những cảm xúc trong nhóm “Sợ hãi”, con người có thể định hướng về môi trường xung quanh, nhận thấy sự thay đổi, sự mới mẻ hoặc mối nguy hiểm để hành động hiệu quả.

Những cảm xúc “Buồn bã” giúp giải phóng những thứ không hoạt động được và thương tiếc những thứ đã qua để con người có thể thư giãn, buông bỏ và lấy lại tinh thần.

Ở nơi làm việc, những cảm xúc này có thể giúp chúng ta chuyển đổi suôn sẻ, đối phó với mất mát và thay đổi, đồng thời xác định các quy trình và ý tưởng không còn phù hợp và cần thay đổi.

Đáng lưu ý là nhiều nhà quản trị tập trung sự chú ý không lành mạnh vào nhóm “Hạnh phúc”, có nghĩa là chúng được thiết kế hoặc chế tác hay nói trắng ra là giả tạo.

Bà McLaren gọi đây là một “Thành kiến ​​tích cực độc hại” (Toxic Positivity Bias) có thể khiến NLĐ và nhà quản lý trong tổ chức/doanh nghiệp né tránh vấn đề và bỏ lỡ các dấu hiệu rõ ràng (từ ba nhóm cảm xúc khác) rằng kế hoạch và ý tưởng của họ không có cơ sở trong thực tế.

Sẽ là sai lầm và nguy hiểm khi tin rằng cảm xúc được cho là tích cực chỉ là những cảm xúc nên được cảm nhận hoặc chia sẻ ở nơi làm việc.

Điều này dẫn đến hiện trạng chúng ta kìm nén cảm xúc, mất đi nhận thức và kỹ năng về động cơ, và không thể giải quyết các vấn đề nghiêm trọng phát sinh tại nơi làm việc.

Theo bà McLaren, nhiều người nghĩ rằng thấu cảm chỉ là đối xử tốt, lắng nghe hoặc sẵn sàng có mặt đối với mọi người, tuy nhiên, thấu cảm chủ yếu dựa trên khả năng của chúng ta để đáp ứng với cảm xúc của người khác từ một nơi nhận thức về cảm xúc trong chính chúng ta.

Hoàn toàn phụ thuộc vào tình huống và hiếm khi giống nhau giữa các tình huống, thấu cảm là một kỹ năng toàn diện, trung thực và giàu cảm xúc của chúng ta để thực sự liên hệ với người khác.

Để giúp bạn đọc hiểu, sử dụng, quản lý và phát triển khả năng thấu cảm, tác giả tổng hợp “Sáu khía cạnh thiết yếu của thấu cảm” với gợi ý rằng mô hình này có thể áp dụng cho bất cứ giai đoạn nào trong cuộc đời của chúng ta trong bảng 2.

Hiểu những khái niệm và mô hình như trên là điều hết sức cần thiết để có khả năng thấu cảm, nhưng bà McLaren thú nhận đây là công việc không dễ dàng.

Bà gọi môi trường làm việc hiện đại thời nay là một “cộng đồng vô tình” (unintentional community) nơi NLĐ bị ném vào các nhóm không có mô hình rõ ràng cho mối quan hệ công việc hoặc kỹ năng cảm xúc hiệu quả, kỹ năng thấu cảm hoặc quy trình giao tiếp.

Văn hóa nơi làm việc nảy sinh trong bóng tối, nơi phát sinh những giao tiếp mang tính gián tiếp, mạng lưới buôn chuyện, bắt nạt nơi làm việc, thù hằn... Nhưng may mắn là những rắc rối này có thể được giải quyết và những thay đổi lành mạnh có thể xảy ra nếu chúng ta cải tiến và thay đổi cấu trúc xã hội tại nơi làm việc một cách sáng tạo để mọi người và cảm xúc có thể tự do bày tỏ trong một môi trường lành mạnh.

Tác giả chia sẻ một mô hình mà bà đã sử dụng với học viên và khách hàng để áp dụng cho việc thay đổi hành vi tại nơi làm việc và cách tiếp cận cảm xúc như sau bảng 3.

Điều thú vị của mô hình này là sự kém cỏi đóng vai trò quan trọng của bất kỳ quá trình học tập nào. Chúng ta thường tự cho mình là có ý thức/năng lực trong mọi việc nhưng trên thực tế, sự vô thức và kém cỏi đều quan trọng như nhau trong tiến trình học tập và phát triển.

Cảm xúc đưa chúng ta vào ý thức và nếu biết cách tiếp cận khả năng thiên tài của cảm xúc, chúng ta có thể đạt được năng lực xã hội quan trọng là thấu cảm.

Theo bà McLaren, khả năng làm việc với cảm xúc sẽ sớm giúp chúng có thể chuyển sang phía bên phải của mô hình với những kỹ năng cảm xúc hàng ngày đáng tin cậy mà không cần phải nghĩ đến.

Tuy nhiên, khi tiếp tục hành trình học hỏi, chúng ta sẽ khám phá ra những lĩnh vực mới mà bản thân và đồng nghiệp có thể đã không có ý thức hoặc không đủ năng lực trong nhiều năm qua. Có thể đôi lúc sẽ trở nên vụng về và lộn xộn nhưng chúng ta sẽ trưởng thành nhờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp.

Khi cùng đồng nghiệp tập hợp để giải quyết các vấn đề và quy trình hoạt động một cách vô thức và kém hiệu quả, cảm xúc sẽ nảy sinh để nói cho chúng ta biết chính xác những gì đang xảy ra và hành xử sao cho phù hợp.

^(*) Giám đốc Công ty Tư vấn Vietnam Global Network, Singapore