Kịch bản nào cho mô hình bán hàng theo nhóm?
Đình Nghĩa
(TBVTSG) - Theo các chuyên gia, 2012 sẽ là năm đánh dấu sự sàng lọc các trang web bán hàng giảm giá (groupon), vì hiện nay mô hình này đã bộc lộ khá nhiều điểm yếu. Các trang web bán hàng theo nhóm, đặc biệt là các “ông lớn” như Nhommua.com, Muachung.vn, Cungmua.com và Hotdeal.vn đang cố gắng tồn tại bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như đẩy mạnh việc bán thêm sản phẩm, tìm những ngách thị trường mới… nhằm vượt qua các khó khăn hiện nay.
Các chuyên gia cho rằng thời gian qua, số lượng trang web bán hàng giảm giá không ngừng tăng nhanh, nên các chương trình khuyến mãi không còn sức hấp dẫn với người tiêu dùng như thời gian đầu. Bên cạnh đó, việc cạnh tranh để chiếm lĩnh thị phần của các trang web này cũng phần nào làm giảm tính trung thực về giá cũng như chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ, bởi các nhà cung cấp có quá nhiều sự lựa chọn đối với các trang web bán hàng giảm giá này.
Thị trường có còn hấp dẫn?
Bà Trương Tố Linh, Giám đốc kinh doanh trang web bán hàng theo nhóm Hotdeal.vn, cho biết thị trường bán hàng theo nhóm vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển chứ chưa thực sự bão hòa.
Ngoài ra, theo ông Hồ Quang Khánh, Tổng giám đốc trang web Cungmua.com, mô hình bán hàng này rất cạnh tranh, thị trường vẫn còn hấp dẫn trong tương lai, đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư liên tục, vì thế ở thời điểm hiện tại, Cungmua.com không đặt nặng vấn đề lợi nhuận. “Trang web bán hàng giảm giá chỉ là một bước đệm để Cungmua.com nhảy vào thị trường thương mại điện tử, vì doanh nghiệp khi giảm giá sản phẩm, dịch vụ sẽ khuyến khích người tiêu dùng có thói quen mua hàng qua mạng. Khi có được lượng truy cập lớn từ phía người tiêu dùng, thì trang web có thể bán được những sản phẩm khác nữa, vì đặc thù của thương mại điện tử là bỏ qua nhiều khâu trung gian phân phối. Nhờ vậy, hàng hóa từ nhà sản xuất đến tay khách hàng sẽ có giá tốt nhất”, ông Khánh nói.
Tuy nhiên, bà Linh của Hotdeal cho rằng, khó khăn hiện nay là mô hình kinh doanh này đang có sự cạnh tranh khá gay gắt. Ngoài ra, phần lớn chất lượng phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ (merchant). “Nếu đối tác không có quan điểm hợp tác lâu dài thì dù có ràng buộc trong hợp đồng cũng không thể kiểm soát hết được, nếu họ vì lợi nhuận, đưa ra những thỏa thuận (deal) kém chất lượng, khiến cho trang web mua chung và cả chính họ mất uy tín, thì phải tốn nhiều công sức, tiền bạc để khắc phục sự cố…”, bà Linh nói.
Trong khi đó, đôi khi người tiêu dùng không đọc kỹ điều kiện deal khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm, hơn nữa lại khá nhạy cảm khi gặp phải sự cố, dù đôi khi nguyên nhân là từ việc không hiểu rõ điều kiện deal.
Khi một đơn vị cung cấp dịch vụ kém, trước tiên người tiêu dùng nên phản ánh với chính nhà cung cấp dịch vụ đó để họ rút kinh nghiệm. Đây cũng là cách hợp tác của Hotdeal với các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
Quan điểm của Hotdeal là khách hàng mua deal chính là khách hàng của Hotdeal, nên Hotdeal sẽ luôn bảo vệ quyền lợi hợp lý cho họ, sẵn sàng hoàn tiền nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ.
Trong khi đó, theo người đại diện của một trang web bán hàng giảm giá có tiếng trên thị trường, một vấn đề đang làm các trang web bán hàng theo nhóm đau đầu là một số các nhà cung cấp dịch vụ - sản phẩm vì sợ kẹt vốn nên đã ký kết với nhiều trang web và chạy chương trình cách nhau chỉ vài ngày hoặc vài tuần. Khi khách hàng cầm phiếu mua hàng đến đổi lấy sản phẩm hay sử dụng dịch vụ, các nhà cung cấp không đủ hàng để giao cho khách, nhân viên không được huấn luyện chuyên nghiệp để giải quyết các trường hợp này nên dẫn đến việc khách hàng thấy họ bị xem thường, có cảm giác bị lừa đảo.
Trong những trường hợp như vậy, vấn đề không phải là chi phí thu hồi phiếu mua hàng, voucher và hoàn tiền cho khách mà là uy tín của các trang web bán hàng, của nhà cung cấp dịch vụ trong lòng người tiêu dùng bị sụt giảm nhiều.
Đầu tư nâng cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
Một chuyên gia cho rằng, sự phát triển tràn lan các trang web bán hàng dạng này trong thời gian qua đã dẫn đến những yếu tố tiêu cực nói trên. Tuy nhiên, không hẳn là những trang web bán hàng theo nhóm không có những biện pháp để hạn chế những yếu tố đó và vấn đề còn tùy vào việc trang web đó xác định được hướng đi của họ và những gì quan trọng nhất đối với họ.
