Tổng đài ảo, giá trị thật
Đức Tâm
 |
| Ảnh minh họa tổng đài ảo. Nguồn: http://businessvoiphosted.com |
(TBKTSG Online) – Tổng đài ảo chỉ hệ thống tổng đài điện thoại được xây dựng trên nền tảng điện toán đám mây. Gọi là ảo vì người dùng không thấy thiết bị tổng đài phần cứng cũng như hệ thống dây cáp điện thoại. Nhưng lợi ích mà tổng đài ảo này mang lại là… thật.
Hãy thử hình dung, bạn là sếp một công ty hoạt động trong lĩnh vực bán hàng. Một ngày, bạn nhận được cuộc gọi từ một vị khách lạ với giọng giận dữ, phàn nàn về dịch vụ khách hàng và đề nghị xem lại thái độ nhân viên rồi đột ngột cúp máy. Bạn gọi lại, họ cũng không buồn bắt máy.
Trong số nhân viên của bạn, ai đã nói chuyện với khách hàng này? Nói khi nào và nói những gì?
Nếu bạn sử dụng hệ thống tổng đài truyền thống, sẽ khó để có câu trả lời. Khó chứ không phải là không thể. Rõ ràng, bạn có thể tập hợp nhân viên phòng kinh doanh lại, và hỏi ai đã gọi cho số điện thoại vừa rồi? Có thể ai đó sẽ giơ tay và tường thuật sự việc. Nhưng ngay cả khi đó, không chắc bạn được nghe kể lại 100% câu chuyện.
Với tổng đài ảo, vấn đề trên nhanh chóng được giải quyết bởi tất cả các cuộc gọi đến và đi đều được ghi âm và lưu trữ trong hệ thống cơ sở dữ liệu đặt trên… đám mây. Bạn chỉ cần truy cập vào dữ liệu, nhập số điện thoại của khách hàng và bấm nút tìm kiếm. Kết quả sẽ hiện ra ngay.
Ví dụ trên cho thấy một trong những ưu điểm của hệ thống tổng đài ảo, đó là khả năng ghi âm cuộc gọi và quản lý các file ghi âm này như một tập dữ liệu thông thường, có thể truy cập bất cứ lúc nào khi cần. Điểm này, về cơ bản, khác với tổng đài truyền thống, khi doanh nghiệp phải đợi đến tháng mới nhận được kết quả tổng kết từ nhà mạng cung cấp.
Nói thêm về việc ghi âm, tính năng này hữu ích với các doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực bán hàng. Đặt tình huống như doanh nghiệp vừa thực hiện một khóa đào tạo về sản phẩm mới cho nhân viên. Các nhân viên, sau đó, gọi điện giới thiệu sản phẩm cho khách hàng. Việc ngẫu nhiên nghe lại một cuộc trò chuyện sẽ giúp doanh nghiệp biết nhân viên mình hiểu sản phẩm đến đâu qua khóa đầu tạo. Từ đó, có những điều chỉnh cần thiết.
Bây giờ, xin điểm qua một số bài toán mà doanh nghiệp gặp phải khi dùng tổng đài truyền thống.
Với tổng đài truyền thống, đặt tình huống công ty còn nhỏ, bạn sử dụng tổng đài điện thoại, giả sử như của Panasonic, loại 3×8, tức đầu vào gồm ba đường đấu cáp điện thoại nối với nhà mạng; đầu ra là tám máy lẻ nội bộ.
Với tổng đài này, bạn chỉ có thể xử lý ba cuộc gọi cùng lúc. Nếu hiện đang có hai khách hàng gọi đến công ty, đồng thời, trong công ty có một cuộc gọi ra ngoài, thì khi có thêm khách hàng thứ ba gọi đến, máy sẽ báo bận và bạn không biết số gọi nhỡ từ ai.
Khi công ty phát triển, cần mở rộng hệ thống, bạn phải sử dụng tổng đài mới là 6×16 hoặc 8×24. Lúc này, bạn cần phải mua tổng đài mới và bỏ đi tổng đài cũ.
Tình huống thứ hai, khi bạn chuyển công ty đến một địa điểm mới, bạn buộc phải đổi số điện thoại và đi lại hệ thống dây mới để kết nối với bưu điện.
Tình huống thứ ba, khi bạn cần thông tin báo cáo các cuộc gọi trong tuần, trong ngày hoặc trong một khoảng thời gian nhất định, tổng đài truyền thống không cung cấp được thông tin yêu cầu theo thời gian thực mà phải đợi cuối tháng, lúc nhà mạng tổng kết và gửi báo cáo.
Với ba vấn đề trong những tình huống trên, tổng đài ảo đều có lời giải rốt ráo.
Ngoài ra, nhờ được xây dựng trên nền tảng điện toán đám mây nên tổng đài ảo có thể kết nối với phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng (Customer Relationship Management). Điều này giúp doanh nghiệp có thể nhận diện khách hàng ngay khi họ gọi đến. Nhận diện ở đây không chỉ là số điện thoại mà kèm theo đó là thông tin về khách hàng và lịch sử giao dịch trước đó.
Để sử dụng tổng đài ảo, doanh nghiệp cần đăng ký sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp. Về phía mình, doanh nghiệp chỉ cần có đường truyền internet và điện thoại IP đầu cuối mà không cần phải đầu tư cơ sở hạ tầng cáp điện thoại, thiết bị tổng đài phần cứng; nhờ vậy cũng giảm đi các chi phí vận hành và bảo trì.
Mức phí thông dụng dành cho 10 người dùng đồng thời là 300.000 đồng/tháng; 500.000 đồng/tháng cho 20 người và 1.000.000 đồng/tháng cho 50 người. Lưu ý, mức phí trên thay đổi tăng, giảm tùy từng nhà cung cấp. Hiện nay, một số nhà cung cấp còn cho phép khách hàng dùng thử để trải nghiệm trước khi quyết định. Điểm nhanh trên thị trường, ta thấy có rất nhiều nhà cung cấp như Voicecloud.vn, Mitek.vn, Antbuddy.vn, Caresoft …
Tổng đài ảo (còn có những tên gọi khác là tổng đài cloud, tổng đài PBX, tổng đài IP) không phải là một khái niệm mới. Dịch vụ này xuất hiện tại Việt Nam nhiều năm nay. Tuy vậy, theo chia sẻ của những người trong ngành, hiện số lượng doanh nghiệp biết đến và sử dụng vẫn còn hạn chế. Lý do một phần do các công ty cung cấp dịch vụ này được sáng lập bởi những người đa phần xuất thân từ khối kỹ thuật. Họ không mạnh trong khâu quảng bá sản phẩm cũng như gặp khó khăn trong việc chuyển đổi ngôn ngữ kỹ thuật chuyên ngành sang ngôn ngữ đời thường để những người làm kinh doanh có thể hiểu được.
Mời xem thêm:
Doanh nghiệp ảo hóa để tăng cường bảo mật
