Microblogging: Công cụ giao tiếp mới trong doanh nghiệp
 |
| Ông Barry Libert, Chủ tịch công ty Mzinga (Mỹ) cung cấp giải pháp truyền thông xã hội doanh nghiệp, sử dụng Twitter trong công việc. |
(TBVTSG) - Rẻ tiền, nhanh, gọn, Microblogging đang được sử dụng như một công cụ giao tiếp hữu hiệu và đáng tin cậy trong doanh nghiệp.
Các nhân viên văn phòng đang sử dụng một phương tiện giao tiếp mới trong công việc, từ chia sẻ thông tin về các dự án cho đến tiếp cận khách hàng. Phương tiện này - gọi là microblogging (tạm dịch là viết blog ngắn gọn) - thường truyền tải những thông điệp rất ngắn.
Khởi đầu là một cách thức chia sẻ thông tin cá nhân với bạn bè và người thân, những thông điệp ngắn gọn này đang ngày càng được sử dụng nhiều ở nơi làm việc, trở thành một phương tiện phổ biến cho việc giao tiếp trong nội bộ và với bên ngoài.
Giao tiếp với bên ngoài
Ra đời năm 2006, Twitter là dịch vụ tiên phong đồng thời là dịch vụ phổ biến nhất hiện nay của trào lưu microblogging. Khi đó, Twitter là nơi người sử dụng cập nhật thông tin về hiện trạng của mình thông qua hình thức gửi tin nhắn điện thoại di động (SMS), gửi thông điệp tức thì (IM), e-mail hay nhập nội dung trực tiếp từ trên web. Những thông điệp trên dịch vụ này thường được đăng công khai, giúp việc kết nối với khách hàng và những cuộc tiếp xúc bên ngoài khác tốt hơn.
Mọi hệ thống microblogging quy định số lượng ký tự của thông điệp là không quá 140, bao gồm cả khoảng trắng, hoặc ít nhất cũng khuyến khích sự ngắn gọn và những thông điệp này được phát đi tức thì. Trên Twitter, người sử dụng có thể viết và đọc thông điệp trên trang web của dịch vụ, trên điện thoại di động sử dụng SMS hay thông qua các chương trình của bên thứ ba.
Ban đầu, người ta sử dụng microblogging để chia sẻ những thông tin đời thường hằng ngày. Nhưng rồi người sử dụng dần đưa thêm nhiều loại thông điệp khác, bao gồm những thông tin liên quan đến công việc. Do bản chất công khai của những thông điệp trên Twitter, sự xuất hiện ngày càng nhiều của những nội dung mang tính công việc giúp cho trang web này trở thành nơi kết nối hữu hiệu.
Shannon Snowden, một nhân viên tại công ty tư vấn công nghệ New Age Technologies ở thành phố Louisville thuộc bang Kentucky (Mỹ), nói: “Nhờ Twitter, tôi đã kết nối với những người xa lạ có cùng mục tiêu công việc”.
Bên cạnh việc giao tiếp với bên ngoài, nhiều người cũng bắt đầu tìm kiếm những hệ thống tương tự được thiết kế cho việc giao tiếp nội bộ – tức cho phép họ chỉ giao tiếp với đồng nghiệp tại công ty mình. Một vài dịch vụ đã xuất hiện để đáp ứng nhu cầu này. Yammer ra đời vào đầu tháng Chín vừa qua, sau đó vài tuần là Present.ly. Đã có hơn 10.000 doanh nghiệp dùng thử hai dịch vụ này. Cả hai đều cung cấp những tính năng microblogging riêng tư được thiết kế dành cho nơi làm việc, như khả năng đính kèm tập tin và giao tiếp trong những nhóm phụ.
Kết nối nội bộ doanh nghiệp
Các nhân viên cho biết microblogging có một số đặc tính khiến cho phương tiện này thích hợp với việc giao tiếp nội bộ. Việc viết và đọc thông điệp diễn ra nhanh chóng, việc trả lời có thể có hoặc không, và không cần phải xóa hay lưu trữ nội dung. Hơn nữa, người sử dụng có thể đọc lướt qua những nội dung được đăng tải khi họ đến nơi làm việc hay đọc một loạt nội dung trong giờ nghỉ.
Tom Link, Giám đốc công nghệ thông tin của Universal Mind, một công ty phát triển web với 70 nhân viên ở thành phố Westfield thuộc bang Massachusetts (Mỹ), nói: “Mỗi khi chúng tôi đưa nội dung gì đó lên Yammer, chúng tôi để thông tin cho mọi người đọc, nhưng không buộc mọi người đọc nó. Tùy thuộc vào công việc mà họ có thể chỉ quan tâm đến những thông điệp liên quan khi chúng được đăng tải.
Về phía mình, khi tôi không ở trong văn phòng và sau đó quay trở lại, tôi có thể biết đọc những gì diễn ra ở công ty trong mười phút thông qua những thông điệp được đưa lên Yammer. Đây là điều mà tôi không thể làm với e-mail”.
