Nhích lại gần nhau vì khách hàng
Anh Phương
(TBVTSG) – Sự thay đổi hành vi mua sắm của người tiêu dùng thời kỹ thuật số khiến các giám đốc công nghệ thông tin (CIO), giám đốc kỹ thuật số (CDO) và giám đốc tiếp thị (CMO) trong doanh nghiệp nhích lại gần nhau hơn vì mục tiêu kinh doanh thay vì đố kỵ nhau hay bất hợp tác.
Không giống như điều lo ngại của nhiều chuyên gia phân tích là sự xuất hiện của các giám đốc mới như CMO, CDO sẽ làm lu mờ vai trò của CIO, thậm chí là thay thế cho CIO. Các CIO cho rằng mối quan hệ giữa họ là quan hệ đối tác, cùng làm việc với mục tiêu chung: khách hàng. Mỗi nhà lãnh đạo trong doanh nghiệp – dù là CIO, CDO hay CMO – đều có vai trò riêng của mình và bổ khuyết cho nhau nhằm thúc đẩy quá trình chuyển đổi kỹ thuật số trong doanh nghiệp được trơn tru và hữu hiệu. Các CIO của công ty CVS Health và hãng hàng không JetBlue đều nhấn mạnh rằng đối với họ chuyện cùng làm việc với các CDO, CMO hay bất cứ các giám đốc bộ phận bất kỳ cũng không quan trọng, miễn là mọi cố gắng của họ hướng đến mục tiêu phục vụ khách hàng.
Stephen Gold, CIO của CVS Caremark, nói: “Báo chí đưa tin về sự trỗi dậy của các CDO, về các mối đe dọa rằng CDO sẽ thay thế CIO… nhưng tôi không nghĩ vậy”. Stephen Gold cho hay sự hợp tác “một cách có chiến lược” giữa ông và Brian Tilzer – CDO được CVS Caremark thuê từ Staples vào năm 2013 – đã tạo ra một phương cách tiếp cận khách hàng mới, sáng tạo cho công ty.
CIO phục vụ khách hàng
Các công ty đang vật lộn để cung cấp phần mềm và dịch vụ cho phép khách hàng kết nối tốt hơn với thương hiệu của mình. Đây là điều mà sau khi được tuyển chọn, các CIO phải dồn hết tâm sức, xây dựng nền tảng để CDO, CMO triển khai những chiến lược kỹ thuật số. Nói một cách khác là CIO hay CDO, CMO đều có vai trò như nhau và phục vụ khách hàng. Trong một số công ty, các CIO bắt đầu làm quen dần với việc cùng làm việc với CDO và CMO về các chiến lược kinh doanh tiếp thị. Theo công ty nghiên cứu thị trường Gartner, vào năm 2017 sẽ có 25% số công ty lớn sẽ bổ nhiệm vị trí CDO vào ban lãnh đạo công ty.
Sự hiện diện nhiều hơn của CDO trong môi trường kinh doanh số hóa nay đã được xem là điều hiển nhiên, nhưng vẫn có điều gì đó chưa thật sự được suôn sẻ. Ví dụ, cách phân công công việc của CEO cho vị trí CIO. Về trách nhiệm kỹ thuật số trong dự án số, CIO đang được yêu cầu tập trung vào khách hàng theo cách mà họ chưa bao giờ làm trước đây. Họ có vẻ như phải phục tùng CDO, CMO, luôn phải chạy theo các kế hoạch đã được lập ra mà hầu như không được tham gia ý kiến từ đầu. Shawn Banerji, Giám đốc quản lý tại Russell Reynolds Associates, nói rằng, vì “tiếng nói của khách hàng vẫn nặng ký nhất” nên một khi kế hoạch đã được duyệt, quyết định phân công đã được ban hành thì CIO cũng phải phục tùng. Ở nhiều công ty, giữa các ban tiếp thị và công nghệ thông tin luôn tồn tại mối quan hệ gây tranh cãi. Các CMO muốn đi nhanh đón đầu các xu hướng tiếp cận khách hàng mà nhiều khi không quan tâm đến rủi ro kinh doanh, khiến các CIO đơn độc xoay sở với các rủi ro phát sinh.