Bà Linh cho biết, trong năm nay Hotdeal.vn sẽ chủ yếu đầu tư về hạ tầng công nghệ thông tin, tăng cường quản lý đơn hàng, đưa ra nhiều giải pháp thanh toán trực tuyến cho khách hàng lựa chọn nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ông Khánh cho biết mới đây Cungmua.com đã triển khai dịch vụ giao hàng trực tiếp cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian. Trước kia, khi chọn mua sản phẩm trên trang web, người tiêu dùng thường chờ đợi thời gian giao phiếu và cầm phiếu đến đổi hàng tại nhà sản xuất, thì giờ đây hàng hóa sẽ được chuyển đến tận tay người tiêu dùng.
Cũng như một số trang web mua hàng theo nhóm khác, Cungmua.com trong thời gian tới sẽ tập trung hoàn thiện hệ thống hạ tầng thông tin.
Ngoài ra, ông Khánh cũng cho biết đang xem xét các hướng đi mới mà các đối thủ của ông đang đầu tư như du lịch, siêu thị trực tuyến… “Hiện tại, Cungmua.com đang triển khai chương trình tặng thẻ thành viên inCard cho những khách hàng trung thành của trang web này. Khách hàng sẽ sử dụng được ngay các dịch vụ có trên trang Cungmua.com mà không cần thanh toán trước cũng như chờ đợi thời gian giao phiếu. Khi tiêu dùng dịch vụ - sản phẩm, khách hàng sẽ được giảm giá khoảng 50%, phần còn lại sẽ trả cho nhà cung cấp dịch vụ bằng tiền mặt”, ông Khánh nói. Bên cạnh đó, những khách hàng khác, để sở hữu thẻ thành viên này, phải mua với giá khoảng 480.000 đồng. Điều này sẽ giúp hạn chế sự phân biệt đối xử giữa khách hàng sử dụng phiếu giảm giá với khách hàng trả bằng tiền mặt tại các quán ăn, nhà hàng, địa điểm giải trí… có hợp tác với Cungmua.com.
Ông David Trần, Giám đốc điều hành trang web bán hàng giảm giá Nhommua.com, cho biết trong năm nay trang web này sẽ đầu tư mạnh cho việc chăm sóc khách hàng, bằng cách xây dựng một đội ngũ nhân viên tư vấn. Bất kỳ lúc nào khách hàng gọi đến Nhommua.com doanh nghiệp cũng có người nghe điện thoại và giải quyết nhanh chóng các vấn đề được nêu, cũng như tăng cường công tác thẩm định, kiểm duyệt deal trước và sau khi bán.
Một số chuyên gia cho rằng, mô hình trang web mua theo nhóm sẽ “tồn tại” hay “không tồn tại” là một câu hỏi chưa có lời đáp trong năm 2012 này. Chưa thể nói được ai sẽ ra đi và ai sẽ ở lại bởi nếu chỉ nhìn bên ngoài thì có nhiều trang web được đánh giá cao nhưng thực sự bên trong còn là “dấu hỏi”.
Trên thực tế, để tồn tại với mô hình này, các trang web bán hàng giảm giá ngoài nguồn vốn mạnh còn phải có những hướng đi vững chắc đồng thời linh hoạt, phù hợp với sự thay đổi của thị trường.
Sàn giao dịch deal –– mô hình Groupon mới?
Đầu tháng 1-2012, Công ty cổ phần Phần mềm Hòa Bình (PeaceSoft) cho ra đời sàn giao dịch mua hàng theo nhóm 1Top.vn, sàn thương mại điện tử cho phép các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm thuê gian hàng trên trang này và tự làm deal để bán cho khách hàng.
Bà Đào Thục Vân, Trưởng phòng tiếp thị PeaceSoft, cho biết khi mua dịch vụ - sản phẩm từ trang 1Top.vn, người tiêu dùng sẽ được công ty hoàn tiền nếu nhà cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng cam kết trên deal mà họ đã bán. Ngoài ra, khách hàng nếu đã mua deal mà chưa có nhu cầu sử dụng trong khoảng một tháng thì có thể bán lại cho trang web này với giá khoảng 70% so với giá mua ban đầu. Khách hàng cũng chính là người sẽ đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ bằng phiếu đánh giá sau khi sử dụng deal.
Bên cạnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ - sản phẩm sẽ được chuyển tiền ngay vào tài khoản khi khách hàng mua deal, hoàn toàn chủ động về tần suất chạy deal, số lượng deal…
Các chuyên gia nhận định, mô hình mua hàng theo nhóm trong năm nay và một vài năm nữa sẽ không bùng nổ với một loạt các trang web mới ra đời. Các doanh nghiệp sẽ không bị sức hút của mô hình này mà đua nhau cho ra các sản phẩm tương tự nhau. Mặc dù vậy, vẫn sẽ có những trang web bán hàng giảm giá mới xuất hiện trên thị trường, sau khi rút kinh nghiệm từ những bậc “đàn anh” đi trước và chọn cho mình những hướng đi thích hợp.