Nhiều nhân viên nhận thấy các hệ thống microblogging thích hợp hơn trong việc đặt những câu hỏi ngắn gọn và chia sẻ thông tin cập nhật. Điều này giúp họ đỡ vật lộn với số lượng e-mail và IM trao đổi mỗi ngày. Diane Ty, Phó chủ tịch của tổ chức phi chính phủ AARP tại Washington (Mỹ), nói: “Chúng tôi nhận thấy số lượng e-mail giảm bớt đi, trong lúc việc tiếp xúc diễn ra thường xuyên hơn. IM là dạng gửi thông điệp đến một người nhanh chóng. Trong khi đó, microblogging là dạng gửi thông điệp đến nhiều người nhanh chóng, giúp cho việc giữ kết nối dễ dàng hơn”.
Về phía những doanh nghiệp ứng dụng microblogging, một lợi ích khiến họ ngạc nhiên là nhân viên có thể dễ dàng nắm bắt được thông tin cần thiết tại khắp các bộ phận hay phòng ban. Ngoài ra, những công ty có nhiều nhân viên làm việc tại nhà hay những văn phòng xa xôi có thể sử dụng microblogging nội bộ để giúp thu hẹp khoảng cách giữa những nhân viên ở xa nhau và giúp họ có cảm giác được kết nối với nhau nhiều hơn.
Chăm sóc khách hàng, đánh bóng thương hiệu
Khi Twitter đang phát triển nhanh chóng và hiện có hơn ba triệu người sử dụng, ngày càng có nhiều công ty nhận thấy đây là một nơi hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh của mình. Họ thường xuyên lên Twitter để làm mọi thứ, từ đánh bóng thương hiệu cho đến cung cấp dịch vụ khách hàng.
Sự quan tâm này cho thấy sức mạnh của những công cụ truyền thông xã hội mới trong việc để người tiêu dùng đánh giá công khai những thương hiệu họ quan tâm. Lane Becker, Chủ tịch Get Satisfaction – một trang web cho phép người tiêu dùng và công ty trả lời những câu hỏi của nhau và gửi phản hồi về sản phẩm hay dịch vụ – nói: “Sự kiểm soát thương hiệu thực sự đã chuyển về tay người tiêu dùng và công nghệ đã cho phép điều đó có thể diễn ra”.
Không ít công ty đã nhận ra tiềm năng của Twitter trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Công ty truyền hình cáp Comcast (Mỹ) đã giao cho Frank Eliason, người phụ trách bộ phận dịch vụ khách hàng, tạo ra tài khoản @ComcastCares trên Twitter (http://twitter.com/comcastcares).
Kể từ tháng Năm đến nay, ông Eliason đã đưa gần 20.000 thông điệp công khai và riêng tư lên đó, tất cả đều nhằm giải quyết những vấn đề của khách hàng. Frank Hardaway, một nhà đầu tư, kể lại việc ông và Eliason đã trải qua nhiều giờ trao đổi trên Twitter và điện thoại cho đến khi vấn đề của ông được giải quyết. Ông hiện xem Eliason như là một người bạn dù hai người chưa hề gặp mặt nhau.
Trong khi đó, hãng máy tính Dell đã mở hơn 20 tài khoản chính thức trên Twitter, trong đó hai tài khoản phục vụ cho việc bán hàng trực tiếp và số còn lại dùng để đối thoại với khách hàng. Ông Richard Binhammer, người phát ngôn của hãng Dell, nói: “Doanh thu không phải là vấn đề chúng tôi quan tâm (khi sử dụng công cụ microblogging). Điều chúng tôi muốn nhất là trò chuyện với khách hàng. Twitter có lẽ là công cụ truyền thông xã hội thân mật nhất được tạo ra từ trước đến nay.”
Các công ty lớn ở Mỹ thường bị xem là chậm ứng dụng công nghệ mới. Nhưng với Twitter thì quá trình này diễn ra nhanh hơn ở những công ty như nhà sản xuất phần cứng Seagate Technologies, hãng hàng không Southwest Airlines, nhà sản xuất thực phẩm Whole Foods Market, công ty thương mại điện tử Zappos.com…
Tại H&R Block, một công ty dịch vụ tài chính và hỗ trợ báo cáo thuế ở Mỹ, Twitter là một trong những công cụ giúp tăng cường sự hiện diện của họ trên mạng và thu hút khách hàng trẻ. Amy Worley, người quản lý chương trình dùng Twitter tại H&R Block, nói : “Ban đầu, tôi cứ nghĩ rằng Twitter là cách thức tự do để phát đi thông điệp của mình. Đây là sai lầm lớn. Chúng tôi học cách lắng nghe. Chúng tôi bắt đầu chiến thắng một khi để cho người sử dụng tự quyết định về những dịch vụ của mình”.
MINH HUY (International Herald Tribune, BusinessWeek)