Tuy nhiên, khi khách hàng chuộng cách kết nối với thương hiệu của mình bằng các phương tiện kỹ thuật số, các CIO và CMO thấy cần làm việc cùng nhau hơn là giẫm chân nhau. CVS Health là một ví dụ. Là một phần trong nỗ lực tạo ra sự trải nghiệm liền mạch hơn cho khách hàng, CVS Caremark năm 2012 bắt đầu củng cố các trang web và các ứng dụng di động. Đằng sau hậu trường, CIO Gold vật lộn với “những tác động to lớn công nghệ”, bao gồm các vấn đề quản trị dữ liệu cũng như làm thế nào để có được các phần của hệ thống khác nhau hoạt động nhịp nhàng như một thể thống nhất. Gold cho biết, để đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng số ở CVS Health được đáp ứng một cách đầy đủ, CDO Brian Tilzer đã tốn rất nhiều công sức trong việc xây dựng chiến lược phát triển số của công ty và quá trình làm việc đó đã biến Tilzer trở thành người giữ vai lãnh đạo chiến lược kỹ thuật số của công ty, nhưng “tôi không xem đó là một mối đe dọa mà là một cơ hội mới”.
Mở ra những cơ hội mới
Cuối tháng 5 vừa qua, Tilzer và Gold đã mở một phòng nghiên cứu đổi mới kỹ thuật số ở Boston, nơi nhân viên công nghệ thông tin và nhân viên kinh doanh cùng làm việc với nhau nhằm xem xét và hiệu đính các ý tưởng khác nhau. Những dự án ban đầu, bao gồm cả toa thuốc kỹ thuật số và quét thẻ bảo hiểm và tích hợp với chiếc đồng hồ thông minh Apple Watch, đã trở thành hiện thực. Công ty cũng tích hợp công nghệ từ công ty khởi nghiệp Curbside vào chương trình ứng dụng di động của mình, cho phép việc đặt hàng và nhận sản phẩm ở phía trước quầy hàng ở CVS.
Eash Sundaram – CIO của hãng hàng không JetBlue Airways – tin vào tầm quan trọng của các CIO, CMO hoặc CDO khi họ đứng riêng lẻ nhưng Sundaram cho rằng họ còn đáng nể phục hơn khi bắt tay nhau mang lại cho khách hàng những điều mong muốn. Điều này được ví von như một phi hành đoàn trên chuyến bay kỹ thuật số đầy thử thách. Mỗi nhà lãnh đạo thể hiện bản lĩnh của mình trong việc hợp tác đưa chuyến bay về đích tốt đẹp. Và CIO và các nhà lãnh đạo cấp cao khác cũng được cho là cần phải qua kiểm tra an ninh cho “cái tôi” của họ trước khi lên máy bay. “Họ cần để lại các chức danh ở nhà và đến làm việc với một tầm nhìn rộng hơn nhằm tạo ra một sự trải nghiệm mới cho khách hàng và sau đó xem xét cách thức họ muốn cấu trúc và vận hành các chiến lược của công ty như thế nào”, Sundaram giải thích.
Sundaram đã có thời gian làm việc với Marty St. George, Phó chủ tịch điều hành của JetBlue về thương mại và quy hoạch, về các dự án kỹ thuật số. Họ quyết định chia sẻ tài nguyên trong công ty: St. George đã chuyển một số nhân viên trong đội ngũ tiếp thị của mình đến làm việc trong đội công nghệ thông tin của Sundaram và hoạt động với niềm tin rằng khách hàng của hãng hàng không là những người dẫn dắt cho chiến lược kỹ thuật số của công ty. Cả hai người cũng tham gia vào hội đồng quản trị của JetBlue Technology Ventures nhằm hướng nguồn đầu tư vào các công ty công nghệ khởi nghiệp để giúp hãng cải thiện sự trải nghiệm hành khách và nhân viên, cũng như tạo ra khối dữ liệu có giá trị cho các ngành công nghiệp du lịch và khách sạn.
Sundaram khẳng định, các công ty khởi nghiệp được JetBlue chọn đầu tư sẽ giúp lấp đầy những khoảng trống trong danh mục đầu tư công nghệ về lĩnh vực hàng không của hãng, giúp hãng phục vụ khách hàng tốt hơn.
(IDG News Service)
